2005年9月9日　（星期五）

8：30-8：50

嘉宾签到

8：50-8：55

会议开始（主持人孙媛，联想客户联络中心消费售后业务总监）

8：55-9：05

领导致词：北京发展和改革委员会领导

9：05-9：20

主办方致词：联想副总裁 李祥林

9：20-10：00

第一讲    袁道唯
《客户世界》杂志总编辑、同济大学经管学院顾问教授

呼叫中心管理思维的与时俱进
众所周知，呼叫中心作为一个技术名词的意义将越来越淡化，依靠最新技术打造一流呼叫中心的时代已经不再出现，技术之外，呼叫中心管理在许多企业已经走向专业化的道路，我们的管理思维更要与时俱进…

10：00-10：40

第二讲    史红新
联想客户联络中心总经理

呼叫中心运营管理框架
呼叫中心不知道如何管理？呼叫中心的成本一直在下降吗？如何保证呼叫中心的服务、质量、满意度同时上升？如何优化呼叫中心整体构架以保持不断的发展？如何超越成本和满意度的天平，优化呼叫中心整体框架，达到提升服务降低成本的目标…

10：40-11：00

早茶及自由联络

11：00-11：40

第三讲    崔东海
中央电视台公众资讯呼叫中心总经理

品质管理在呼叫中心的应用
品质管理是决定呼叫中心的成功与否的至关重要的一部分，企业的呼叫中心，必须有一套行之有效的品质管理的流程和方案…

11：40-12：15

陈文凯  松下电器中国有限公司CRM推进部部长
李文香  Fesco客户关怀中心执行副总经理
雷扬    北京决胜教育咨询有限公司总经理
郑浩    联想客户联络中心质量监控高级经理

专家研讨：呼叫中心的数字化绩效管理
如何建立合理而又平衡的指标体系，提升客户满意度而成本又不断降低？如何从现有的数据中分析出呼叫中心哪些地方出现了问题？各种数据的获得和分析方法都一样吗…

12：15-13：30

午餐

13：30-14：10

第四讲    谈慧凤
中兴通讯公司手机事业部客服部部长

客户服务中的流程管理
呼叫中心的管理者们很多都正在困惑一些劣质成本的发生，比如无效的升级、重复的沟通、理解上的不一致等等，就目前的呼叫中心和CRM产业而言，缺的不是系统，而是流程，特别是流程的规划…

14：10-14：30

下午茶及自由联络

14：30-15：00

第五讲    赵溪
信息产业部呼叫中心指导标准委员会常务副主席

中国企业客户关怀现状