连接市场的大平台

。。２００５年５月１日，星期日。收摊回家的汉正街服装商城年轻的李老板仍念念不忘今天上门回访的电信服务人员。店里的宽带通了３天了，不仅接到回访电话，还有客户经理上门征询意见，真好。

。。提供回访的是武汉电信１００００号客户服务中心的工作人员。不久前，他们刚刚被信息产业部授予全国用户满意电信服务明星班组称号。

。。走进武汉电信二枢纽楼１００００客户服务中心，你能感受到密集的键盘敲打声和与用户亲密沟通的语音背后，是电信企业与时代接轨的诸多转变。

。。电信服务，再话“扬弃”

。。武汉电信１００００客户服务中心是在原１１２、１１４、１８０等服务热线的基础上整合而成的，经过近三年的建设，该中心已发展成拥有２６０名经过专业培训的客户代表、能为武汉３８０多万电信用户提供包括固定电话、小灵通、宽带、新业务及增值业务等在内的业务咨询、业务查询、业务受理、业务申告、业务回访等电信服务的综合营销服务窗口。

。。２００３年以前，武汉电信客户服务热线以受理障碍投诉为主。那时，维护人员接到１００００台转来的修障工单，便挨个上门为用户处理。因为业务发展太快，一线维护人员应接不暇，而这些非线路故障问题积压下来却大大影响了企业的服务形象。

。。解决服务问题迫在眉睫。富有市场营销经验的兰健主任走马上任，迅速整合平台资源，按照由服务型向全业务主动营销服务转轨的整体思路，设置了数据、营销、受理、大客、小灵通、回访等６大专业座席，以实现用户服务超前、预处理为手段，努力使１００００台的营销和业务受理量占公司整体业务发展量的比率持续上升。这一过程无疑是对电信服务观念的一场“扬弃”。扬的是“用心”和“创新”，弃的是“懒惰”、“守旧”。

。。６大专业坐席中最有特色的要数数据专席。２００４年１０月，武汉电信１００００台设立的２０个数据（宽带）业务处理专业座席，均选拔具有本科以上计算机专业人员通过严格考核合格后上岗，实施对宽带客户的咨询和申告预处理。由于科班出身，熟悉各种计算机指令和局端到客户端网络结构，电话里就能根据客户素质指导解决一部分问题，从而减少了营维中心返单、回访等中间环节，大大提高了对客户需求的响应速度，压缩了解决客户问题的时间。宽带预处理工作实施半年以来，成功率从实施前的不到５％提高到现在的４０％以上，宽带障碍的处理时限也压缩到了１２小时以内，客户对使用武汉电信宽带业务的满意度不断提高。

。。另一亮点在于前瞻性地开展全业务受理和针对性营销活动。作为中国电信四个营销主渠道之一的１００００台，通过与公司大客户部、商业客户部和公众客户部的沟通与协作，及时收集用户信息，向三类客户群管理部门反馈用户意见和需求信息，协助拟定针对性营销方案并实施；积极配合开展“国际长途如意煲”、“长话慢慢聊”等业务营销活动，据不完全统计，在累计完成的２０余万次电话营销中，成功率达７０％。此外，１００００台还制定了“１００００＋１００００”全员主动营销流程，使主动营销日臻完善。从２００４年１１月份实施“１００００＋１００００”主动营销工作以来，１００００台业务受理量不断提高，目前已达到全公司受理总量的３０％以上。

。。百年国企话发展，靠的依然是创业的激情。由等待、被动服务转为积极主动的营销?熓俏浜旱缧牛保埃埃埃疤üぷ魅嗽痹冢玻埃埃茨甑囊淮嗡枷敫锩?。正是这种不等不靠、开拓创新的精神，使他们前瞻性的工作思路在去年底成功接应了集团、省市公司实现转型的战略部署。

。。精确管理，用数字说话

。。说起“微笑服务”，武汉电信１００００台的服务人员会精确地告诉你：露出８颗牙齿?煵攀潜曜嫉奈⑿ΑＨ绻?说这一要求还不算太“苛刻”的话，另一标准则足以让人叹为观止了：今年，武汉电信１００００客服中心将采用北京邮科院开发的声波测评系统，利用高科技找到最适宜的声波范围，实现全部客户代表声音的“标准化”。

。。１０年前，只有很少的国内通信运营企业关注客户服务和客户满意度，更不用说开发客户忠诚计划和关注服务质量了；而如今，客户对服务的感知已不仅仅只体现在单个产品上，对网络质量、缴费方式、售前售后服务等的细微体验等，无不提出了新的要求。因此，实施“精确化管理”，对有效提高管理水平、改变管理思路、培养职业素质至关重要。

。。１００００台台长赵红玲介绍说，中国电信客户服务水平很大程度上可用“数字”证明：如接通率、回访率、越级投诉率等等。实施精确管理，就要将数字指标贯穿于各种管理职能中，建立科学的、动态的管理机制和考核评价系统，对企业流程各个环节实行有效的控制和准确的量化。去年１１月，从话务报表上反映，１００００台中午１２：００和下午１７：００左右接通率偏低，她密切关注每时段话务量情况，及时调整人员，确保了后期每时段接通率达到≥８５％的硬性指标。据统计，２００４年，１００００号共受理用户来话８０７万次，同比上升２７．０６％，１５秒应答及时率达９１％，超过集团公司标准６个百分点。??

。。为及时掌握客户对１００００号服务的意见和评价，他们充分利用系统资源和处理能力，开发出客户与１００００号客户服务代表通话留言系统，使客户能在接受服务后的第一时间对客户代表的服务工作进行评价，然后由专职服务质量检查人员及时提取用户不满意工单，通过对通话录音进行复核，找出服务工作中存在的不足和造成用户不满意的症结所在，并针对性地对客户进行回访，帮助客户解决使用电信服务中遇到的问题。

。。为压缩并杜绝客户二次申告和投诉，他们建立了客户二次申告、投诉预警机制。近年来，１００００号客户二次申告和投诉率一直控制在１％以下。

。。以人为本，共建和谐班组

。。作为武汉市的优质服务品牌和企业里最基本的“细胞”，武汉电信１００００台也非常重视“以人为本”的企业文化建设，以中国电信核心价值观激励员工，设法满足员工精神层面的需求，以挖掘员工的工作潜力，实现企业和自身的双重价值。

。。在１００００台开阔的工作间里，挂着多张卡通娃娃的巨幅动漫。赵红玲解释说，这是为年轻的客户代表们缓解压力而设计的。２００多位客户代表，为３８０万武汉电信固定电话用户提供营销服务，每月受理量约在６０多万次；处理产品终端使用咨询约１０多万次，而其中骚扰电话竟占到１０％。数据班班长曹莺介绍说，数据专班２０个人三班倒，每天要处理９００－１０００件宽带数据故障，员工压力很大。为此，台领导鼓励员工快乐生活、快乐工作，并以巨幅动漫来缓解大家工作上的压力。

。。针对电信业务种类多、客户代表更新快的特点，１００００台注重对客户代表心理素质培训和自我调节能力的提高，使她们能以轻松的心情迎接每一位客户。 业务素质培训轻松灵活：新一批的师徒协议一经签订，师徒们就积极利用业余时间“传帮带”，并重点传授机上操作技巧，尽量使新人员在短期内实现独立操作；充分利用客户代表班前、班后一小时的时间，安排中心服务能力强、业务素质高的管理人员对客户代表每周进行一次综合轮训。为保持客户代表队伍的稳定性和服务工作的连续性，在省市公司的支持下，１００００台从待遇及职业发展通道上给招聘员工一定倾斜，使招聘员工也有很好的职业发展道路。目前，１００００台班长中招聘员工比例已超过５０％，这使得招聘员工的工作责任感和责任心大大提高，更激励了招聘员工的工作热情。最近，１００００台被湖北省总工会授予女职工建功立业示范岗荣誉称号。

。。２００５年是中国电信战略转型之年，也是湖北电信成为中西部价值领先的现代综合信息服务企业的关键之年。武汉电信１００００台提出，要进一步加强品牌提升和渠道建设工作，树立武汉电信网上营业厅、小灵通和宽带业务品牌，使１００００号的服务在全省通信行业中处于领先水平。

武汉热线

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