如何处理电子邮件与来函

。。通过对电子邮件和来函方式的支持，公司既拓展了客户与公司接触的渠道又减少了电话沟通的一些问题。作为电话服务的有效补充，邮件服务也可以按类别分级，也有相应的响应时限以满足客户需要。以下是邮件, 特别是电子邮件处理中的一些建议.

1、充分利用E-mail提供客户服务.

。。现在很多市场促销活动，信息是通过网络传递的。不少人已经将电子通信作为与企业沟通的首选。企业使用电子邮件也带来更多便利性与成本效益。例如，不同于电话，电子邮件不需要实时回答，一些常用的内容也可以采用剪贴的方法而不用逐字输入。现在流行的短信服务也将在企业与客户的沟通中发挥越来越大的作用。我们在这里建议的是与客户就专门题目展开的沟通. 那种垃圾邮件的行销不在推荐之类.

2、注意与电话沟通的不同点

。。电子邮件或信函只能通过文字本身表达意思，无法通过语、声调、抑扬顿挫等表达情感，所以要注意不要被误传了原本的意思。同时，电子邮件的原件通常是会不断在追踪中被附上转发的，所以对文字的准确性与周全性要特别注意。不要被在层层转发后又被找到缺陷，又有歧义。如果你对某些分寸不能把握，不要轻易发出E-mail，有时先存档，过一,两个小时后再回过头来咀嚼一下，重新修改。

3、对于投诉邮件，最好致电回复

。。当处理一个非常不高兴用户的投诉邮件时，不要轻易马上用电子邮件回复。常常可以见到双方用电子邮件来回往复，但往返越多，情绪越大。比较合适的做法是立即用电话回复，解释、致歉，语音语调的变化能更好地帮助表达，缓解客户的不满，在此之后，可用电子邮件再作一追踪回复。同样，如果是普通信函来的投诉，也最好先用电话沟通，如果来函者没有列上电话号码，则先回一信，写明"您能尽快给我您的电话号码吗？我希望给您打电话讨论。"取得电话信息后马上致电.

4、对于客户的不合理要求妥善处理

。。一些客户可能通过信函来提出要求，甚至表示诉诸法律的意向。处理此类情况的方式为（1）尽快回复；（2）感谢其来函；（3）赞扬某些优点，比如来信的文笔；（4）就客户反应的问题解释并提出解决方案，而不要纠缠在客户的不合理要求上。大多数客户主要是为引起企业的重视而提出过分要求，一旦企业表现出诚意，他们并不会坚持一定要满足自己的全部要求。

5、如果根本不打算给客户及时回复，最好的办法莫过于不开通邮件服务

。。很多人都会有过这样的经历，发邮件给一家公司，可完全得不到回复，或者在你已快把这件事忘了的时候，你收到了回复。因为对一些公司而言，他们完全没有资源或不愿意配备资源来处理邮件。对那些以开通了邮件服务，但对回复时限完全没有规定和考核的公司，您最好的办法莫过于停止此项服务，把您的人力资源投入到那些有能力做好的事情上面去。以免承诺后成客户期望值得不到满足从而对这个企业的客户服务产生负面影响.

6、使用自动回复

。。自动回复是一种简单而低成本的方法为客户提供所需信息。例如发电子邮件到 info@ade.com获得产品目录，而发送到news@ade.com可获得最新产品信息。

。。另外，自动回复与人工回复的无限拖延相比，让人愉快得多。大多数人分得出自动回复与与人工回复的区别，当然你也可以注明："这是一个自动回复，如果您需要人工回复请发电子邮件到nini@ade.com，我们会及时回复您。"

。。自动回复更应该成为收到客户电子来函后的知会程序内容, 表示感谢, 告知正式回复的时间范围, 同时可列出网站, 自动传真的信息便于客户同时查找使用.

7．关于签名

。。基本的签名文件要包括回复者的名字，电子邮件地址和公司名。同时可以尝试着用他们做不同的市场和销售宣传。例如，

。。签名内包含一个免费参加市场活动的推广信息：

徐哲
客户服务经理
ABC公司
电话：010－87878787 转2001 分机
传真：010－87878788
免费获取"2003年新产品介绍会"入场券：请访问我们的网站: WWW.ABC-COMPANY.COM

8．以后的定期跟踪

。。可以在适当机会争得客户的同意, 将其地址加入公司客户邮件列表上, 适当地和客户做一些长期沟通, 在逢年过节, 新产品发布和重大促销活动之前给客户发个电子邮件, 或祝贺, 或知会. 这样的外向电子邮件较之哪些垃圾邮件效果会好很多。

本文刊载于CTI论坛2003/03/14

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