热线电话不应成为政治抗议牺牲品

《客户世界》杂志2005年5月刊首语

“现在给大家支个以毒攻毒的招儿：
以下是部分日本企业在华 800免费电话（打电话免费，接电话收费）
日立 800－820－332X（赞助日本军工最多的企业之一）
索尼 800－820－900X ，800－820－222X
夏普 800－828－901X
松下 800－810－078X
NEC 800－820－700X
通了就挂
每通一次中国电信收日本企业1块钱（真够黑的），也不用没完没了播，家里几口人就播几次，每天一回，真是13亿人一天一次，他们挣得钱都得交话费，一分钱也带不走。”

相信大伙儿最近都收到不少“抗日”的号召，有呼吁上街的，有要求不买日货的，有比较台湾等地的示威找差距的。但以上的这个建议却独树一帜，利用外资企业普遍使用的800电话让其“出血”。

对于日本人中的一部分对中日间历史问题的极端看法，历史真实的揭示与理性的思辩当是最有效的武器。单纯的情绪宣泄意义有限，特别是在中国人还没有形成良性抗争的习惯与文化时。两周前在沈阳，我专程去了“九•一八”纪念馆，在如此的抗日气氛下这个纪念馆却门可罗雀，当然，里面陈列的内容与形式也乏善可陈。很少有人愿意认真研习历史，对日本文化，对中国对日交涉历史一无所知的人大有人在。可喜的是，几家主要的时事媒体的分析与介绍都表现出中国人具有理性的一面。但同时那些一贯唯恐天下不乱的极左杂志，居然毫不掩饰地批评在中日关系上的“沟通”呼吁。他们与百年前的拳民思维相比实在没有多大进步。

在商言商，我们回到打电话的话题。损害日资企业在华的合法利益，特别是用打爆客户服务热线的做法实在是一种弱智的表现。且不说法律层面的问题，国际市场经济中的承诺问题，就拿直接受到损害的对象来说，也首先是在那些客服中心中占绝大多数中国座席代表与管理人员，和更多其他有需要帮助却打不进电话的普通中国用户。没有见过哪个国际企业曾被800电话打得退出某个市场，但这种不理性的呼吁居然在许多企业的网络上横行无阻至少是中国白领阶层的悲哀。

在中国的市场上，特别是大连等城市，为日本客户服务或支撑日本本土业务已经成为呼叫中心产业发展的一个新亮点。作为行业媒体，我们呼吁保护，尊重日资企业在华的合法权益。如果说买不买日货是个人的自由选择，煽动打爆热线电话就损害了别人的利益。一旦成为政治抗争常态，会破坏整个行业的健康发展。同时，我们依然敬佩众多日本优秀企业在客户关怀与服务上一丝不苟的态度，鼓励中国企业向国际标杆学习。本期中对客户体验主题的继续探讨表明精益求精的客户关怀依然是我们的关注重点。

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