暗访八家国产笔记本厂商售后服务质量（下）

　　●　TCL

　　官方网站：http://www.tclinfo.com

　　服务热线：400－8888－365、0755－83366365

　　在线支持：http://www.tclinfo.com/service/

　
　　在几家进军电脑行业较早的家电厂商中，TCL算是比较成功的一例。由于根底较好，TCL在服务方面做的相对到位一些。

　　在电话技术支持方面，TCL提供了每天12小时的免费支持。其免费电话基本上都是一次接通，虽然语音提示需要提供序列号，但是在咨询过程中，客服人员并没有询问。此次调查中接线的是一位先生，他建议我们“安装鼠标驱动试一下，因为之前出现过这样的情况”。如果是带有特殊功能的鼠标要安装驱动倒也无可厚非，但普通的USB滚轮鼠标我们倒不知道该安装什么了，呵呵……此外，这位先生的普通话中带有浓浓的广东味，虽然于交流没有大碍，但总觉得如果服务人员能讲标准普通话的话更好一些。

　　在网络支持方面，TCL的表现也是可圈可点。首先，它提供了一个“会员俱乐部”，提供了用户与用户、用户与厂商之间的沟通平台，可以看作是电话支持的补充；其次，其FAQ栏目内容较新且实用；最为值得称道的是，TCL提供了网上报修服务，可以省去一些不必要的麻烦。

　　如果要挑毛病的话，就是TCL的笔记本驱动下载只有全部打包一种类型，即使用户只需要某一个部件的驱动，但在该官方网站上也只能下载数十MB的所有部件驱动驱动，比较费时。

　　单就服务体系的建设而言，TCL可以看作是一个正面典型。

　　●　海尔

　　官方网站：http://www.haier.com/

　　服务热线：800－860－9999

　　在线支持：？？

　
　　同样是做家电出身，海尔对电脑的理解与融入显然又是一种情况。我们手头并没有海尔笔记本，在网络上搜索其官方网站时，便已经是一头雾水——我们竟然搜索到了四个结果！

　　在这四个搜索结果中，ithaier.com于2004年12月停止更新；ehaier.com是在线销售商场，肯定也不是官方网站了；还有一个haierfw.com，最新的“新闻”也是2004年12月的；最后一个看起来最权威：notebook.haier.com，可惜里面的产品资料实在是陈旧不堪。

　　在这种情势下，我们只好放弃对海尔在线服务的评价。

　　幸好我们查到了海尔的800电话（这个电话在海尔官方网站上似乎没有公布，其网站只有各地的售后中心电话），拨通以后直接进入人工服务，接线的小姐建议告诉笔者这是因为“启动了鼠标轨迹”，并指导我们在控制面板中对鼠标的各个属性进行设置，最后告诉我们“这没什么关系，不会影响您的使用”。

　　这位小姐的山东口音不轻，态度还是蛮不错的。

　　●　长城

　　官方网站：http://www.greatwall.com.cn/index.asp

　　售前咨询：800－810－0285

　　售后服务：400－811－8888

　　在线支持：http://www.greatwall.com.cn/services/1fuwu.htm

　　尽管说姜是老的辣，但是在笔记本市场上，长城这个老牌军走得并不顺利。尽管如此，长城在服务方面还是下了一番功夫，其称之为“如意服务”的服务体系还是比较完善的。

　　长城为售前及售后分别开通了免费热线，服务时间为7×8（周一至周日，早9点至晚5点），虽然每天的服务时间略短了一些，不过考虑到周末不休，倒也说得过去了。其电话很容易拨通，按照语音提示进行两次选择以后即进入人工服务，接线的先生建议我们直接与当地维修站联系，并告知了联系电话。不知这是否是因为我们询问的问题比较少见，否则的话就又是一个查号台了。

　　至于在线服务方面，尽管其服务政策中称有“E-Mail双向沟通、BBS交流专区、高级工程师在线答疑等多种呼叫”，但是我们发现保留下来的互动方式只有一个论坛——而且这个论坛必须从“如意服务→技术论坛”进入，首页上面的链接是错误的（长城这样的公司官方网站首页竟然会出现死链……），论坛中的人气尚可，一般的问题都会得到及时的解答。

　　FAQ中关于笔记本的文章只有一篇，而且内容较为泛泛；至于驱动程序，大多数程序最后更新都是去年的事情了。不过，因为有论坛这个互动栏目的存在，足以抵掉这两方面的不足之处了。

　　●　七喜

　　官方网站：http://www.hedy.com.cn

　　服务热线：020－82253999

　　技术支持：020－82253777－1062

　　在线支持：http://www.hedy.com.cn/hedy-service/hedy-service.htm

　
　　去年已经成功上市的七喜，在很多场合下还是被人们称为“广州七喜”，应该说，这并不是一件很好的事。

　　之所以会让人们形成这种印象，其中的原因之一也许就是七喜至今没有开通免费服务热线，从而使用户记住了电话号码前的“020”吧。这个电话的总机接通率还可以，但是分机却总是提示“忙线中”，我们想让总机人工转接时，却又被提示“总机忙线中”，看来七喜的电话是该扩容了。

　　其网站的服务页面提供了“驱动下载”与FAQ两种自助服务，但是我们发现，FAQ中的问题太过笼统，而且略显繁杂，实用性并不高；驱动程序的更新情况较好，但是也采用了打包的整合文件，即用户不可单独下载某配件的驱动。

　　至于互动方面，七喜提供了一个服务邮箱和一个MSN Messenger帐号，我们添加了后者，却始终未见其上线。由此来看，七喜所提供的这几种方式中，还是电话相对最方便一些，尽管可能花费一些长途话费。

●　调查小结

　　我们将调查的情况统计如下，并根据其各项表现进行打分。

　　
　　写在后面

　　需要对厂商的朋友说明的是，这种调查方式本身就带有一定的随机性，但是对于“服务”二字而言，即使是偶尔的出错，也可能会伤害到消费者的感情，更可能损害到品牌的形象。所以，如果您看到这次调查结果中自己公司的不是特别好的话，首先要做的，应该是如何把这种“碰巧”的概率降到最低。

　　要告诉用户的是，我们这两次调查的，只是与厂商“非面对面接触”的服务质量，而真正接触中的情况则要复杂许多。比如华硕的24×7电话服务非常好，而且网上反馈效果也不错，但是其维修站周末不上班，而且“2小时快修”也是在有备件的前提下才能实现，这对只有周末才有空的朋友便是一种不便。如果您有这方面的体会，也欢迎在文章后面留下您的体会，以便大家交流。

来源：天极网

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