呼叫中心发展的下一个模式——虚拟呼叫中心

呼叫中心的发展经过几代的变迁，技术越来越成熟，模式越来越固定，作用越来越显著。国内几乎所有的行业，几乎所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中心系统。不管是企业自用型呼叫中心，还是外包式呼叫中心从数量上是越来越多。这已从每一年的呼叫中心行业统计数据得到了佐证。目前更是出现了专门以承接、租赁座席为主要业务发展方向的、提供呼叫服务的呼叫服务企业。这说明第三方呼叫服务市场的发展需求，也预示着呼叫中心的服务模式出现了新的变化。

这种呼叫服务领域的发展必然会将呼叫中心业务模式引入到下一个发展阶段——即虚拟呼叫中心业务模式。什么是虚拟呼叫中心模式呢？简单地说就是对于拟建立呼叫中心的企业来说，呼叫中心系统是虚拟的，是真实地存在于远端的某个运营商处，而服务却是企业自己的，客户是企业自身的。虚拟呼叫中心模式的出现是市场要求的结果，对于大多数小企业来说，在开展业务的过程中尽管感到客户越来越重要，尽管感到服务越来越重要，可是居高不下的服务成本使它们很难将服务水准提高到一个新的水平上，也很难处理好企业与客户的关系。这种关系不单单指交易关系，还包括企业与客户的情感关系、服务关系、联络关系、认知关系等。另外一个方面，对于企业来说，建设呼叫中心加强客户服务工作固然重要，可是每一年的呼叫中心维护成本却也是高的吓人。在越来越讲究经济效益和投入产出比的今天，呼叫中心可能越来越成为企业的一种负担，成为企业利润消耗中心。因为呼叫中心技术的发展，通信技术的发展，三至五年就会全面更新。对于早期建设呼叫中心的企业来说，恐怕没有那家没有遇到或做过系统升级，系统改造，系统扩建等工作，每一次对于系统的改变，都要花费企业的大量资金，并且问题是谁也不能保证所花费的是最后一笔。因为技术的发展揭示了以技术作为基础的信息化系统的生存周期越来越短。正是在这种状况下，虚拟呼叫中心应运而生。

虚拟呼叫中心从诞生之日起，就具有三种典型模式，委托服务式、座席租赁式、协议联营式。随着虚拟呼叫中心的日益发展，我相信今后还会有更多更好的运营服务模式出现。虚拟呼叫中心的用户市场是那些中小企业，尤其是那些从事简单制造和流通领域的中小企业。虚拟呼叫中心的诞生，不是偶然的，也不是呼叫中心运营商臆造出来的，而是市场、服务、运营、环境等综合压力下的必然产物。虚拟呼叫中心的出现增加了呼叫中心的业务模式，也标志着呼叫中心进入到了新一轮的竞争。

虚拟呼叫中心在技术实现上已没有任何障碍，虚拟呼叫中心能否健康发展，并真正发挥其作用，关键不在于技术，而在于运营模式及服务模式是否满足中小企业客户服务的要求和这些企业客户的满意度是否提升，服务成本是否保持在这些企业可以支付和接受的范围内；取决于虚拟呼叫中心运营商的管理理念和销售技巧，及运营商对使用虚拟呼叫中心企业的服务能力。虚拟呼叫中心对于呼叫中心行业来说还是个新事物，还有一个被人们认识、认可、追崇的过程。但是无论如何虚拟呼叫中心是今后呼叫中心发展模式的一个方向。

作者为浩丰时代科技公司高级顾问；客户世界研究院顾问专家。

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