案例研究：J.C.Penney 保险公司呼叫中心

背景

 1996年，J.C. Penney Insurance Group，J.C. Penney 保险公司的一个营销附加 险的部门，其运作中心的年电话呼叫量正以20％的速度递增。

尽管呼叫量急增，公司仍以手工方式转接呼叫。公司已将其业务扩展为三个呼叫中心，但通常情况是，一个中心的呼叫应接不暇，而其他两个且被闲置。

 Insurance Group的客户服务代表在每一次呼叫中都需花费很多的时间，才能获得一 个帐号或电话号码来与客户进行交互。

挑战

 J.C. Penney Insurance Group寻求一种途径来把手工转接系统转变为电子转接系统 ，以管理其日益增加的业务复杂性和业务量，同时改善其客户服务。

然而，所面临的挑战并不只是更高效地处理呼叫，而且要提高在每一次呼叫中客户服务交互的质量。

公司需要一种技术，能最大程度地降低在常规事务中所需的时间，并且使业务代表有时间处理复杂和创收的事务。Insurance Group希望能有一种系统，让员工使用基于 技巧的路由选择将发自所有源发地的每个入局呼叫自动地转发给适当的业务代表。

 Insurance Group同时意识到改进内部运作对改革的成功也很重要。

公司还需要经济地监测其外包商的业绩并经常报告其整个企业的运营情况。

解决方案

 J.C. Penney Insurance Group选择了思科的智能联络管理（ICM）软件，该软件提 供监测和报告工具，并使公司可以改善其运作并更好地调控整个公司范围内的运营。

思科的解决方案是由J.C. Penney Credit Telecommunications Management Center推荐，该中心应用ICM软件取得了超过其预期的成效。

 ICM如何工作：

对于每一个入局呼叫，思科ICM系统应用与呼叫相关的数据、主叫方输入的数字，和来自客户配置文件数据库的信息来确定主叫方的身份和呼叫的原因。

ICM系统可判断出哪位代表或相关人员能最有效地处理主叫方的请求。

当情况有变化时，以发送脚本的方式来处理呼叫数据，这使得ICM平台可以把每一个呼叫在任何给定的时刻选路到最适当的人员。

ICM软件的计算机－电话集成功能能够传输从网络、自动呼叫分发器和交互话应答应（IVR）系统中收集的客户数据。它还可使业务代表能从他们的桌面电脑访问数据库。

现有的Periphonics IVR平台和ICM系统的集成能够进行了全面、企业范围内的报 告，而无需手工合并报告。

客户能够在IVR中进行常规交易，可使业务代表们分出身来处理创收、复杂的呼叫。
 J.C. PenneyInsurance Group安装了ICM软件，应用其监测和报告工具，并借助其 现有基础设施和传统系统与思科解决方案协同工作。J.C. Penney保险公司制订了如下实施方案：

安装ICM软件来处理来电。
在ICM平台上使用呼叫方分段计划。
集成ICM系统和现有的Periphonics IVR平台。
借助ICM软件的CTI功能以"屏幕弹出"的方式来将整个企业范围内的数据传输到每一位业务代表的桌面电脑。
应用思科的CTI工具包，开发一个专门适应J.C. Penney特定业务需求的桌面应用 程序。
在三个月的时间内在三个呼叫中心实施企业CTI。
在该项目的数据利用和数据库路由测试阶段，J.C. Penney确定ICM系统接收的大约 60％的ANI与其数据库中的某一条客户条目相符，远远高于预期的30％。因此， J.C. Penney确信其能识别出大多数的主叫方，而不需主叫方或业务代表的任何干预，缩短了呼叫时间并改进了客户服务质量。

效益

思科ICM解决方案提供的监测和报告工具，以及其与现有基础设施和传统系统的集成，为J.C. PenneyInsurance Group带来了如下效益：

实现主叫方分段，把客户服务代表们从例行事务中解放出来。
改进了整个企业范围内的报告方式，无需雇用多余的人员。
找到了一种监测整个工作日中外包商业绩的方法。
由于采用了改进运营及企业调控的技术解决方案，J.C. Penney保险公司集团已借助 ICM方案的CTI功能在八个月内实现了投资汇报，其业务规模扩展到750名业务代表，每年处理700多万次呼叫。

同时，其客户服务代表的工作效率提高了7％，其他的一些收益包括：每位业务代表的电话呼叫平均处理时间减少了15秒。

因为公司现有的基础设施和传统的系统可与思科的解决方案协同工作，这使公司节约了实施费用。

公司还利用其主叫方分段功能，使客户服务代表们可分出身来处理复杂和创收的呼叫。

来源：思科中国公司

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