情绪管理之我见

作为业务主管，我们所从事的工作是如何提高一线人员的业务水平，所采用的方式通常是直接与座席代表打交道。我们所面对的员工不是没有思想、没有感情的机器，更多的是充满了喜怒哀乐、富有七情六欲的新人类，也就意味着我们将很容易面对以下的情况：

一方面一些人积极、自信、热忱、快乐，这些积极正面的情绪状态使他们能够发挥最大的潜能，并付诸于工作；而另一些人则带着烦恼、无聊、消极、挫折感等负面情绪状态，这使得他们工作效率将会大大下降。并且暴躁的情绪还会造成企业员工的内耗，抵触情绪的孳生可以导致工作效率降低。情绪问题严重，可能造成企业大面积的人才流失。心情处理不好，事情怎能做好？员工的情绪状态对工作绩效和生活品质有很大的影响。我们来谈谈如何处理员工的思想波动，如何进行情绪管理。

在管理方式上，我认为可以采用正式与非正式相结合的方法：

有效的利用面谈：各种形式的面谈是与员工情感直接进行接触的有效形式。但如何组织有效的面谈也需要费些心思。首先在面谈之前应该做足“功课”，比如员工近期表现，面谈的重点等等，都需要充分了解，以达到有的放矢。而在面谈过程中，我们应该着重了解的近期表象的深层原因，比如是否在工作上有什么困难，学习中遇到了什么阻力。进而了解情绪变化的原因，以期寻找解决方法。

谈心/聊天必不可少：谈心完全可以是在一个非正式的场合下，可以是在用餐时，也可以是在出游中，总之，利用一切可能的机会及时间对于他们的情绪波动有所了解是很有效的。利用不经意间的沟通来传递感情，尽管时间短暂但效果会非常明显。也许局外人看起来会觉得我们很累，时时都有想着如何与人打交道。但要知道，我们所从事的管理工作的要求就应当是这样。

而在管理的技巧上，我同样也有自己的经验，当然也有教训：

直接面对时宜采用当人鼓励、背人批评的方式。无庸置疑，人都是喜欢听好话的，更何况我们目前所面对的这些涉世未深的“新”同事。在他们有所进步时，一定不要吝啬于你的表扬及鼓励，而且这样的鼓励完全可以是在一个公众的场合。比如在开例会时，比如是在午休大家聚在一起聊天时。也许你可能当面不会看到他有多么喜形于色，但他暗自之中会对于你的鼓励牢记在心。

而对于他们的批评则应该尽量选择在单独面谈时，因为他们中的大多数人都有极强的自尊心。如果你把这些批评放在了一个公众场合，那么很遗憾，你在日后多半不会看到那个人的进步，而且还有可能造成其他“听众”心理上的顾忌。

间接传递信息时，则充分利用“背面表扬”。曾经听过这样一句话：“不要担心你对别人的赞许，他听不见”。我们只知道“好事不出门，坏事传千里”的俗语“，而在当今的职场，这句俗语的一部分已经过时了--“好事”是可以传开的。也许你在与A聊天时谈到某些问题时，建议你不要将某某人不好的方面拿来比喻，而是用另一个人B的优点进行鼓励。这样，一方面可以让A看到进步的方向，同时，通过A的传播，也会让B感到自己的被重视，那么就将得到事半功倍的效果。

“员工利益无小事”。也许只是一个换班，能够让他们体会到你对他们的体谅；也许只是一句体贴的提醒会让他们感到自己的存在；也许只是一次额外的培训会让他们感受到自己的价值。就是这些在我们看来也许是些不起眼的小事上，就会让员工感到我们对于他们的关心。

工作如行船，情绪则是航行之风，逆势而为只会不进反退，趁势而起则能一路顺风！

本文刊载于《客户世界》2005年８月刊；作者为方正集团科技有限公司电话服务业务处业务主管。

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