浅淡呼叫中心质量管理(1)

电话监听及服务质检的创新

如何有效的改善服务质量，提高客户满意度，一直以来都是呼叫中心的重头戏，加强质量管理也已经成为了提升企业服务竞争能力的一项目重要工作和核心内容，呼叫中心作为客户服务的重要载体，关键的一个问题就是如何保障服务指标达到设定的要求。

电话监听及服务质检的创新

电话监听是实现监控和督导的主要手段，一般在呼叫中心内部进行。监听途径通常可采用随机监听、电话录音监听、现场工作指导等方式。这些方式可以增加服务透明度，为督导座席员的服务、分析服务中的问题提供基础。同时，通过管理者亲身参与，充分了解客户代表服务的难度以及为保证服务品质所做出的努力等。但这种方式无形中也会给座席代表造成一种监听与我无关，甚至于对监听中出现的问题产生抵触的心理。

原有的质检方式：

随机监听即监听者远程或是在呼叫中心内部监听客户代表与客户的通话。如可以实时监控坐席的登录时间、当前状态、与谁连接等。

电话录音监听即通过电话录音系统对客户代表和客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，监听者随机选取部分录音并以此来分析客户代表的服务质量。

现场工作指导即监督者就坐在客户代表的旁边, 用同一电话机的监听插口对客户代表与客户的通话进行监听，并给以现场指导。如果客户代表服务出现问题，现场工作指导应接替客户代表，继续为客户服务。在客户失去耐心而变得脾气暴躁或者出现激烈争论的情况下，管理人员应该快速分析企业在哪些方面以及为什么没能满足该客户的需求。

一、解析现有监听方式对座席员的负面影响
电话监听作为提高呼叫中心服务质量的一种手段的同时，我们也应当看到座席员对任何一种监听方式都人或多或少的存在着一定的误解和反感，一旦出现这种情况，无形就会给座席员增加很大的心理压力，甚至对监听产生一种恐惧感，总感觉像是在被人监控，因此对工作产生消极的态度，甚至对于质检出来的问题不愿去更正，久而久之加大了座席员的出勤率和离岗率。对于监听造成了一些负面的影响。

二、监听方式的创新
针对此种情况，我们及时将监听的方式进行了调整，我们将原有质检组的一部分工作，交由座席代表自己来进行互检，也就是说让呼叫中心的座席员通过电话录音监听其它同伴的通话情况，同时将监听结果进行进行相应的反馈，采用座席员互检取得的改进

1． 座席员的互检，提高了大家的质量意识，增加了员工的责任感。
2．电话监听都是由主管来做，座席员对此有一种恐惧和害怕的感觉，以至于对质检出来的结果有些疑议，现在通过互检，大家可以互相监听，通过角色的换位，可以减少些负面影响。同时，由于座席员的防御心里降低了，行为表现就会更加真实，自然，更有利于监听结果数据的真实性。
3．座席员每天都要面对电脑，重复几句相同的话语，工作相对来说比较乏味，通过座席员自我监听丰富了座席员的工作内容，也体现了座席员工作的专业性和座席员在公司中的重要位置。

三、电话监听者的管理
我们看到客户代表对任何一种电话监听方式，都可能存在着误解、反感、甚至是恐惧。一旦出现这种情况，电话监听就会增加客户代表的心理压力，对客户代表积极性和工作表现产生消极影响。反之，被客户代表认可的电话监听可以提高客户代表对工作的满意度、积极性和工作效率。因此，关注客户代表的感受，采取适当的措施对电话监听者提出管理要求是非常必要的。

管理者、监督者要表现出人情味。应直截了当地向客户代表介绍电话监听的方式、途径，并向客户代表说明，其目的是为客户代表创造一个更加公平、有效的工作环境，从而减少客户代表对此的恐惧与排斥心理。 

要尊重员工的隐私。例如，只监听客户代表与客户、业务部门的通话，对私人电话不应进行监听。要明确告知聘用的客户代表，企业使用电话监听系统。
 另外，监督人员应当在评估完成之后尽快开始反馈工作。例如，如果监督人员监听了电话并对客户代表表现做出总结，就应该在接听电话后的几个小时之内提出总结意见，这样才能保证最佳的促进效果。

本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品；作者为潍坊万声通讯有限公司呼叫中心负责人。