团队故事：徐州电信10000号客服中心纪事

江苏徐州电信分公司10000号客户服务中心，是一个有98名职工、平均年龄24岁、以优质服务闻名全国的优秀集体。话务员们凭借三尺机台、一副耳机，在极其平凡的岗位上，用耳聆听，用心服务，用情交流，演绎出一个个动人的故事，赢得了广大用户和社会各界的赞誉。

真情服务，用“心”经营

为了让用户通过一根电话线，感受到中国电信无微不至的关爱，徐州电信10000号客户服务中心明确提出，虽然与用户“不能面对面交流，却要心贴心沟通”。

以前，用户打进“114”查号，系统会先响音乐，然后报工号，最后才由话务员应答，这个过程大约持续10秒～15秒。可不要小看了这十几秒，它在用户心理上产生的负面影响不可忽视。有的用户有急事，十几秒的等待可能让他心急如焚；也有的用户可能因为这十几秒的等待而放弃查号。经过反复调查研究，呼叫中心在技术部门和设备厂家的支持下，对系统进行了优化。现在，只要拨通“114”，话务员立即会亲切应答，查号结束后再报工号。如没有查到需要的电话号码，话务员还会加上一句“请问我还能为您做点什么？”给用户以安慰。过去，用户拿起电话听到的第一声问候，一律是“您好”，而现在在“您好”亲切问候系列中，还会有“早上好”、“晚上好”、“节日好”。

今年大年初一早晨，一位用户打电话到“114”，要查一个电话号码的用户姓名和地址。话务员热情地告诉他，按规定只能根据用户姓名、地址查电话号码，不能反查。用户不悦，说刚才有人用那个电话骂他，他要看看到底是什么人。值班长刘延玲耐心解释用户不听，愤怒地责问：“我要在新年打电话骂你，你生不生气？”不容她分说，用户在电话中将刘延玲当作出气筒，狠狠地骂了一顿。刘延玲只好眼含泪水强忍着。骂完了，刘延玲平静地问：“这位大哥，您气消了吗？这件事可能有误会，您也别太往心里去……”在电信员工的真情面前，这位原来怒火冲天的用户连说：“对不起，我也是一时糊涂，不该拿你出气。”

去年年底，一个山西用户打来电话，说他前天出差到徐州，住在白云大厦附近的一个宾馆里，办完事返回山西后才发现身份证没了，是掉在火车上还是丢在宾馆的房间里心里没数，想打电话去问，可宾馆的电话号码没记住。话务员小黄先让他静下心来，讲清宾馆方位，然后就帮他查号。不巧的是这个宾馆电话未登记。怎么办？小黄主动让对方留下联系电话，下班后就骑上自行车直奔宾馆。她找到有关人员讲清情况，真的在宾馆找到了那位山西用户的身份证。紧接着，小黄给那位用户挂了长途电话，那位用户感动地连声说：“你们这样的服务，天下难找！”

锐意创新 用“脑”经营

服务中心在强化用心服务的同时，不断探索服务思想、服务方法的创新途径，积极拓宽市场空间，相继推出了多样化的创新服务。如“一号多名”、“关联号码”、“10000号拜年”、“主动营销”和“行业首查”，超前地满足了客户的需求，并为商家带来了一串串福音，在同行中当了“先行者”、“领头雁”。北京“全聚德”烤鸭店刚来徐州经营时，不少用户向客服中心查询其订餐电话，可话务员在电脑资料库中根本就查不到“全聚德”的电话号码。后来，话务员主动登门了解，才知道“全聚德”的订餐电话登记的是老板的名字。话务员主动地向“全聚德”老板介绍并办理了“一户多名”业务，老板感激地说，是客服中心让“全聚德”走进了市民的心中，酒店生意离不开客服中心的宣传。

春节前夕，客服中心以市场为导向，充分利用10000号平台资源，开发了10000号预约电话拜年服务项目。业务一经推出，便得到了电力宾馆、海信公司等众多企业和商家的欢迎，这些单位利用此项业务给客户拜年，充分宣传和展示自身形象，拉近与客户的距离，稳住和进一步扩大消费群体。

客服中心还根据市场需求，推出了“行业首查”业务，即当用户拨打114查号台咨询办理所需业务单位的电话号码，在说不出单位具体名称时，话务员可以把已办理“行业首查”单位的电话号码告知用户。这为商家客户优先提供了“露脸”的机会，提高了其知名度，从而获得更多的商机。徐州安达搬家公司原先知名度不高，生意清淡，在中心帮助下，他们办理了“行业首查”业务，现在生意红火。经理李先生高兴地说：“客服中心这项业务能给我们带来这么好的生意，114台就是我们的‘福音台’！”

活用“品牌”诚信经营

10000号客户服务中心始终把诚信服务、牢固树立品牌意识作为一件大事来抓。他们明确提出“服务无‘小’事，事事讲诚信，处处树形象，人人是‘窗口’”的口号，并把这一思想贯彻在中心各项具体工作任务中。

去年中秋节，有关部门在媒体发布公告，说要在车站广场上空悬挂一个人造月亮，以增强过节的气氛。可是由于前往观看的市民太多，主办单位怕发生意外，临时决定“月亮”推迟到第二天升空。市民不解，纷纷打电话到客服中心询问。“中心”事先没有接到任何通知，但他们立即和有关部门联系，然后将得到的信息告诉打进电话的群众。同时，根据来电记录，他们又一个个地对先前打进电话的用户进行回拨、解释……

一次，话务员姜广丽接到沛县一位张姓用户的咨询电话：“我收留了一个迷路的孩子，他只知道家住唐楼，但不知道家长姓名和家庭详细地址，怎么办？”姜广丽没有简单地回答用户怎么办，而是让用户稍等，她去查沛县唐楼派出所的电话号码，并迅速利用户籍库资料，以最快的方式查找有用信息。3个小时后，她不仅找到了孩子的家长，而且让他们在张先生家里见到了孩子。

一个遇到不顺心的事意志消沉的女性曾主动打电话给“中心”，在话务员的开导下，这位女士树立了对生活的信心；一群外出旅游的大学生走散后，首先想到“中心”，在话务员的帮助下得以重聚；两位来徐州旅游的大学生在车站走失了，他们第一个想到的竟然也是“中心”，结果在“中心”的帮助下得以重聚……徐州电信客户服务中心员工以讲诚信、树品牌的优质服务，获得了广大用户和各级领导的一致好评，成了中国电信在徐州的一道亮丽的风景线。客户服务中心也先后荣获“全国电信用户满意明星班组”、“全国质量信得过班组”、“全国模范职工之家”、“江苏省青年文明号”、江苏省“三八”红旗集体等荣誉称号。

人民邮电报

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