北京优胜资讯有限公司培训课程介绍(1)
呼叫中心运营管理及服务知识和技巧
| 2005-07-07 20:40:00管理课程
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呼叫中心战略规划 | |
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培训目的 |
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培训课时 |
4小时 |
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培训提纲 |
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培训形式 |
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适合学员 |
中、高级管理人员 |
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呼叫中心的高效运营管理 | |
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培训目的 |
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培训课时 |
12小时 |
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培训提纲 |
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培训形式 |
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适合学员 |
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员工的奖励及表彰 | |
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培训目的 |
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培训课时 |
4小时 |
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培训提纲 |
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培训形式 |
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适合学员 |
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有效的监督和绩效评估 | |
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培训目的 |
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培训课时 |
12小时 |
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培训提纲 |
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培训形式 |
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适合学员 |
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积极的在职辅导培训 | |
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培训目的 |
可以掌握如何对员工进行积极的辅导和有效的培训，以提高整体业绩 |
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培训课时 |
4小时 |
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培训提纲 |
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培训形式 |
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适合学员 |
初、中层管理人员 |
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呼叫中心从业人员的招募和保持 | |
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培训目的 |
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培训课时 |
4小时 |
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培训提纲 |
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培训形式 |
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适合学员 |
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呼叫中心流程管理 | |
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培训目的 |
本课程帮助呼叫中心各级管理人员以一个全新的视角看待呼叫中心的管理，以行业独特的手段来从事呼叫中心的管理运营。 |
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培训课时 |
3小时 |
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培训提纲 |
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培训形式 |
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适合学员 |
中、高级管理人员 |
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呼叫中心的报表管理 | |
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培训目的 |
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培训课时 |
4小时 |
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培训提纲 |
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培训形式 |
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适合学员 |
初、中、高级管理人员 |
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准备好-进行电话营销 | |
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培训目的 |
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培训课时 |
6小时 |
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培训提纲 |
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培训形式 |
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适合学员 |
中、高级管理人员 |
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客服中心全面管理提升课程 | |
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培训目的 |
本课程帮助呼叫中心各级管理人员以一个全新的视角看待客服中心的管理系统，以促使客服中心的管理从日常救火到系统管理、从系统管理到标杆管理，从标杆管理到行业领导的转变。 |
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培训课时 |
3小时 |
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培训提纲 |
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培训形式 |
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适合学员 |
初、中级管理人员 |
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客服中心战略性绩效管理 | |
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培训目的 |
无法衡量就无法管理；如何通过平衡记分卡这个绩效管理及战略管理工具来有效促进客服中心战略目标的实现；通过将绩效管理同浮动工资及人力资源挂钩，以有效牵引及激励员工，提高客服中心的核心竞争能力。 |
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培训课时 |
3小时 |
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培训提纲 |
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培训形式 |
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适合学员 |
中、高级管理人员 |
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客服中心组织架构的设立课程 | |
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培训目的 |
掌握在客服中心建立适合的组织架构的方法论；评估客户关怀中心实现战略远景所需的职能部门的组织结构及其职责；确定客户关怀中心所需要的职位及职位要求。 |
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培训课时 |
3小时 |
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培训提纲 |
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培训形式 |
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适合学员 |
初、中级管理人员 |
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客服中心管理沟通 | |
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培训目的 |
通过对组织内管理沟通的了解，掌握如何对员工进行积极的辅导，以有效提高整体业绩，促进员工的进一步发展。 |
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培训课时 |
3小时 |
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培训提纲 |
1、管理沟通概述 2、组织内的人际沟通
3、 组织内的人际沟通风格
4、客服中心激发式辅导 |
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培训形式 |
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适合学员 |
初、中级管理人员 |
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创建高效的直复营销项目 | |
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培训目的 |
对直复营销项目的业务流程及管理规范的有一个总体的框架性了解；如何组建专业营销团队；如何进行对直复营销项目的管理。 |
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培训课时 |
3小时 |
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培训提纲 |
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培训形式 |
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适合学员 |
中、高级管理人员 |
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客服中心满意度与测量课程 | |
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培训目的 |
理解开展顾客满意度评估的意义；掌握问卷设计与样本选取的基本理论；掌握问卷整理、分析的基本统计方法；掌握问卷分析的计算机实现；掌握顾客满意度评估发布与展示的基本方法。 |
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培训课时 |
3小时 |
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培训提纲 |
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培训形式 |
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适合学员 |
中、高级管理人员 |
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客服中心团队管理 | |
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培训目的 |
通过探讨团队建设的原则、方法，掌握如何在客服中心环境下建设高效团队，以提高效率，创造客服中心良好氛围，降低人员流失。 |
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培训课时 |
3小时 |
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培训提纲 |
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培训形式 |
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适合学员 |
初、中级管理人员 |
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构建高效的客服中心培训体系 | |
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培训目的 |
人员的不断流失及业务的不断变动，需要客服中心管理人员通过有效培训体系的建立来提升服务的速度和质量，以确保高效的业务流程和客户满意度，提升客服中心的利润和效益。 |
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培训课时 |
3小时 |
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培训提纲 |
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培训形式 |
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适合学员 |
初、中级管理人员 |
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客服中心激励 | |
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培训目的 |
通过对激励理论的了解，结合客服中心的实际情况，如何通过有效的内容激励、行为激励和反馈激励提升客服中心员工的战斗力。 |
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培训课时 |
3小时 |
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培训提纲 |
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培训形式 |
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适合学员 |
初、中级管理人员 |
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高效主管 | |
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培训目的 |
管理人员通过对领导理论及自我管理风格的了解，以便结合项目的实际情况采用适合的管理风格，促进项目整体服务水准的提升。 |
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培训课时 |
3小时 |
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培训提纲 |
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培训形式 |
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适合学员 |
初、中级管理人员 |
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时间管理 | |
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培训目的 |
计划性和时间观念是一个管理人员提高工作效率的关键，本课程将教会学员如何计划、运用和管理时间以改善团队工作效率。 |
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培训课时 |
3小时 |
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培训提纲 |
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培训形式 |
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适合学员 |
初、中级管理人员 |
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员工督导技巧 | |
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培训目的 |
通过对客服中心员工的有效辅导，提升员工的技能，提升员工工作的积极性、主动性；有效地促进员工的自我管理和自我提升。 |
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培训课时 |
3小时 |
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培训提纲 |
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培训形式 |
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适合学员 |
初、中级管理人员 |
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解决问题的方法与有效决策 | |
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培训目的 |
问题意识”是中低阶层主管应培养的第一个能力看不见问题或没有注意到的问题 |
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培训课时 |
2小时 |
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培训提纲 |
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培训形式 |
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适合学员 |
初、中级管理人员 |
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客服中心的有效授权 | |
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培训目的 |
授权作为客服中心管理人员的一项关键工作，掌握授与部属执行工作的权限、委派部属职责以便建立正确的工作责任意识。 |
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培训课时 |
4小时 |
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培训提纲 |
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培训形式 |
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适合学员 |
中、高级管理人员 |
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如何成为出色的培训师 | |
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培训目的 |
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培训课时 |
4小时 |
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培训提纲 |
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培训形式 |
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适合学员 |
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优胜资讯有限公司供稿
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