团队故事：太保95500产生服务品牌效应

作者： | | 2004-06-14 02:31:22  　　本报讯 拨打95500，凡是保险啥都行。这是最近深圳社会公众对太保产险深圳分公司的服务咨询电话的一个良好评价。
　　95500是太保集团全国统一的客户服务电话。拨进95500后，总机会根据不同的客户把电话分进到产险或寿险的服务中心。从2000年开通至今，太保产险深圳分公司始终十分重视95500的建设，从人员培训、设备配置到流程优化革新，分公司都做了高起点的投入。95500现有17位接线人员、8条热线、24小时全天候服务，服务内容不仅包括车险和非车险接报案，还与业务系统和理赔系统联网，在咨询、预约投保等呼入服务的同时，提供服务跟踪、续保提醒、赔款告知等更多的呼出服务。目前，95500已在市场上形成了品牌效应，一个月的电话量在3万以上。
　　太保产险深圳分公司的95500，之所以能成为一个保险服务品牌，是因为服务上有许多受客户欢迎的优点和令人难忘的特点。
　　其一是快——像阳光一样迅速。该公司的要求是电话铃响三声内，服务小姐必须接电话。正常情况，7根热线，一小时可以接纳100多个客户的电话，特殊情况，如遇到台风灾害天气，95500可能出现占线的情况，但95500会预先在内部网上发布消息，通知业务员主动、及时跟客户沟通，以免影响客户报案，保证随时满足客户的需求。95500的服务不仅包括接报案和一般的咨询，还包括查勘的调度，其服务也保证了查勘服务的及时性。2003年的杜鹃台风到来时，95500在一天内，处理了590个报案电话和上千个咨询电话。两天之内，所有的报案都完成了查勘，可见其服务调度非常及时到位。
　　其二是服务热情亲切、主动积极——像阳光一样温馨。该公司的服务全部都是人工接听，现场解答。对此，该公司对所有接线人员都进行了严格的培训，制定了人性化的服务标准，并定期进行考核。95500不仅对被动接入的电话，服务态度和蔼亲切，体贴入微，而且要提供主动呼出服务。包括提供续保提醒、案件跟踪、赔款告知、行驶证年审、生日祝贺、节日祝福、灾害天气预报、满意度调查等主动呼出服务内容。统计表明，从去年下半年开始，呼出服务占到95500电话总量的60%，远远高于接报案、接受咨询和投诉等呼入服务。这种主动关怀的服务，深受客户欢迎。连续几年，95500在太保系统内和全国质量评比万里行的检查中都获得了好评。
　　其三是能力强——像阳光一样充满活力，能帮助客户高效地解决保险过程中的各种问题。为了确保服务质量，该公司建立了三级咨询网络平台，即在95500、各事业部和总经理室，设置了初级、中级、高级咨询的专门人员，为95500提供强大的后台专家支撑，做到事事有落实、单单有回复。对此，李先生的经历应该最有说服力。去年4月，他不慎与前面的车发生追尾事故。站在路边不免有些茫然，接下来该怎么办。手足无措中，他拨打了95500。“李先生，我们已与维修厂联系了，查勘人员马上就到”，“李先生，查勘人员到了没有？”，“李先生，拖车已经在路上了，请您稍等”……就在等待的20多分钟里，李先生收到了来自95500的好几个电话。没多久，查勘人员赶到了现场，维修厂也派人拖走了需要修理的车。接下来半个月，按照95500的提示，李先生备齐了索赔资料，顺利获得了保险赔付。“95500就像在我们身边，让我不再孤立无援”。而更多的客户已经把95500的电话输入了自己手提电话的通讯录，遇到需要拖车、援油、接电等雪中送炭的事，他们第一反应就是打95500。
　　最近太保推出了车险理赔一站式服务，客户的车辆如果出了险，只要责任明确，受客户的委托，太保可以代理或协助客户处理事故纠纷、责任认定、损失评估、接车修理、修好送车给客户以及代理索赔等一切事务。这一过程，95500也始终是推介、联络、调度、跟踪、保障、落实各项服务的好帮手和第一人。
　　 
证券时报

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