中国客户服务机构如何接轨世界级运营标准

——关于COPC的问答

一个行业的健康发展离不开标准，中国呼叫中心与客户服务领域的发展正逐步向标准化迈进，《客户世界》杂志记者就相关问题访问了COPC全球CEO Alton Martin先生和COPC亚太区执行总裁陈慧仪女士。

客户世界：COPC是一个什么样的机构？目前在全球的客户服务领域有什么样的影响力？能给我们做个介绍吗？

答：COPC全称为“Customer Operations Performance Center Inc.”译为“客户服务中心运营质量评估机构”，是专门针对全球客服中心或服务行业而设立的对其进行绩效评估的权威性机构。COPC被授予对其成员公司或实体进行认证并颁发COPC-2000标准证书的权利，COPC-2000标准细化并规范了客户服务中心的各项流程，对其每一个关键流程和功能区的最低营运要求做了标准化的规定和划分。我们始立于1995年，在MICROSOFT、MOTOROLA、DELL、AMERICAN EXPRESS、等国际知名服务行业的强力号召下而建立并得以发展和进一步完善。参与认证的公司必须通过：摸底评估（Baseline Assessment）、内部强化普及培训（HPMT）、初审后的整合（Structured Support）、最后的认证 (Certification) 等四个阶段的审核。

我们在美国、新加坡、日本、印度、拉丁美洲、英国都有分支机构，在中国也有合作伙伴共同开拓市场。我们主要解决公司的客户服务部门、呼叫中心方面的买家、高级执行者对服务提出的问题，提高服务满意度。认证之外我们还提供培训和运营咨询。COPC目前在客户服务及呼叫中心认证、培训、咨询方面处于全球领先地位。我们的认证标准由专门的专家委员会制定，而不是自己制定的。我们的委员会专家也来自全球各地，各国际知名公司。

客户世界：作为起源于美国的标准，来中国已有四年时间，目前对中国市场有什么样的想法？如何弥合两地文化和商务习惯所产生的差异？你们会同中国的客户服务标准化机构合作吗？

答：COPC进入中国已经有四年，我们对中国市场有很高的期望，从得到认可到客户群的慢慢成长，我们很乐观，相信会有很多人会采用这个标准。我们认为相对于像阿根廷和印度，中国用户还不是很多。印度很愿意花钱去学习，中国人更谨慎，愿意等待、观察，看是否值得去投资。

关于文化方面我们认为有两种文化，一种从客户角度来看，一种是从服务提供者角度来看。现在客户所提出得要求已经远远超过我们服务所提供的，对于这种需求，从内部服务商来说我们还是很谨慎的。比如说客服中心如果有几百人的座席，你很难改变它的文化适合客户需求，但是你必须改变，要不就很可能有问题。这是管理层面需要去做的，人们不愿改变，因为改变是很痛苦的，只有从管理层面抱着远景去做，其他人才可能接受。不同的国家有不同的标准的问题，你可以看到中国有两个公司已经达到COPC的标准，一个是联想，一个是微创。你可以看到微创的合作伙伴是微软，他们已经是跨全球领域运作的，他们比较容易拿到这样的认证。再看联想，联想是完完全全的中国公司，他们一样也拿到了这样的认证，两家公司都用中国的员工、经理人，管理理念也没有太大的不同。关于合作方面，我们也想过和中国的客户服务标准化机构合作，现在正在做一些这方面的沟通。

客户世界：目前中国大陆客户服务行业有什么是您认为亟待解决的问题？

答：我认为应该是尽快地拿出世界级的标准，做管理团队的培训，就像我们的制造业，把我们的知识上和观念上的差距补一补，因为现在进入WTO之后，竞争不仅仅来自内部，是来自全球的，我们不应该只用中国的标准，应该采用全球的标准。

本文刊载于《客户世界》2005年6月刊；

责编：admin