暗访八家国内笔记本厂商售后服务质量（上）

　　我们调查的对象主要是大陆的本土厂商。经过粗略的统计，除去上次已经调查过的联想、方正和神舟三家以外，虽然尚有数十家名气或大或小的厂商，但是称是上有一定影响力的，却仍然是屈指可数。它们是：清华同方、清华紫光、长城、海尔、夏新、新蓝、七喜、TCL

　　在此顺便向那些没能坚持下去，在不久前悄然离开笔记本市场的品牌致哀，也祈祷剩下的厂商能走得更远一些，为了我们消费者。

　　至于调查方式，我们依然分为电话与网络两部分。调查时间为2005年5月9日至5月14日，侧重点仍然为服务态度和用户感受度两方面——比如用户在拨打电话时的等待时间、对方语气语速和态度等，技术方面则仅作参考，咨询的问题依然是鼠标指针漂移现象，；网络支持部分主要调查其服务种类（比如论坛、邮件或FAQ等）、反馈速度等相关方面。

　　●　清华同方

　　官方网站：http://www.tongfangpc.com

　　服务热线：800－810－5546

　　在线支持：http://www.thtfpc.com

　　让我们首先来看在线服务。清华同方的在线服务比较“有意思”：一方面，他们专门开通了服务网站，而且网站的内容也较为充实，设立了“知识课堂”、“最新下载”、“故障查询”等栏目外，还设有一个“网络课件”目录，该栏目以FLASH格式制作，可以非常直观地向刚刚接触电脑的用户进行“扫盲”工作。

　　另一方面，这个网站的栏目建设中缺少了最关键的一环——互动性栏目。莫说论坛了，就连一个电子邮件支持也没有，稍微实用些的是一个FAQ系统，但是其中关于笔记本电脑的文章篇数却是为0！

　　如此看来，这个网站的服务功能就只剩下“驱动下载”一栏比较实用了。可是，这里的更新速度却是不敢恭维，提供的Win2K升级包为SP3、WinXP升级包为SP1，而事实上二者的SP4和SP2早已发布数月之久；至于驱动，用户则必须先按照配置单，查询部件的编号才能下载，实在是一个没必要的人为障碍。

　　整体而言，用户在这个网站上基本上不能实现自助式服务。

　　再来看其电话支持。清华同方的免费服务电话为800－810－5546，但是其官方网站并未公布未开通800电话地区的联系方式。服务时间为早8点30分到晚21点，从服务时间来看令人较为满意。

　　电话很顺利地接通了，对于我们咨询的问题，其客服人员表示这可能是中了病毒或者系统出错，建议我们检查病毒，如果还不能排除故障的话则最好重装系统。我们认为，这种动辄建议用户重装系统的做法委实有些不妥，不但牵扯到用户的数据，而且也并非每个人都有能力和精力来重装。接线小姐的态度较好，语速流畅适中，略带北京口音。

　　● 清华紫光

　　官方网站：http://www.62792288.com

　　售前咨询：800－810－0155

　　售后服务：010－82672688－560

　　在线支持：http://www.62792288.com/sv/service.htm

　　当年名列国产笔记本三甲的清华紫光，其服务体系名曰“长青藤”，基本内容包括一年免费维修、终身维护、电话咨询、驱动升级等项目。根据其官方网站介绍，“长青藤”的服务内容之一是“24小时全天候热线寻呼服务”（010－95828呼107065），但是我们拨打时却被告知已经停机。

　　于是我们改拨其总部服务电话，接线的先生在听完问题描述以后，查询了近半分钟后答复鼠标指针漂移是因为外接的鼠标有问题，建议更换，或者送到服务中心检修。而我们与当地的紫光维修中心联系时，得到的答复是“USB鼠标会与触摸板冲突，将触摸板禁用即可”，或者更换鼠标。如此一来给我们的感觉是总部客服人员的技术能力一般。

　　对于其在线支持，“培训教室”中提及的产品分别为扫描仪、紫光笔和电脑脑，却不包括笔记本电脑（莫非认为笔记本用户是不需要培训的）；“驱动下载”栏目较为全面，更新速度不得而知；“技术论坛”提示因MySQL配置错误而无法运行；“自助解疑”中也没有笔记本电脑相关的文章。

　　清华紫光的在线支持与清华同方基本相同，即用户除了下载驱动程序以外，实际上得不到其他技术支持。

　　●　夏新

　　官方网站：http://www.amoi.com.cn

　　服务热线：800－858－0777、0592－5030888、95105777

　　在线支持：http://www.amoi.com.cn/html/service_index.asp

　　
　　夏新在笔记本行业的崛起应该从去年与AMD决绝并正式握手INTEL开始，随后在几次国际IT展会上，夏新屡出风头，显示出得到上游支持的优势。

　　夏新的800电话服务时间为早8点至晚8点，相对于一般人的工作时间略长一些。其800电话基本上都是一次拨通，不经语音提示直接转入人工服务。这样虽然可以节省一些时间，但是势必要求客服人员要同时应对各种各样的问题，如果还需要再查阅资料的话，反而会影响工作效率。

　　比如这次接线的小姐就是查阅了相关资料后，建议我们去当地维修站检修，并主动告知联系方式。其服务态度及标准用语均很到位，只是技术方面感觉略差了一些。

　　在线支持方面，夏新提供了“自助解答”、“留言板”等部分内容。不过目前其中自助解答栏目关于笔记本电脑的问题较少，而留言板中的问题并未分类，将笔记本、手机和小灵通等产品的问题混杂在一起，查找起来略嫌不便。

　　●　新蓝

　　官方网站：http://www.xinlan.com.cn

　　服务热线：0755－27397099－6209

　　在线支持：http://www.xinlan.com.cn/service/customer.asp

　　凭借一款3999笔记本，新蓝近来人气值飙长，成为名副其实的“黑马”。在这种情况下，其售后体系是否健全也成为准用户们最关心的问题之一，也可以说直接关系到新蓝笔记本以后的发展。

　　在质保政策上，新蓝为商翼系列笔记本提供了三年免费保修、为DFREE系列提供两年免费保修。在其官方网站上，我们看到了95105990市话服务热线，但在拨通以后才得知它并不包括笔记本产品售后服务。既然新蓝的电话中都提供了“企业文化宣传”，那何不将更实在些的笔记本售后服务纳入其中呢？

　　于是我们再拨打其服务电话，拨打数次均未接通，而由总机转入以后，分机却无人接听，最好只好作罢。

　　至于在线支持，新蓝在其服务网站上提供了多项服务，但是根据观察：“驱动下载”栏目更新严重滞后，可选产品型号与产品介绍页面无法对应，且多数驱动版本较旧；“轻松入门”中的资料更为陈旧，主要内容是基于Win95/98甚至DOS环境，参考价值聊胜于无；“常见问题解答”中的几个问题倒是比较实在，只是目前条目不够丰富；“在线支持”则是以电子邮件形式提供技术支持，需要输入新蓝的产品编号方可。

　　如果与前面的几家相比，新蓝能提供一个互动的接口已经有些难得了，但是这并不能掩盖它整体内容陈旧的事实，在线支持部分只能算是勉强及格吧。

来源：天极网

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