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客户服务代表培训课程[7月16-18日,大连]

| 2005-06-16 15:37:04

主办单位：大连泰富数码科技有限公司泰富精英培训中心

时间：2005年7月16-18日

地点：大连市星海会展中心四楼

费用：2500元/人/三天(含教材费、AT&T证书费600元)

咨询电话：

TEL:（0411)84818078 　穆小姐

FAX:（0411)84801389

E-mail：xjmu@dlcp.com.cn

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课程简介：

－本培训引进美国AT&T卓越呼叫中心学院的培训课件，凝练了国际最先进的客户服务理念，针对客服代表的需要精心安排了培训内容。学员可以了解现代客户服务的发展趋势，掌握面对客户沟通的多种技巧，实现成功提升自己的职业发展空间。

－学员考试合格将获得客服行业权威证书-美国AT&T 卓越呼叫中心学院证书（AT&T COLLEGE OF CALL CENTER EXCELLENCE CERTIFICATION）,同时可以获得中国信息产业部客户信息服务员技术资格证书（信息产业部认证《电子信息产业技术资格证书》）（需另外支付证书费用）

课程目标:

ü         掌握优质客户服务的理念

ü         掌握与客户沟通的技巧

ü         掌握电话服务的礼仪和流程

ü         掌握难应对电话的处理方法

ü         掌握呼叫中心基础和座席员绩效标准

课程大纲:

第一部分： 呼叫中心基础

一、呼叫中心基础

u    自我介绍

u    课程期望

u    呼叫中心的概念和发展

u    呼叫中心基本术语

u    呼叫中心的行业应用

u    呼叫中心构成

二、呼叫中心的自助服务系统

u    网络自助式服务

u    交互式语音应答系统

三、评估

u    呼叫中心座席代表绩效考核

u    职业发展道路

 

第二部分：客户服务技能培训

一、客户服务概述

u    客户服务发展趋势

u    客户的视角和期望

u    对客户服务人员的要求

u    优质客户服务概念

u    学习客户服务技能的方法

u    座席代表职业描述

二、客户沟通

u    沟通的手段和方式

u    沟通的重要性

u    沟通的原理和过程

u    沟通的障碍和消除技巧

u    沟通风格测试和沟通风格

三、倾听技巧

u    倾听的概念和重要性

u    倾听的五个层次和四种类型

u    倾听的障碍和克服

u    有效的倾听技巧

四、语言表达技巧

u    语音、语调、语速、语气

u    使用正面言辞

u    使用明确的语言

u    正面表达方式练习

u    行话和俚语

u    开放式、封闭式提问方式

五、电话礼仪

u    电话服务中遇到的问题

u    电话服务的特点

u    电话服务的礼仪原则

u    电话服务礼仪练习

u    电话服务礼仪讲解

六、电话控制

u    电话工作流程概述

u    普通电话工作流程

u    角色扮演

u    升级电话服务流程

u    骚扰电话处理

u    投诉电话处理

u    案例练习

 

第三部分：难应对客户处理

u    冲突的几个阶段

u    冲突练习

u    冲突类型讲解

u    客户异议处理

u    多话客户的处理

u    苛刻客户的处理

u    生气客户的处理

u    服务补救

u    综合练习

 

第四部分：答疑考试

 

讲师介绍:

米辉波先生,现任泰富精英培训中心首席咨询顾问和首席培训教师;客户世界机构专家顾问;呼叫中心及客户关系管理专业委员会常务副秘书长;拥有通信专业硕士学位.

具有AT&T College of Call Center Excellence 的培训师资格。曾经讲授及辅导过的企业有：北京邮政185、北京电信局114、北京电信通通信有限公司、上海市建设银行、深圳市建设银行、摩托罗拉、联合包裹（UPS）、香港旅游局等…

汪琏女士,泰富精英培训中心校长.曾组织完成了大连电信168-160自动声讯/人工平台的建设并参加运营管理.具有AT&T  College  of  Call Center Excellence 教师培训资格;也是信息产业部电子职业技能鉴定指导中心（呼叫中心客户服务技能）认定的培训教师.

詹开第女士,语用学专家.美国加州大学伯克莱分校语言系访问学者，研究跨文化的交流与沟通

美国做语言研究及教学十余年.曾任普天寿财团的客户顾问，丰富的商业经验及电话销售经验。

 

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