。。人民网北京7月16日讯 第二届中国服务质量论坛今天上午在北京金台饭店开幕。本网对论坛进行现场图文直播。文字实录全文如下：

　　[李迎丰]：各位领导、各位来宾、女士们、先生们大家好！ [10:34]

　　[李迎丰]：为了认真贯彻党的十六大提出的“构建社会主义和谐社会的”全面要求，到2010年我国服务质量基本达到国际标准的奋斗目标，总结国家三包规定颁布十周年所取得的成效，推进服务质量，推广国内外的先进经验，推动中国与世界服务产业接轨，为提升我国的服务质量总体水平，在国家质量检验建议监督总局的主办下，我们在这里举办第二届中国服务质量论坛。 [10:35]

　　[李迎丰]：首先我介绍一下参加本届论坛的各位领导和嘉宾。 [10:35]

　　[李迎丰]：国家质量监督检验检疫总局副局长/中国质量万里行促进会会长蒲长城。 [10:35]

　　[李迎丰]：国务院办公厅司长王胜利。 [10:36]

　　[李迎丰]：国家发展和改革委员会经济运行局副局长张莉。 [10:36]

　　[李迎丰]：国家质量监督检验检疫总局法规司司长孙波 [10:39]

　　[李迎丰]：中国质量万里行促进会副会长刘兆彬。 [10:40]

　　[李迎丰]：国务院发展研究中心局长周大健。 [10:40]

　　[李迎丰]：中国质量万里行促进会副会长金光。 [10:40]

　　[李迎丰]：中国质量万里行促进会副会长郭若虚。 [10:40]

　　[李迎丰]：国务院参事/著名质量专家/北京理工大学教授郎志正。 [10:40]

　　[李迎丰]：国家质监总局司法监督司副司长严冯敏。 [10:41]

　　[李迎丰]：清华大学经济管理学院教授郑兆红。 [10:41]

　　[李迎丰]：北京瑞嘉欧亚木业有限公司总经理袁怡德。 [10:41]

　　[李迎丰]：中国网通（集团）有限公司北京分公司副总经韦海波。 [10:41]

　　[李迎丰]：北京铁路局党委副书记李鹏。 [10:42]

　　[李迎丰]：商务部干部林卫龙。 [10:42]

　　[李迎丰]：中国平安财产保险股份有限公司车险部总经理助理王国平。 [10:42]

　　[李迎丰]：全国政协委员/山东小鸭电器有限公司董事局副主席李德强。 [10:42]

　　[李迎丰]：中国太平洋财产保险股份有限公司副总经理黄开旭。全国人大代表、盼盼安居股份有限公司董事长韩召善。 [10:43]

　　[李迎丰]：出席企业地区集团的有，海尔、中国太平洋保险股份有限公司、中国平安保险公司、北京瑞嘉木业有限公司、方正、奔驰中国有限公司，小鸭集团、老唐食品有限公司等等。 [10:43]

　　[李迎丰]：到会的媒体有人民日报、中央电视台、科技日报、中国青年报、中国新闻社、中国质量报、中国光明时报、中国消费者报、经济参考报、北京电视台、北京日报、北京晚报、京华时报、新京报、北京青年报、法制晚报、北京娱乐信报，人民网、新华网等等四十余家单位。本次论坛得到了搜狐网、人民网、中国网通公司、北京瑞家木业等公司的大力支持，我再次代表中国质量万里行促进会向出席这次论坛的各位领导、专家、嘉宾表示热烈的欢迎，向长期关注质量万里行的企业、新闻界的朋友们表示衷心的感谢。 [10:43]

　　[李迎丰]：下面请国家质量监督检验检疫总局蒲长城同志讲话。 [10:43]

　　[蒲长城]：各位代表、各位朋友，女士们、先生们大家好！由中国质量万里行促进会举办的第二届中国服务质量论坛，今天在这里开幕。来自全国各地和有关的行业的各位代表聚会在这里，我们一起共同探讨如何提升我们的服务质量，把构建和谐社会主义社会作为目标。这是我们国家服务产业发展的需要，我们国家经济建设和社会发展的需要。 [10:44]

　　[蒲长城]：在这里，请允许我代表国家质检总局和质量万里行促进会向参会的各位代表、各位朋友表示热烈的欢迎，也对这次会议的论坛的举行表示热烈的祝贺。谢谢各位！ [10:45]

　　[蒲长城]：我们把第二届服务论坛的主题定在了“提升服务质量，构建和谐社会”上，我觉得这符合当前经济和社会发展的需求，更体现了中央提出的“建设社会主义和谐社会”的重要的任务。在首届中国服务质量论坛上，提出了经济建设的发展，随着我们国家经济建设社会主义的进步。随着广大人民群众对物质文化生活的需求不断上升，随着我们社会主义精神文明、物质文明、建设的不断加深，也随着全面小康社会的不断发展，我们构建和谐社会的要求越来越突出。 [10:46]

　　[蒲长城]：我提出三点想法。首先，服务业坚持走质量、效益。改革开放以来，我们国家服务业得到了飞速的发展，据有关部门统计，按照可比价计算，我们国家的服务业增加价从1980年到2002年增长了9.5倍，年均增长10％以上，高于同期的GDP的增长。服务业的就业比重不断的上升，服务业的就业人员从全社会的就业比重，从80年的3.1％上升到2000年的29.3％，到2004年，服务业占GDP的比重达到了34％，已经成为国民经济的支柱产业。 [10:46]

　　[蒲长城]：当然，与此同时，服务行业，服务业的整体服务水平，服务质量也得到了很大的提高，一些新兴的服务业对对社会经济，人民生活发挥了重大的作用。比如说我们大家知道电信业、快餐业、保险业等等，都是新兴产业的发展。近两年来，比如说物业、通讯等等，列为服务业的还有其他的一些行业。社会中介机构、社会中介组织，为不同的社会需求提供各种服务的，大到公司服务的筹划，小到家庭的家装，这些服务经过改革开放这么多年的飞速发展，在我们国家已经有很大的作用。 [10:47]

　　[蒲长城]：长期以来，我们的党和政府十分重视服务业产业的发展，党的十四届五中全会明确的提出，今后的十五年积极的发展现代服务业的发展，党的十六大提出加快现代服务业的发展，提高在生产总值的比较，提高制造业、基础产业的职称，服务业全面发展的格局。 [10:47]

　　[蒲长城]：1996年，国务院曾经发布了一个质量振兴纲要，到2010年，我们国家的服务质量水平达到国际的标准。国家质量总局作为标准的一个工作部门，国家质检总局是由原来的国家质量监督局和出入境总局合并，在2000年成立的质检总局。过去曾经在隶属于不同的部门，比如说国家标准局、计量局、纤维检验局等等，还有监察局，动植物检疫局等等，卫生检疫局以前是不同的部门，经过几次机构改革，国家决定把这几个部门整合，叫中华人民共和国国家质量检验检疫监督总局。 [10:47]

　　[蒲长城]：这个部门把质量管理、标准制定以及质量监督、认证等等这些领域承担着这些工作任务。 [10:48]

　　[蒲长城]：我们始终把提高我们国家产品质量，包括建筑质量，包括服务质量整体水平作为我们这个部门的一项重要职责任务。通过全社会的共同努力，通过政府推动，通过企业的努力，通过全社会的参与，全面提高我们国家产品质量的整体水平。建筑质量的整体水平和服务质量的水平是我们的目标。因此，多年来党中央、国务院对提高我们的产品质量、建筑质量和服务质量提出了很多工作的要求。 [10:48]

　　[蒲长城]：我们质检部门也先后制定发布了服务业的标准，并且ISO同等标准转化为国家标准，有利于推动我们国家服务项目的发展。质量万里行促进会从2000年9月开始搞明察暗访活动，在各地的质量监督部门的配合下，在各个有关的行业的配合下，我们行程十万公里，对很多的公众企业，公众服务等等进行了查访。向地方和企业及时提出了改进和提高服务质量的建议和意见。 [10:48]

　　[蒲长城]：这对我们提高服务质量，推动各界提高服务质量意识起到了很好的推动作用。当然，我们也清楚的看到，我们国家的服务业与世界经济发达国家相比还存在很大的差距。发达国家的服务业的就业人数比重已经超过了60％（官方的资料统计），但是在我们国家是30％多。服务业有很广泛的发展领域，从就业来看，服务业和我们国家的经济发展和社会需求有相当大的差距。随着我们国家的经济生活的建设不断发展，我们应该围绕发展尽快提高我们的服务质量水平，提高服务业在市场上的竞争。我们加入世贸以后，我们国家的服务市场将进一步放开，服务业将面临世界上同行的竞争。同时，人们对服务业的需求和要求也不断的上升，因此，只有依靠提升服务质量才能够使我们的服务业在激烈的竞争当中取胜。 [10:49]

　　[蒲长城]：国家质检总局按照党和国务院的要求，在推进质量工作的要求当中，明确的提出了推行和以质取胜的战略，在产品质量、工作质量和服务质量都一样，面对激烈的竞争，面对人们日益增长的需求，我们坚持以质取胜的道路，才能全面的提升我们国家的服务产业，才能稳步的推动这个产业的发展，才能为构建社会主义和谐社会作出我们的应有的贡献。 [10:49]

　　[蒲长城]：第二，提升服务质量，也是我们建设社会主义和谐社会的重要方面。十六大提出的构建社会主义和谐社会，是提出的一个新型的社会主义模式，是一个管理的需求，也是实现党的宗旨的理念的一个需求。构建和谐社会是想需要我们经济、政治、社会文化方面不断的发展，但是，我们坚信在构建社会主义和谐社会的进程当中，提高服务业质量水平，加快服务业的发展应该发挥重要作用，它也是一个重要的组成方面。 [10:49]

　　[蒲长城]：首先，我们提升服务质量是构建和谐社会当中发展经济的重要指标。在产品质量也好、工程质量也好，在面向社会竞争，在向社会提供服务的过程当中，我们一开始有没有这样的服务，有没有这样的产品为目标，改革开放二十多年来，大家看到，我们在服务业很不发达的时代，我们很多的东西是缺少的，很多的东西没有，对服务业大家有需求，但是没有产业，没有能够提供服务的方便、单位，这使我们在过去有很深切的体会。现在在我们国家的结构发生重大变化，买方市场变成卖方市场，虽然服务业有很大的差距，但是服务业也在迅速的增长，人们的在服务业有更多的需求的情况下，企业的发展道路应该是在多元的情况下我怎么样做的更好，怎么样提供更加满足社会需求的服务。不仅是满足现在的需求，也考虑满足潜在的需求，适应整个发展的要求。 [10:49]

　　[蒲长城]：世界上一些好的国家，好的企业等等做出了榜样。在这次论坛中，一些专家和企业将会介绍他们的经验，我们要认真的总结和借鉴。当然，提升服务质量也是满足日益增长的物质文化需求的需要，我们要代表广大人民的根本利益，满足不同社会阶层、不同任的对物质文化的需求服务业首当其冲。在商品市场结构发生重大变化，买方市场变成卖方市场重大的结构前提之下，服务业就遇到很大的一个问题。人民的生活需求，人民的生活质量都取得进一步提高，人们对服务业方面出现的一些问题，对质量的投诉也在不断的增加。 [10:50]

　　[蒲长城]：人们把过去最简单的服务业向开始怎么样向教育、文化、保健等等一系列的需求，经济的发展为产业发展，产业结构的调整提供更多的金融、通讯、交通、信息等等一系列的服务，这方面我们的服务业怎么周到，更加的符合需求，适应形势的发展，对我们提出了要求。应该说给我们提出了很多的新的挑战、新的问题，需要我们共同研究和解决。 [10:50]

　　[蒲长城]：随着我们服务质量的水平的整体水平提高，我们为构建社会主义精神文明，建设社会主义物质文明发挥它应有的作用。服务水平的提高，服务质量的提高，首先是精神领域的提高，大家知道，服务业更需要责任心，更需要有严格的管理手段来实现服务的目标来完成服务对象提出的要求。我们管理的水平，精神的状态，打造精神的理念非常重要。现在有些企业所要做的事情就是轻轻一按，就是按电话号码，剩下的事情由我来做。由你来做，过去我们讲到全心全意为人民服务，怎么为人民的利益着想，我想在服务业应该更深、更细、更超前一些。 [10:50]

　　[蒲长城]：在这一点上，无论是从切身体会还是发生过的一些服务质量存在的一些问题来看。我觉得这个水平的提高，确实体现了整个国民素质的提高。服务水平的提高，就是说整个国民素质，精神文明建设的水平的提高，通过我们的教育、法制、社会各个方面的动员来提高，服务业这方面起到了很高的领军、示范的作用。当然，提升服务质量不是我们服务业这个产业或者企业自身的事情，整体服务质量水平的提高，整个产业的发展需要全社会的共同努力。这也是我讲的最后一点。 [10:51]

　　[蒲长城]：构建一个社会主义和谐社会，打造一个满足经济和社会、人们日益增长的服务业的体系，使我们推动我们国家服务质量的水平，达到国际先进的水平，符合国际标准，需要很长的路，需要今后大家共同的努力，需要解决许多从法律发挥到政治建设，各级各个方面的问题。怎么样达到这个目标需要全社会齐心合力。政府要加大推动的力度，要研究制定相关的法律法规，创造一个良好的为服务产业发展的氛围和基础。 [10:51]

　　[蒲长城]：服务行业、服务业在这个产业当中各个企业、各个单位、各个方面的产品的提供者，也要通过不断的提升自己的服务质量，不断的完善自己的服务项目来提升整个质量水平。作为被服务的对象，在座的企业既是提供服务的，也是服务的提供对象，我们这些服务对象广大人民群众也有共同的来参与。一方面加强监督，一方面提出需求，一方面是共同解决服务方面出现的问题。比如说某个服务业给你提供一项服务，当你享受服务的时候应该说声谢谢，如果你觉得不满意的时候，应该以适当的方式提出来共同的解决提出的要求。所以，这一点上全社会应该共同打造这样一个环境，这样服务质量的水平才能提高。 [10:51]

　　[蒲长城]：我愿意作为一个政府部门的代表，当时国务院直接了解到企业和社会各界的事情，我们呼吁社会各界，呼吁我们的企业，通过直接管理，企业自律，社会参与，进一步推动我国服务质量水平的整体提高。为推动服务产业的发展，为我们构建社会主义和谐社会，为我们全面实现小康社会这样的目标作出我们应有的努力和贡献，打造一个高水平的服务质量，就是把我们的服务质量提高到一个高的水平，使我们国家的服务业得到发展和壮大，需要在座的和社会各界大家一起来努力。 [10:51]

　　[蒲长城]：国家质检总局和有关部门致力于这方面的工作，也希望大家提出更多、更好的建议，希望通过这次论坛把我们在“提升服务质量”方面的一些好的经验和做法互相进行交流，使我们服务质量不光成为服务业，也成为各界共同关注和关心、努力推动的一项工作。所以，最后希望我们共同努力推动服务质量提高不断的进步。谢谢各位！ [10:52]

　　[李迎丰]：下面请全国人大代表，盼盼集团董事长韩召善代表宣读第二届中国服务质量论坛《北京宣言》。 [10:53]

　　[韩召善]：尊敬的各位领导、各位专家，同志们大家好!《第二届中国服务质量质量论坛北京宣言》 [10:53]

　　[韩召善]：质量是企业的生命，服务是企业的灵魂，二十一世纪是服务的世纪，是服务质量的世纪，世界著名管理大师彼得·乌拉克说，“服务就是质量，服务就是竞争优势”。中国加入世贸以后，我国的企业与国际的知名公司竞争在同一平台，我们自己的企业无论是资金规模、管理经验都很难比上外国的企业。那么，确实服务质量成为我们的必然选择，为消费者提供高品质的服务是我们的义务，提升服务质量是我们的职责。为了提高服务质量，构建和谐社会，我代表全国服务企业发表如下宣言。 [10:54]

　　[韩召善]：宣言：我们诚信为重、保证质量，开拓创新，尊重客户，努力服务，返哺社会。 [10:54]

　　[韩召善]：第一，诚信为重。遵守国家法律法规，端正竞争行为，树立诚信为本。严守承诺企业道德，公平竞争，合法经营，依法纳税，以诚信和爱心善待社会，关爱客户，以功德和责任要求自己，以高品质服务树立企业良好形象，自觉接受行政监督、舆论监督和社会监督。 [10:55]

　　[韩召善]：第二，保证质量。始终把质量作为企业发展的基本框架，积极的开展质量体系认证，是ISO9000成为标准，建立健全企业质量服务保证体系，努力做好质量服务工作，提高服务质量。保证为客户提供优质的服务。 [10:56]

　　[韩召善]：第三，开拓创新，勇于突破质量管理行为，将传统的质量管理和服务质量管理，重复交叉空白的职能给予重组和撤定。不断的简化服务质量体系，建立感应式服务质量论证体系，提高服务质量的整体水平。 [10:56]

　　[韩召善]：第四，尊重客户。牢固树立以客户为中心的企业服务理念，从客户的角度出来，维护客户的正当权益，满足客户的需求作为企业的目标，与客户建立战略伙伴关系，力求与客户“双赢”。 [10:56]

　　[韩召善]：第五，热情服务。制定严格的制度，加强售前、售中、售后的服务。加强对客户的服务承诺，努力实现企业承诺的标准化、规范化和网络化。 [10:57]

　　[韩召善]：第六，返璞社会，注重与自然、环境社会的和谐。发挥服务业在经济、物质和文化等方面的作用，促进社会主义和谐社会发展。 [10:57]

　　[韩召善]：各位领导、各位专家、同志们，提升服务质量是永无止境，但是追求更好是我们永远追求，让我们携起手来，提高综合的竞争力，为提供消费者满足的服务共同努力。 [10:57]

　　[李迎丰]：上午的开幕式到此结束。 [10:58]

　　[李迎丰]：一会儿会有专家的演讲。 [10:58]

　　[李迎丰]：首先，我们请国务院参事、我国著名质量专家，北京理工大学郎志正教授演讲，他演讲的题目是“环境概念发展——漫谈服务和服务质量”。 [11:02]

　　[郎志正]：非常高兴参加这样的一个盛会。今天我想对服务和服务质量来谈一下看法和想法。题目叫做“环境概念发展——漫谈服务和服务质量”。 [11:02]

　　[郎志正]：我想为什么提出这样一个题，大家讲环境，讲什么环境？我想的是服务业和服务所处的环境。概念讲什么？讲讲最基本的服务，什么是服务？服务质量怎么回事？这样最基本的一些东西。所以，发展讲讲，看看服务业应该怎么走，也是一己之见，不一定正确。 [11:03]

　　[郎志正]：今年温家宝总理在政府报道里有一句话“发展是硬道理，要以经济建设为中心，注意提高经济增长的质量和效益”。我想温家宝谈的这点和十六大提出的一贯提法是一致的，服务主要是把质量放在前面，首先是注重质量，这个质量是个大质量的概念。我以前也反复讲过这个概念。从这句话可以看出来，所谓的“重视发展的质量”，正是我们经济增长质量，一个很重要的问题就是产业结构的调整。党和政府反复说结构调整，其中很重要的一点就是产业结构的调整。就是一产、二产、三产比例关系，所谓的三产就是服务业。 [11:04]

　　[郎志正]：世界上来看，服务业已经成为国民经济中最大产业，也是经济增长的主要推动力。从九十年代以来，世界服务业增长的速度要超过货物的贸易。世界银行做过一个统计，从世界范围来看，服务业的增加值占GDP平均达到67％，服务业就业人口的比重达到了70％到80％。我们国家从九十年代中期以来，服务业占GDP的比重徘徊在30％几，去年比较高一点是达到了35％，一般情况下在33％。就业人口的比重大概在28％左右，应该说和世界的差距是相当大的。 [11:05]

　　[郎志正]：我们可以举例说明，我们不比美国、欧洲的一些发达国家，周围的和我们相同水平的国家比，应该说我们还是有很大的差距。从就业人口来看，巴西占到了59％，俄罗斯占到58％，临近的大国印度占国民生产总值2003年已经达到的50％，远远高于我们百分之三十几。因此，从这点来看，一产、二产、三产服务业的发展还大有可为，潜力非常巨大，也可以说是我们迫切的任务。 [11:06]

　　[郎志正]：我刚才讲注意GDP增长的服务质量和效益，第三产业给我们非常广阔的天地，是大有作为的，也是必须要发展的。下面看一看第一个问题环境。我们所处的环境刚才我讲的是大的环境，具体来讲我们所处的环境，应该说第一点是现代服务业的蓬勃发展。第二，传统服务业的快速现代化。第三，制造业与服务业的不断融合。第四，市场竞争进一步加剧。第五，品牌优势更加突出。第六，顾客对服务质量有更高的需求。 [11:07]

　　[郎志正]：我记得在86年、87年开始在中央电视台讲《服务质量管理》，也有一本小册子，就是一本书，从那时候我开始关心我们国家服务业的发展。在现在来看，现在这六方面我单一说。 [11:08]

　　[郎志正]：第一，现代服务业的蓬勃发展。什么是现代服务业？大家在报上或者中央文件上都有说明，比如说信息、科技、金融、资讯业、法律业、教育以及现代物流等等，都属于现代服务业的蓬勃发展。应该说，现在服务业的蓬勃发展对我们国家也是这样，最近刚刚公布的“世界五百强企业”，大陆一共是15家，大家可以注意一下，其中8家是服务业。包括中国人寿保险、中国移动、中国电信、四大银行（工商、建行、农行、中行），也就是说这些都是现代服务业，它得到了蓬勃发展。 [11:09]

　　[郎志正]：现代服务业有什么特点？它是人力资本含量、高技术含量、高附加值，这是第一个。那么技术是什么？高素质人才、高流量的资本和高品位的城市环境来造就的。传统服务业的快速现代化，这是我们国家一个很重要的特点，传统服务业还是比较多的。但是，传统服务业的发展，现在也都长上了一些信息的翅膀，使他们更好的发展，共同的特点是利用高技术、利用了信息。比如说网络客户，银行业网络的银行业务，当然，银行是属于现代服务业。比如说我们的某个公司，比如说某个大厦，完全是计算机控制，是利用网络。这样的一些传统的商业企业也已经现代化。现在想想一个大厦没有电梯是不可想象的，这是发展造就的。 [11:10]

　　[郎志正]：第三，制造业与服务业的不断融合。千万不要把服务业和制造业割裂开来，制造业和服务业是不断的在融合。举联想一个例子，联想现在董事长杨元庆同志，他和我讨论这样一个问题，科技的联想、服务的联想、全球化的联想，科技联想大家知道他们本来就是高科技的产品，他们进行服务的联想，最近有全球化联想，他们做了IBM的个人业务。就是说他们第二个战略服务的联想，我们讨论的是有这样的话。为什么是服务的联想？服务未来就是我们的一项业务，就是我们利润支柱，这是一个很大的思想上的转变。他说服务质量是一个重要的环节，将成为联想的核心竞争力。每一个联想员工和合作伙伴的血液中都要有服务的DNA，这是从制造业，怎么样和服务业来融合。为什么提出来服务联想，让对一揽子的服务来带服务的销售，这就是制造业和服务业的融合。 [11:11]

　　[郎志正]：我大致看一下，今天来的就是我们说的真正的服务业有一些，但是很多都是制造业。 [11:11]

　　[郎志正]：第四，市场竞争进一步加剧。从北京可以看出来，比如说电器的销售。大钟和国美，只要国美在这开一家店，马上对面或者旁边大钟就开一家店，大家都有体会。品牌优势更加突出。现在的老百姓买什么？买品牌。只有有品牌的老百姓才认可，无论是海尔、康佳、联想、方正等等，有品牌才有人购买。所以，我们说品牌优势现在非常重要。包括刚刚盼盼集团也是很著名的品牌。 [11:12]

　　[郎志正]：第六，顾客对服务质量有更高的需求。大家都会知道，需求不断的增加。我们说北京不如上海，上海就有顾客知道自己维权。北京人是大爷，八旗子弟作风，有问题不提，比如说出租汽车，明明问题太多，但是很少有人投诉。上车还得问问，您走不走，您走我就上去，为什么这么问，在那停着就应该可以走的，可是没有人投诉，但是上海不一样，他们的维权意识很强，这和文化关联。应该说顾客对服务质量会不断的提高。 [11:13]

　　[郎志正]：第二大点，我讲几个概念。逻辑上来说，文化产品分成四大类别，硬件、软件、材料和服务。我不多解释，大家都清楚。所谓的硬件就是零部件组装起来的产品，所谓软件包含的范围比较广，有计算机软件以及一些形成文字的产品等等。材料比如说水泥、石油等等。服务来讲，按照国际上来说有12大门类。国际上认为服务业应该包含12大门类，接待服务、交通与通讯，健康服务、维修、公用事业贸易、金融专业、行政管理、技术、采购和科学。 [11:15]

　　[郎志正]：比如说健康，在4月份我们国家要做调研，国务院秘书长华建敏找我们几个人专门谈，就是说国务院关心什么事，中央领导关心什么事，其中两件事之一看病难，这就是服务业，健康服务。现在这个问题很大，我说三个环节，从药生产环节、流动环节一直到医院的医疗环节。药只要换一个牌子，叫一个洋名马上抬高十几倍，在流通环节中不断的加价，医院本来是公用服务事业，但是完全依靠医院，国家不补贴完全靠自己赚钱，怎么能把医疗搞好。 [11:17]

　　[郎志正]：这就是我说的十二类，这些都是我们关心的问题。比如说行政管理，比如说公园系统就应该是服务，小平同志不是说“我就是后勤吗，我就是当一个服务员吗”。行政管理本身就是服务，我随便举一个例子，比如说税收是什么样的服务。税收现在很重要，它是一个行政管理类型的服务，是以国家法律法规为依据的服务，是兼有责任和管理性的服务，是满足纳税人需求的服务，是对国家承担责任的服务，是政府联系企业和个人和涉及政府形象的服务。这说明各式各样的服务都有自己的特点，税收的服务绝对不能和百货公司的服务一样，它有自己的特色。我们要研究这个服务的特点。 [11:17]

　　[郎志正]：服务怎么样定义？为满足顾客的需要，组织和顾客接触的活动，和组织内部活动所产生的接触。这突出什么，一个是和顾客接触的，和组织一个服务组织内部的。我们一般理解是我和顾客面对面才是服务，不是这样。只说售前、售中、售后，你组织的所有的活动都会产生接触。比如说航空来讲，大家知道我们有意见，都是对机场和航空公司，和乘务员提意见，认为都是他们的问题，实际上有一套系统保证，有一个组织，而更重要的就是这方面。可以说前台和后台的东西，后台是基础，前台是一个和顾客之间的表象，没有后台就没有前台，现在更是这样。 [11:18]

　　[郎志正]：我前一阵到上海、浙江移动，也到了广东联通等一些单位，现在的服务业服务大厅并没有什么问题，可是内部网络的系统运作。应该说，前台和后台，就是我一再说的直接服务现场和间接服务现场。间接服务现场来保证直接服务现场的运作。应该说直接服务现场，就是面对顾客的服务现场，它是综合反映了服务的质量。窗口是一个矛盾的焦点，核心是人，是面对面的人，是服务者，但是，间接是直接服务现场的保证。 [11:21]

　　[郎志正]：比如说一些老的观点，叫做三个质量，比如说多一个百货公司，一个叫服务质量，一个叫环境质量等等几方面的质量。比如说百货公司，一个是商品的质量、服务的质量、环境的质量。实际上这样看不符合我们对服务质量的概念，他们指的服务质量是服务态度，这不是服务质量，我们的服务是一个大的概念，环境、商品都是属于服务的理念。就是说服务既包含了一些硬件，也包含了软件。用大的服务概念理解服务质量。 [11:22]

　　[郎志正]：服务有什么特点，我想有这些特色。服务对象是有感情色彩的人，这样的话。第二，服务常常是无形的。第三，服务常常是不可储存的。我里你就接受服务，就是说接受服务和提供服务是同时存在的。服务常常是一次性的，不可重复的。只要一次，如果有意见可能以后就不再来了，这样的例子很多。 [11:23]

　　[郎志正]：服务的提供常常是不可预测的。服务更依赖于服务者的素质，因为要面对面。顾客对服务的评价常常带有个人色彩、个人的喜好、年龄、背景都关系，服务形象不一样，所以，不能要求服务业顾客满意度要多高，我看最高是百分之八十几，不可能，它有它的特点。服务产品有它自己的特性，哪些的方面的特性，是这几方面：功能性、安全性、时间性、舒适性、文明性和信誉性。 [11:24]

　　[郎志正]：首先，任何一项服务有自己的功能。这个功能是什么，要满足这个功能，交通运输就是人和货物的移动。作为一个商店，就是一个能让顾客买到物美价廉的商品，而且得到一个很热情的服务。时间性就是及时、省时。为什么提出来文明性，前面几个是属于物质方面的需求，文明性是属于顾客在精神方面的需还。我们一定要认真研究四个特性来怎么满足顾客的需求。 [11:25]

　　[郎志正]：服务的需要就是物美价廉及时与周到，安全与卫生，舒适与方便，热情与诚恳，礼貌与尊重，亲切与友好，谅解与安慰。前四个属于物质文明，后四个就是精神。从顾客的需求有六个方面的服务特性。这六个特性靠什么控制，靠控制过程控制六个特性。我所以要讲这一段，主要是我们的服务，无论是工业的服务部门，制造业服务部门还服务业的服务部门都需要研究最基本的。 [11:27]

　　[郎志正]：说明我们所有的工作，无论是资源，包括是人力资源、物质资源等等都以顾客为中心来运行的。 [11:27]

　　[郎志正]：第三大点，我讲讲发展。我们国家最薄弱的就是为面向生产者服务，而且是发展潜力最大。不要一谈服务就只说服务业、买东西、银行，不是这样的。可能对我们国家更重要的或者最薄弱的是面向生产者的服务。服务不仅面向消费者，而且要面向生产者。所以，消费者和生产者是服务的两方面，我们现在研究只是研究了对消费者的服务，大家讨论的比较多。可实际上从世界上服务业来看，对生产者的服务可能占的比重是三七开。 [11:28]

　　[郎志正]：我们国家对生产者的服务薄弱，我们发展方向，比如说发展方向就是怎么样去主动或者发展为生产者服务。比如说现代物流是一个很大的事业，发展的怎么样。举例来说，上海是物流发展比较好的，也是每个生产企业自己也运输队运原材料等等这些东西，或者别人来送，没有什么服务，但是这部分应该是我们很好的要研究的问题，怎么样发展对生产者的服务业。包括为服务业的服务业，都有这些问题。 [11:29]

　　[郎志正]：第二，综合化和系统化的服务。工业发展到现在，怎么去提高它的综合化和系统化的质量服务的水平，而不是单一的服务。比如现在发展起来的会展服务，上海、北京、广东、成都，我看了很多会展中心，这些服务是现代服务业，不仅是展览，中间的物流、包括广告业都在会展里面，这是非常综合性的系统。这种服务非常有前景。 [11:30]

　　[郎志正]：第三，专业化服务。我们要有专业化服务，这样才能提高我们的效益。专业化服务有很多，比如中国国际航空公司，我们都有积分卡，就是我们说的长旅客服务。我知道国航在做，实际上是中国航空公司承包给另外一个公司，他们专门做这个服务，国航不管，你全面的承担，承包。很多的工业企业也可以把自己一些不适当的东西承包给别人，把自己的主业做好，其他的服务由别的企业来做，这就是专业化服务。 [11:30]

　　[郎志正]：第四、个性化服务。我们现在已经逐渐要形成一个老年消费的层面的人。对这些人有什么需求？他们要不要有一些个性化的服务。上海移动在这方面做的很好，比如说，他们对老年人来讲搞了一个“亲子通”、“安全通”的卡，对儿童、老人的定位服务，他拿这个手机就可以知道这个老人和孩子在哪儿，这就是一种非常好的服务，也是一种增值性的服务。比如说，又搞了一个“爱心卡”适合聋哑人来用的，这是一种个性化的服务、增值性的服务。 [11:31]

　　[郎志正]：第五，增值性的服务。我讲这三个题目的目的就是讲我对服务的理解和对现代我们国家服务业的一些认识。从环境到概念到发展的一些看法，供大家一起来讨论。谢谢！ [11:32]

　　[李迎丰]：感谢郎教授的精彩演讲，下面请国家质检总局新闻发言人、法规司司长刘兆彬演讲，演讲的题目是“知识经济背景下的服务业发展的新趋势”。 [11:33]

　　[刘兆彬]：尊敬的各位专家、代表以及女士们、先生们大家好。教授就是教授，刚才郎教授的演讲非常精彩。促进会有个事没做好，没有把郎教授演讲的题目告诉我，我讲的题目基本和郎教授一样，大同小异，而且主要的观点是一致的。所以，我有点不太敢讲，不太想讲，但是既然会议安排了，我还是硬着头皮，我把自己对服务业的观点、看法做一下汇报，供大家参考。 [11:34]

　　[刘兆彬]：今天发言的题目是“知识经济背景下服务业发展的新趋势”。 [11:34]

　　[刘兆彬]：我有三点思考让我选择了这个题：第一，我想高质量的服务业和服务业的高质量是硬币的两个方面。从结构来看，离开了现代的高质量的服务业，就服务质量谈服务质量，永远不能解决中国的服务业的总体水平的提高问题。 [11:38]

　　[刘兆彬]：比如说我举一个例子，在传统的服务业当中，修自行车，修的再好，再快，堵车没有用。但是都不能说明中国的服务质量就是好的，为什么？这类的服务业不代表现代服务业的发展方向。贝地·布拉德定律，随着经济的增长和经济水平的提高，第三产业，我们简称叫服务业，严格来讲，第三产业和服务业不能划等号，但是服务业的比重在国民经济当中是提高。 [11:39]

　　[刘兆彬]：我们国家的服务业占的比重，最近十年当中，改革开放1978年到八十年代末增长的非常快，由十几、二十几到三十几，但是最近十年一直徘徊在30％或者33％左右。现在这样一个比重的标准，远远没有达到因特尔斯现代化服务业达到的标准，应该是45％。同时比世界发达国家60％到80％差很多，同时低于世界低收入国家水平的37％的水平。根据世界银行公布的有159个国家，有GDP统计数据的国家，我们国家的GDP的比重低于其中146个，可见服务业的发展在我们国家确实是非常滞后的。 [11:41]

　　[刘兆彬]：第三，符合今天的题目，我认为研究服务业的发展趋势也是符合科学发展观和构建和谐社会的一个客观要化求。无论是走新兴工业化道路还是新提出的循环经济。大力发展服务业都应当是首当其冲。 为什么？服务业有几个优势，能源、原材料消耗低，占用土地少。增加就业多，环境污染少，高附加值有利于发展，同时大力的发展服务业有效的拉动需求，促进消费。再有服务业当中科教、文卫、旅游、健身，这些服务业大力的发展，更是直接作用于人的全面发展，所以，对和谐社会的形成，服务业的发展至关重要。所以，有三个理由让我考虑有必要对服务业的发展趋势给大家勾画一个基本的轮廓供大家参考。 [11:42]

　　[刘兆彬]：在谈趋势之前，我先明确，我在服务业当中演讲过程当中使用的两个概念，一个就是什么叫知识经济，这个大家很熟，而且定义很多。我主要是采用国际经合组织，所谓的知识经济，就是建立在知识和信息基础分生产和分配的经济，就是建筑在知识基础上的经济。它有别于工业经济的时代，它是建立在物质时代的经济。这是知识经济的概念。 [11:44]

　　[刘兆彬]：我说的服务业的概念，在这里我和郎教授基本一样，按照国际的大的分类，刚才郎教授讲12类，我在这里略有不同。我讲的服务业的发展趋势不包括行政和政府服务。因为我认为行政、政府的服务，尽管可以叫做服务，那是从另一个政府角度，但是从大的经济学市场化来讲可以，但是行政服务严格来讲是很难或者不能按市场化的规则去要求。尽管有些方面也可以强化，尽管它的服务业有成本，但是我讲这个服务大概就是郎教授讲的11类，不包括行政服务。比如说像电信、科教文卫。 [11:44]

　　[刘兆彬]：另外，我把服务按照国际的惯例分成两个大的类别，一个是生产性的服务，一个是消费性的服务。简而言之，一类服务是围绕着企业，围绕生产来提供服务。另外一类是针对消费者个人的生活性的服务。 [11:45]

　　[刘兆彬]：在知识经济的背景下现代服务业的发展有哪些新的趋势？我个人总结了一下，其中有的刚才郎教授提到了。 [11:46]

　　[刘兆彬]：第一，生产性服务的数量快速扩张，比重日益增大。福特汽车的总裁曾经讲过一句话“福特公司，它是造汽车，但是95％的业务都是服务业”。比如说汽车的设计、工程的支持、信息、技术的支持、广告市场营销、物流、配送、交通运输、后勤保障、售后服务汽车租赁，包括购车贷款等等一系列的都是服务，说明在知识经济的背景下，服务业从传统的劳动密集型向知识密集型等等几个新的服务性的产业在转变，而且转变性的过程中，生产性的服务和速度大大超过了生活性的服务业的发展速度，甚至超过了制造业本身。 [11:47]

　　[刘兆彬]：服务业在生产性的国家，大部分占到了整个服务业的40％左右，因此，发达的服务业为强有力的竞争提供了可靠的基础，二者是互相依存互相促进，标志着以信息化的平台生产性的服务业的革命在悄然而起。而我们国家，在生产新发展过程当中是非常薄弱的环节。我们搞产业的升级换代，必须要先大力发展促进生产性服务业。 [11:48]

　　[刘兆彬]：第二，生产性服务日益的独立化、专业化。生产性服务作为现代服务业的主体发展，原来隶属于内部的设计、研发、咨询、物流、仓储、运输，这些在企业内部存在。现在逐渐的分离出来，是独立化的。也就是说这种服务是由一个内在化向外在化发展的一个趋势。这个和教授讲的不矛盾，教授讲的是融合。我想这个融合有一个顺序，是先分化、先独立、后融合。 [11:49]

　　[刘兆彬]：生产性服务，过去就是在企业内部，现在逐渐的外化，现在独立成为一个实实在在的法人实体，和原来的公司甚至不是一个老板，是外化，法人化，独立了。但是，它和制造业又是紧密相连，又是相互渗透、相互融合的。所以，我想对于我们国家服务业来说，对于制造业来讲，必须先走分化和独立化。否则服务业还是在企业内部，大而全、小而全，什么东西都是自己一条龙，那永远拿不出现代化的生产性服务。 [11:49]

　　[刘兆彬]：有一个例子，我们国家的物流成本是非常高的。中国的人力资本的资源在生产成本和发达国家相比我们只占发达国家的五分之一，但是我们的物流成本是高于发达国家的三倍。我们国家物流成本总的量占整个生产成本的40％左右，而发达国家仅仅占生产成本的10％左右。另外，在整个社会流通领域，我们物流占GDP是20％左右，而美国仅仅占10％左右。所以，大量的对象是企业内部做，内耗，这样没有竞争力。 [11:49]

　　[刘兆彬]：第三，现代服务业的发展一个非常重要的灵魂和基石是什么？我认为就是知识产权。它如何共同经济时代当中，财产权是整个经济活动的交易前提和基础。一样，我认为知识经济时代，知识产权是知识经济，也是整个服务业的灵魂和基础。从1624年英国第一部《专利法》到十九世纪后我们讲的知识产权三大支柱，商标权、专利权和版权形成这样的一个事情。 [11:51]

　　[刘兆彬]：应该说现在的知识产权已经成为现代经济生活，尤其是服务业当中一个非常重要的事情，包括现在完善到像计算机软件、集成电路，按照WTO协议，知识产权的包含，包括集成电路的设计等等，知识产权现在已经成为现代经济当中一项极为重要的法权。没有知识产权就没有知识经济，就没有现代服务业，必须以这个作为基础。它是一个宝贵的无形资产，它是一个不可获缺的竞争规则，也是一个以进行创新的一个重要保障。 [11:51]

　　[刘兆彬]：没有知识产权保障谁愿意创新，花点钱没有就盗版了。正是在强有力的知识产权保护下，美国的经济才有飞速、超速的高速发展。96年的时候，美国的服务业就占GDP的75％，大家知道，商标的价值、品牌的价值非常熟悉了，像可口可乐、万宝路等等，一个品牌的无形资产高达上百亿美元，甚至超过自己创造的价值，这就是知识产权经济。 [11:52]

　　[刘兆彬]：另外一些发达国家也在国际贸易交往中大打知识产权牌。最近中美的贸易谈判就是谈版权，盗版、计算机、商标、专利，包括DVD，所有的高端的家电的东西，我们都很少有自己的知识产权，这方面制约着中国经济的发展，尤其是服务业的发展一个大的障碍和瓶颈。 [11:52]

　　[刘兆彬]：第四，服务手段信息化、网络化，传输的载体宽带。我记得2001年美国有一个著名的未来学家托可乐到中国来的时候说“宽带是中国赶超世界先进水平的一个捷径”。它能够使智能化技术、视频中心、远程教育等等，原来是梦想当中的东西通过宽带的传输变成现实，现在已经变成现实了。 [11:53]

　　[刘兆彬]：另外美国的一位学者叫唐思考特写过一本书叫《数字经济时代》，他谈到现代的信息技术，数字革命彻底改变经济增长的方式，甚至会改变整个世界的革命。为什么？因为数字、信息可以把现金、支票、报告、会议、照片等等都变成零和一。 [11:53]

　　[刘兆彬]：另外，它能够把一切现实的对象都能够变成虚幻的、模拟的东西。模拟经济、模拟办公室、模拟企业、模拟商店，甚至未来可以模拟战争，战争虚拟化。另外网络可以使企业的结果分组化，个人成为知识资本的载体，也成为生产和服务的一个独立的最小的单位，并且可以随意组合，可以跨国界，这就是数字经济和信息化在服务业当中一个重要的技术支撑。 [11:53]

　　[刘兆彬]：第五，服务空间国际化。目前根据国外的统计，全世界的贸易当中，服务业所占的比重现在已经达到了26％。这个比重还不是很高，但是也恰恰说明了未来的国际贸易当中服务业的跨国交易、发展的潜力和空间是巨大的。当然，服务业的市场准入和国别之间的竞争也是非常惨烈的。因为像电信、信息、银行、保险、技术、法律、评估等等这些行业，相当多的有的时候是和国家利益、国家安全联系在一起，所以，WTO谈判当中的服务业的壁垒、服务业跨国的谈判是最艰难的，但是，也恰恰是最有潜力的。 [11:54]

　　[刘兆彬]：因此，未来的发展当中，跨国界的国际化的服务是未来发展一个很好的走向和趋势。 [11:54]

　　[刘兆彬]：从现在国际贸易当中来看，美国的服务贸易的出口额去年已经高达3193亿美元，英国是1692亿美元，德国是1260亿美元，法国是1000亿美元，中国服务贸易出口额现在只有589亿美元。可见，我们和发达国家的差距不是一倍两倍的问题，人家是3000多亿，我们是500多亿。因此，跨国的贸易，跨国的服务，现在在中国可以享受到，在家里就能够吃到别的国家的食品。 [11:55]

　　[刘兆彬]：第六，服务保障安全化。无论是生产性的服务，还是生活性的服务，现在安全已经成为各类服务的第一要务。特别是“9·11”以后，恐怖阴影笼罩世界，服务的安全性已经成为无论是生产服务还是生活服务最基本、最重要的一种需求。大家知道雅典奥运会光是为了安全保障的服务高达15亿美元，另外现在像食品安全已经成为全世界的关注一个焦点，疯牛病、二恶英等等，都把部长级的领导拉下来。 [11:58]

　　[刘兆彬]：我们国家今年发现的苏丹红、雀巢、光明乳业等等，昨天新闻发布会的甲醛啤酒等等这些东西，尽管有些东西是媒体和报纸炒作，但是从另一方面也反映了广大的消费者和老百姓对服务安全、消费安全的重要程度。就是说没有安全的服务是没有前景的服务。 [11:58]

　　[刘兆彬]：第七，服务的方式和理念日益人性化。郎教授讲的个性化，我想用人性化更宽泛一点。在消费者当中，突出以人为本，以顾客为上帝，以人的需求、尊严和体验为服务，讲究个性化服务、人文化的服务等等成为服务业发展的新的亮点。像心理健康的咨询、终身教育、人文关怀、志愿者行动等等新的理念创造下的新型的服务方式、新型的服务业可以说层出不穷。这里我简单的向大家提一个体验服务。 [11:59]

　　[刘兆彬]：美国未来大师托弗乐提到，未来的服务业的发展趋势是体验服务。体验服务将会占据服务业的一个主体，无论是看电影，搞旅游、计算机游戏都是为了得到某种体验，有心理的体验、感官的体验，现在有一些上场营造良好的商业环境，设置儿童乐园，就是让你有难忘的体验，让你下次再来。我到澳大利亚去的时候，能够看到哈尔滨的冰雪，让南方人体验到什么是冰什么是雪，在北京可以看到南北的热带雨林都是体验。 [12:00]

　　[刘兆彬]：美国的著名的学者派尔写了一本书叫《体验经济》，他们讲什么是体验经济，讲了一个小故事，什么叫体验经济，他说，在二十世纪六十年代，比如说叫丽贝卡，他妈妈六十年代过生日的时候，是他奶奶自己给他做的生日蛋糕，花了两毛钱，买点原料就做了。到了二十世纪八十年代，他过生日是他妈妈打电话给专业的蛋糕店定的蛋糕，到了二十一世纪初，丽贝卡的女儿过生日，他花了146美元让他的女儿和十几个同学到一个老式的农场体验农家的生活。让小孩子们自己动手做饭，自己放牛，自己放羊，喂鸡，酿制自己的葡萄酒等等，对城市的孩子来讲，是非常美妙的体验，这就是体验经济。 [12:01]

　　[刘兆彬]：他讲的美国的拉斯维加斯，老虎机、主题饭店，我们这里可能有人去过，各种歌舞、罗马的聚会，很多人搞的极限运动等等，这些东西都是对人的心里、感官终身难忘的体验。人在满足基本的衣食住行以后，对感官的体验需求将会成为未来服务业发展的一个新的亮点。 [12:01]

　　[刘兆彬]：第八，服务规范的标准化。在产品、管理、服务三大类的标准体系当中，服务体系是最难制定的、最难统一的，也是现在数量最少的，同时，它也成为世界标准化组织各个国家，包括老百姓关注的一个热点。我有一个具体的体会，我参加的宴会不多，但是有时候也去宾馆、饭店，坐在那第一道程序就是服务员上了白毛巾给你擦手，由于没有标准，就不知道拿哪一边的毛巾。 [12:02]

　　[刘兆彬]：标准成为企业竞争、市场竞争、国际竞争的新的问题。有一篇文章说“一个好的标准抵得上十万精兵”，这个确实不错。所以，国际上对标准的使用，贸易当中作为技术壁垒成为常规的武器，日本对大米的检验指标达到100多家，所以，生产性的服务业的标准相对多一点，生活上的服务业的标准少一点，因为受到服务的范式、规范，包括文化、心理的需求各种制约。 [12:02]

　　[刘兆彬]：在这里，我特别想强调一个我的看法。我们国家对标准的认识，往往是认识达到或者接近国家标准就是最高层次了，实际上这是一个误导。在发达国家企业标准是最先进、国家标准次之，然后是国际标准。标准是协商一致的产物，把菱角磨平了才是国际标准，国际标准是平均的，不是先进的。 [12:03]

　　[刘兆彬]：我们生产力低，能够达到国际标准不错了，减少国际障碍。应该提倡在市场经济条件下广大的企业，尤其是服务业积极的参与、制定和实施企业标准，使你的企业标准高于现在我们的行业标准，高于国家标准，甚至高于国际标准。这才有竞争力，而且我认为这也是服务业发展的一个趋势。 [12:03]

　　[刘兆彬]：第九，服务诉求的高效化。这本质是一个质量问题。服务诉求的高效化，就是高标准、高质量、高效应，超质量的服务是现代需求的一个新目标。对生产性服务还是生活性服务的供给者提出了更高的要求。 [12:03]

　　[刘兆彬]：有一次我坐出租车，司机跟我侃服务，说现在中国的服务真不错，一进饭店，包括修车都是90度的鞠躬，态度极好，但是，他说服务质量不行，达不到服务的要求，而且价格又非常高。这就表明我们现在的服务业有了一个初步的进展，但是老百姓、消费者希望鱼和熊掌兼之，既要服务态度好，又要服务质量高，服务的诉求是要求高效、便捷、及时、省时，而且得到的服务是自己心里上的价位和需求的超值性，现在潜在的需求已经成为未来服务业发展的新的挑战。 [12:04]

　　[刘兆彬]：再有就是高效化的服务当中对品牌的追求日益增加，广大的消费者对消费品牌的需求，有的人一辈子或者几代人，就使用一个品牌，就到一个固定的品牌的饭店，穿一个品牌的服装，在欧洲有这样的人或者这样的家族，几代人穿这个品牌，这就是顾客的忠诚度，就是高效的服务。 [12:04]

　　[刘兆彬]：还有一些企业，几十年甚至百年就是和固定的搭档的合作服务业伙伴，比如说就找一家设计院给我搞设计，就找一个评估公司，一个保险公司，一个银行，一个海运公司或者工运公司成为他上百年，几十年固定的合作伙伴，这就是对现代的高效能的诉求，已经成为知识背景下服务发展的又一个新的趋势。 [12:04]

　　[刘兆彬]：以上我从生产性服务、消费性服务、扩展性、市场化、服务化、注重知识产权、信息化、网络化、安全化、人性化等九方面，我认为是在知识经济背景下服务业发展的新趋势。 [12:06]

　　[刘兆彬]：因此，在谈服务质量的时候，可以作为大家的一个前提，一个参考。所以，我相信概括不见得很准，我想只要我们能够认真的研究和掌握服务业发展的时代性、规律性，大家共同努力来促进规范，促进服务业健康、有序的发展。那么，一个经济强大、社会和谐的中国就会屹立于世界民族之巅。 [12:06]

　　[李迎丰]：感谢刘兆彬司长的精彩发言。会议结束，谢谢各位代表！ [12:06]

来源：人民网