信产部“助理客户信息服务师”资格认证培训[7月20—22日]

主办单位：
信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会

培训地点：
凯康国际酒店（北京北三环安贞里）

培训师资：
培训讲师由呼叫中心领域资深培训专家、大型外包运营系统高级管理人员组成；注重管理理念灌输和体系把握，强调关键管理项目实务操作。国家指定教材主编亲自参与授课。

讲师介绍
赵溪先生：毕业于南京航空航天大学，获管理工程专业硕士学位。在本校有长达6年的教学及基础理论研究的经历。历任香港易宝通讯集团顾问培训总监、赛迪呼叫中心资讯培训总监、中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部主任等职，是业内资深的呼叫中心运营管理专家。现担任信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席，客户世界机构（CCMworldGroup）创办人；著有《呼叫中心客户服务座席员》，《客户服务导论与呼叫中心实务》。

杨继东先生：呼叫中心领域资深的运营管理及人力培训专家。先后任职于九五资讯信息产业有限公司和鸿联九五信息产业有限公司，负责大型呼叫中心的整体运作及相应工作。在人力资源发展、呼叫中心现场管理、服务品质管理、绩效管理等方面富有实战经验。多年来从事人员培训工作，有良好的培训经验。

雷扬女士：拥有多年的项目管理与呼叫中心运营管理经历，在人员选拔与培养、绩效考评、呼叫中心组织建设及发展等方面积累了丰富的经验。曾先后担任德国罗森伯格电子公司大客户经理、清华大学职业经理训练中心讲师、创新时代信息系统有限公司呼叫中心总监、香港新世界数码呼叫中心运营总监、鸿联九五信息产业股份有限公司信息处理中心总经理等职务；在中国地区为多家世界知名企业（包括Cisco，Intel，HP, Oracle, Sohu, Fesco 等）提供外包呼叫中心运营咨询和团队建设支持。国家指定《客户服务管理》教材主编。

袁小美女士：清华大学管理学硕士，曾先后担任用友软件集团人力资源部主管、国家重点实验室中国企业研究中心客户满意度调研主任、TOM集团呼叫中心总监、网讯科技呼叫中心业务高级咨询顾问等职，拥有丰富的呼叫中心人力资源管理、运营管理经验，其主导的众多培训及顾问项目（如中国银行、IBM、福田汽车等）得到客户及学员的高度认可。著有《中国用户满意度研究》、《银行客户服务中心运营管理》等。

课程安排：

研讨式小班授课，额满即止
时间	上午( 9:00-12:00 )	下午 ( 13:30-17:30 )
第一天	1. 运营管理体系的建立	2. 呼叫中心质量体系的建立
	全面介绍呼叫中心运营管理体系建立的思路和方法。	全面介绍呼叫中心质量体系建立的思路和方法。通过案例分析，使学员系统掌握呼叫中心质量体系建立的步骤和技巧。
第二天	3. 呼叫中心人力资源管理	4．呼叫中心绩效考核基础
	全面介绍岗位胜任能力模型建立的基础知识。通过案例分析，了解呼叫中心人力资源管理体系建立的方法。	系统介绍呼叫中心业绩考核制度的设计方法。介绍绩效考核设计与呼叫中心胜任能力模式的关系。
第三天	5.呼叫中心运营管理及发展趋势	6. 认证考核
	系统的介绍呼叫中心运营管理模式中各个环节，介绍呼叫中心发展趋势。	通过书面考核及案例分析报告的形式对服务管理基本职业素养进行评定和考核。合格颁发《信息产业部技术培训证书》。

培训目的：
将向学员深入细致地传授客户服务管理运作的理念和方法。通过专家们的实例讲解及训练指导，学员能够系统、全面地了解企业呼叫中心/客户服务中心运营管理重点和操作方法。在培训过程中，有针对性地结合学员所关注的问题，专家将组织形式新颖的主题研讨和专题讨论，有助于学员将所学管理技能在现场进行消化掌握。

帮助学员在理论和实践两个环节全面达到国家规定的"助理客户信息服务师"技术资格认证标准。

培训对象：

1.从事企业客户服务管理工作的中高层管理人员；

2.负责一线运营管理工作的主管人员、质量管理人员、督导人员；

3.计划进入客户服务行业从事与客户服务管理相关工作的人员；

4.为职业晋升奠定基础的客户服务基层工作人员；

5.有意愿系统了解呼叫中心管理理念和方法的相关人员。

培训方式：

1.课程讲授。该培训将采用集中面授的方式进行。由包括国家指定教材主编在内的客户服务中心运营管理专家、教授及资深管理人员按照“助理客户信息服务师”职业技能培训教学计划、考试大纲，教授课程并进行考前辅导。

2.案例分析。通过典型情景或录音案例分析，营造一个体验的学习环境，让学员身临其境，更准确的融入客户服务运营管理的氛围中把握自己的角色，透过个人的主动分析和集体讨论，在学习者共同体的作用下，快速吸收所学知识，获得更丰富的学习体验；

3.实战演练。通过角色扮演，让学员更深切地体验客户服务运营管理工作的艺术精髓，及时发现学习中理解的误区，纠正问题；通过实战演练，在专家的引导帮助下，可以建立起良好的接纳关系和团队协作关系，使学员更主动的暴露和分析问题，避免在真实工作情境下可能造成的人为压力和冲突；

4.体验分享。在培训的各个篇章中，会穿插学员的体验分享内容，一方面巩固学员建构的知识内容；另一方面，利用学员之间需求及理解能力相似，沟通习惯相当的特点，填补教学的缝隙，使学员能够从多个维度和视角掌握客户服务运营管理的知识和技能；

5.培训研讨。重点培训内容结束后，将安排学员进行专题讨论和主题讨论，系统输理所学知识，并进一步探讨应用技巧，使学员更充分地进入到与专家及学习者共同体的互动氛围中，深刻理会管理艺术。

认证考核：

学员完成全部课程后，将由信息产业部呼叫中心标准指导委员会统一组织参加全国助理客户信息服务师“基础知识考试”。考核通过者颁发权威的国家信息产业部《技术培训证书》。

培训费用：
    培训费（含午餐及茶水费用）：RMB3，500元       
    考试费（含证书工本费）：RMB250元
    教材费：培训教材使用职业技能培训指定教材《客户服务管理》及配套讲义，RMB100元
    合计：RMB3，850元。

报名咨询热线：
86-10-84241978/64241380  任一琼 女士
报名咨询电邮：
training@CCMworld.net

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