案例研究：北京电台听众服务热线

　　北京人民广播电台是国内广播电台系统中首家通过了“ISO9001（2000版）质量管理体系”认证的电台，到2003年为止，北京电台与国内20多家省级电台、国际10多家媒体建立了节目合作交流关系，先后创办了经济台、新闻台、音乐台、交通台、文艺台、首都生活台和体育台。其中在北京地区乃至全国极有影响力的北京音乐台，将一套充满时尚气息、制作精美、极具视听享受的音乐频道奉献给全国观众；还有面向首都广大听众，提供交通方面专门广播宣传服务的北京交通台。

　　北京广播电台的业务方式几十年来一直是“单向”的，为了与观众实现真正的“互动”，能够实现全天候、零距离、全方位、多通道的与广大的北京电台听众双向交流，北京电台决定开通听众服务热线。热线可以支持节目查询、主持人查询、新闻征集、内容评论，观众随时可以拨打听众服务热线，与广播电台交流。

　　北京广播电台对计划建设听众服务热线提出了相关要求：要求系统运行稳定可靠，具备强大的话务处理能力，灵活的话务分配及监控，录音及与相关信息平台的有效融合。以满足电台听众服务工作需要为目标。并最终确定采用以西门子HiPath3000为平台的热线服务中心解决方案。

　　HiPath3000是一套集成语音和数据解决方案于一体的多功能通讯系统,满足各种集团集成通讯平台建设的需求。可单独运用或置于IP联网配置当中，它兼有IP的优越性以及电路交换PBX系统丰富的功能和可用性。

　　Hipath3000可连接标准的IP工作客户端，可组合和匹配各种类型工作终端（IP、TDM、模拟和无线），功能具备全透明性。单套系统可最多设置384个常规语音/384个数字用户。在以太网中可继承500个IP电话或软件电话终端。 通过灵活多样的适配器和附加设备,个人工作站可适应不断变化的要求。通过CorNet协议,可在网络中建设16节点的系统，网络支持分机数可达2000，可实现对全网统一管理。

　　建设完成后该系统可对外提供统一的服务窗口，可以接收并处理电话、传真、电子邮件等方式的服务请求，提供咨询、查询、投诉、建议、受理、回复等人工和自动服务。其中灵活的IVR系统流程，可随时定制。

　　该系统为将来的扩展留下了足够的空间，此系统完成后，如本部门有新的业务需求或系统需改进，可以随时进行调整及改动。通过呼叫中心的建设，能够使电台更好的为听众做好服务，提供客户服务的工作效率和优化服务流程。

　　“北京人民广播电台听众服务热线”，是西门子HiPath3000通讯系统在媒体行业中的一次成功应用，也标志西门子HiPath3000交换机在“拓展行业市场”上又迈进了成功的一步。

　　该项目具体由北京商路通信息技术有限公司实施。

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