浅淡呼叫中心质量管理(3)

客户交互管理与呼叫统计分析

客户交互管理

掌握与客户交互的技巧，是客户代表的基本素质，对重要的交互内容要有规范的管理要求，主要有以下几点。

报台号/招呼语。好的报台号/招呼语是一个良好呼叫的开端。

结束语。好的结束语是下一次成功呼叫的开始，对于客户加深美好印象及下一次接受电话访问卓有效用。

客户称谓。使用对方合适的称谓进行电话沟通，可以弥补不能见面进行交流造成的“距离感”。

礼貌。态度是合格客户代表的基本素质，也是职业训练的永久主题之一。

重复“重要讯息”。一方面是为了向客户求证，另一方面也为客户代表正确向系统输入信息提供条件。

提供正确信息。信息的正确传递是合格客户代表的基本要求。这也关系到对用电政策的正确理解和表达，不能造成歧义或模棱两可。

客户需求的认定。明确客户的需求点，是正确解决客户需求的前提，也是服务质量是否达到客户满意的基础，是合格客户代表的重要素质。

呼叫效率。呼叫效率的高低反映了客户代表对系统资源的占用，在满足“传递信息及透过信息传递服务品质”的基础之上，尽可能节省系统资源是判定客户代表工作效率的主要指标之一。

呼叫统计分析
统计分析是服务质量管理的重要手段，是提高服务质量和开展营销分析的基础。在呼叫中心，每一时刻的运作情况都是可以用数字来体现的，透过对这些数字的实时监视和分析，可以发现问题并及时调度资源，让呼叫中心与客户的互动尽可能完美。

呼叫统计分析可以根据话务记录和业务工作单为基础进行。话务记录反映了呼叫中心的工作量和运营质量，业务工作单反映了客户的需求和用电问题。除了这些常规的统计分析外，应对以下两点信息进行统计分析。

“习惯性”错误。每一位客户代表因为个性和习惯的原因都会犯一些“习惯性”的错误，这就需要根据实际情况选择安排培训课程或是进行面谈指导解决。

客户调查。客户调查是衡量呼叫中心水平的重要手段。客户调查可包括服务的速度与准确性、处理紧急问题的能力、员工素质、沟通能力、客户对供电企业的认识程度及客户满意度等。通过收集、分析、对比调查结果，然后制定改进措施，并将调查的结果与改进措施再与被访客户进行沟通，可以为双方长期的合作建立充分信任和谅解的机制。

结语

自二十世纪八十年代企业管理人员都熟知全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心、以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功目的的管理方法。当一个企业推行全面质量管理后，客户服务中心的工作职能将发生革命性的变化。客户服务不再是附属品，而是企业经营链条中重要一环，它将不再是被动等待客户的投诉和机械式解决客户的咨询，而是演变为一种艺术，主动承担着质量过失弥补和商业机会挖掘与创造的职责。

呼叫中心是“劳动密集型”和“技术密集型”工作岗位，对它的管理既要花大量的时间与精力在人的沟通上，又要通过数字化的手段去审视、分析和解决问题。呼叫中心的功能早已超越了只是大量快速“接电话”的功能，它的运营管理绝非如人们想象的那么简单。呼叫中心运营需要创新精神，它包括工作方法的创新，以及对新技术手段的创造性应用。企业的市场环境随时会变，呼叫中心在企业中的作用也会不断发展变化，只有求新创新才能保持竞争优势。

本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品；作者为潍坊万声通讯有限公司呼叫中心负责人。