也谈零售业的服务

零售业的服务的问题，许多专家和前辈都讨论过，这里也只是本人的所见，代表只是本人的愚见。为了方便以一人物用小刘来代替。

实例一、天渐渐热了起来，小刘想着要买个风扇，因为小刘一向比较相信大型的超市，所以就去了一家大型的超市。

在里面看了看，最后看中了一台在做促销的风扇，因为是促销价格比较便宜。小刘就问售货员，可以可以试试，看看风力？售货员二话没说，打开电源，小刘看还不错，风力还可以，想着就要这台吧！只是颜色不太喜欢，小刘问：“请问，有没有别的色？”也不知道什么原因，这位售货员不搭理小刘，不理也就算了，反而在嘴里不知道嘀咕了什么，小刘当时就来气了，什么服务态度？！！本来的好心情被他一搅和，什么意思也没了！不买了！换一家！看看吧，这位售货员可能觉的人家买的东西太便宜了，不屑一顾。“不屑”也就算了，你为什么还要在“嘀咕”一句呢？

实例二、周末小刘去SHOPPING了一把，因为东西太多，想要一个大点的袋子，方便！问结帐员有没有大点袋子，这位结帐员不悦“用完了”。听听“用完了”三个字就顾客的需要挡了回去，而且当时正是购物高峰，这是小刘不用，别的顾客也有可能要用啊！你的服务到位了没有，肯定没有！这些是你事先应准备好，并不是来一位顾客问你一次，但是得到都是不满意的答复。

 “顾客是上帝”不是嘴嘴说说就完事的，要落在行动上！现在好像反过来了，顾客要看卖家的脸色。

世界最大的零售业集团沃尔玛要求第一位员工在顾客离你三米的就要微笑，在这里不要求你微笑了，但是连最起码的尊重你都没有给客户。也许客户会因为你的一点不经意的动作或语言放弃购买意图。一个顾客有十个朋友，十个朋友还有各自的朋友……。 不是有句话说“细节决定成败”。一点一滴都会带来意想不到的结果。做生意不是那一会的事情，是个长期过程，一个企业的好的口牌不是一天两天形成的，是个量变引起质变的过程。

世界名表欧米茄的服务值得我们学习“永远不要低估顾客”------商家要像对待情人一样对待顾客。

情人眼里出西施，情人什么都是好的，哪怕是不好的在你眼里都是充满魅力的，只有这样，你才能做好你的服务，因为顾客有很多也是很麻烦的，如果你的心态摆不平，认为顾客是不讲理的，麻烦的，怎么做好你的工作！你的工作就在为每一位向你询问的顾客解答他们心中的疑惑。这里也许有你看来一目了然的，你要记住是“你看来一目了然”而不是“顾客看来一目了然”。你就要负责回答，而且要让顾客满意。这是你的工作，你份内的事情。

现在不是都在提倡“人性化服务”。“人性化服务”应怎么做呢？人之初性本善。你对“人”好一分，“人”就还给你十分。除非遇到了不是“正常人“的人（当然除了精神病患者）。在想在激烈的竞争生存，发现细节很重要。有一些卖场设置了方便顾客的便利小措施，虽然很小的一个兴动，但是却给顾客心里的宽慰。可以卖场放几张沙发，便于顾客累时小休，建设这些沙发可以摆在快速消费品的地方，作用不言而喻。可以在出口处放些伞啊，雨衣啊之类的物品。可以解决下雨给顾客造成的不便，使顾客安心购物。当然这些东西毕竟数量有限，不可能给每个人带来方便。但是可以造成心理攻势，感情上认同。

在下才疏学浅，怕是吸引不了大家的眼球。如浪费了大家宝贵的时间，请多原谅！对不住各位了！

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