浅淡呼叫中心质量管理(2)

质检工作的流程及管理建议

作者： | | 2005-07-08 10:11:23

质检工作的流程

质检作为监听的辅助方式，在服务质量管理中起着非常重要的作用，如何来统一大家的质检标准，我们现在的质检流程主要分为专检，抽检和质量分析三部分，首先，我们对质检中容易出现的问题进行了细分，并在日常的质检表格上下了一些功夫。如我们将投诉分为了A、B、C、D等几类，这几类投诉分别在列表中用不同的颜色标出，我们可以根据不同的颜色来处理不同的问题。

A类：黑色（重大投诉）
B类:红色(停机空号、已开通、未接通、明确表示不需要、中途挂机)；
C类：粉红（未说明要素、服务态度恶劣）；
D类：梅红色（没有进行二次确认、二次确认后用户没有回答挂机的、未说完结束语用户挂机的、用户回答模糊“恩”“啊”，营销对象为小孩老人或对方所处环境嘈杂，无法听清定制、感觉用户没有听明白的）；
E类：绿色（营销人员态度生硬语音语调不合格）；
F类：蓝色（沟通技巧不合格业务知识欠缺）；
BB类：玫瑰红（无录音：系统查不出录音、通话过程全部为杂音）；
DD类：淡蓝（声音小：听不到用户回答、系统原因造成的，部分听不清）

电话营销错误问题的种类：电话营销错误类型共分为A，B，C，D四种错误类型和EF两种缺陷类型。

A类错误的定义与处罚规定
1A类错误的定义：因为电话营销问题引起了严重客户投诉，并引发了例如：媒体暴光、合作方勒令我公司暂停营销、对我公司进行了处罚、正式的警告等等，合作方对我公司业务大为不满的情况，造成了公司在经济或商誉上损失的质量事故，该类错误问题属于后果最严重的服务质量问题。

2A类错误的处罚：这类问题引发的后果非常严重，引发的原因也较为复杂，可能是话务人员电话营销过程中的错误或缺陷引起的、也可能还有客服处理不及时或不得当造成的、也可能还有业务流程不畅造成的，一般情况下该类错误问题的调查权和处理权在增值事业务部，公司或增值部在调查清楚的基础上，根据错误的严重性和影响性再作出具体的处理或处罚决定。

B类错误的定义和处罚规定
1B类错误的定义：在电话营销过程中，营销对象明确表示了拒绝的、电话是空号的、电话接不通的等等条件下的定制，这类定制属于完全错误的定制。

2B类错误的处罚：B类错误每查出或发现一次，部门将对责任人给予20元的罚款。如果是这类错误是由用户投诉时，追溯电话营销的录音发现的，公司客服部门已经对客户给予了赔偿的，赔偿损失的部分再另计入对相关责任人的处罚。

C类错误的定义和处理规定
1C类错误的定义：在电话营销过程中，营销人员在营销过程中未向营销对象说明“服务项目”、“免费时间”“包月费用”、“退订方式”等要素条件的（具体业务的要素条件可依据具体业务要求增加或减少）；再是用户或质检人员感觉到营销人员的营销态度比较恶劣的，这类营销属于不完整缺项营销或是态度错误营销。

2 C类错误的处罚规定：C类错误每查出或发现一次，部门将对责任人给予10元的罚款。如果是这类错误是由用户投诉时，追溯电话营销的录音发现的，公司客服部门已经对客户给予了赔偿的，赔偿损失的部分再另计入对相关责任人的处罚。

D类错误的定义和处理规定
1D类错误的定义：在电话营销过程中，话务人员应对被回访人的状况进行尽可能的识别，如果感觉对方属于老年人、小孩或对方条件嘈杂，听不清你的话或听不懂你的话时，这类的定制问题被定义为D类错误。该类错误易引发严重的客户投诉，回访人员应在回访过程中注意识别。

E类错误的处罚规定：如果该类错误引发了严重的客户投诉，则另外作出处罚决定。

E类错误的定义与处理规定
1E类错误（缺陷）的定义：在电话营销过程中，营销人员的态度过于生硬的，明显让人感觉不舒服的，这类营销缺陷问题被定义为D类错误。

2E类错误（缺陷）的处罚规定：该类错误对新员工主要是指出问题，帮助问题员工限期改进，可以不作罚款处理；对老员工每发现一次，部门将对责任人给予5元的罚款。

F类错误（缺陷）的定义与处理规定
1F类错误（缺陷）的定义：在电话营销质检中，感觉到营销人员的业务知识或沟通技巧明显缺乏的电话营销，该类缺陷被定义为E类错误。

2F类错误（缺陷）的处罚规定：该类问题主要是找出问题的症结给予有真对性的辅导，帮助其尽快改进，对长期不能有效改进的应列为问题员工专门改进或调整；该类问题一般不易作直接的处罚处理，该类员工可被列为业务能力待改进的问题员工，在考评时可用能力指标反映出来。

质量控制的建议
1．每15名座席代表设立一名训导师，训导师的任务是花大量的时间监听电话，然后及时的与被监督者沟通，指出问题，提出改进要求并一直进行追踪，

2．将培训导师的座席不要设在大机房，这样不至于让大家了解现在的监听情况，以至于座席员的表现都是比较自然的。也不容易产生压力。

3．由训导师每三天组织人员进行质量监控会，进行对座席员近期质量问题的汇总以及下一步的解决办法

4．训导师由一个部门专门负责，并对训导师进行业务上的考核。

5．另外公司再组织人专门的质检小组（人员可以较少）来对训导师的工作进行2次复查。