真诚服务创新发展

山东联通客服与呼叫中心优质服务创佳绩纪实

把客户呼声当作第一信号，把客户满意当作第一标准，把客户利益当作第一考虑，把客户需求当作第一选择。山东联通客服与呼叫中心的员工以一颗颗挚诚之心打造出一个响当当的服务品牌。

以素质赢得用户尊重

对于潍坊联通员工刘柳来说，4月14日是她格外高兴的一天——第一次上岗的她，不仅用自己甜美的声音化解了一位用户因为SP问题产生的怨气，还凭借刚刚学到的手机银行知识帮助该用户找到了方便的缴费渠道。这位用户专门送来鲜花和感谢信，对山东联通员工的素质大加赞赏。事实上，刘柳的举动仅仅是客服中心全面加强员工素质建设赢得用户尊重的一个缩影。

高效的培训是提高客服代表服务意识、技能的基础。客服中心制订了严格的培训制度和培训计划，按照岗位设置，分客服代表、培训员和客服主任三个层次。他们细分培训需求，建立全新的培训体系，并保证每个客服代表每年参加系统性综合培训不少于70个课时。省分公司中心培训团定期到各市客服中心进行培训，就质检中发现的问题进行强化培训，并定期组织技能比赛，有效地提高了培训效果。

以流程提高运转效率

为保证各项制度、流程正确实施，所有员工都按照规范要求进行操作，使服务水平满足不断变化的市场及用户需求。省客服中心对客服代表的工作表现、各市中心的服务业绩，从服务质量、KPI指标、内部管理水平、用户满意度等方面实行了日、周、月、季、年多层次的监督考核。

在监听、拨测过程中，客服中心意识到标准化服务不能仅仅局限于语音语调和服务用语的层面，更要体现在能否为用户提供专业、统一的解决方案上。他们加大了对典型案例谈话过程的分析，充分研究用户需求，主动从用户角度去发现问题，并统一制订疑难问题标准解释口径，做到了全省应答口径一致。

青岛海尔集团的孙先生在咨询时发现，有时自己所咨询的业务没能完全听清楚，再次拨打1001，由于是不同话务员接听，自己必须重复所要咨询的问题，十分不便。为此，他将这个问题反映到青岛联通客服中心。青岛客服中心立即对此进行了深刻反思，在加强对客服代表进行系统培训的同时，当月在C网专席首推真情化服务，通过加入满意度调查的方式，保证让用户打一个电话就能解决所有问题，真正落实了客服代表首问负责制。

以真诚换取社会理解

“用户是我们的衣食父母。他们的投诉是公司的宝贵财富，给我们完善网络覆盖、提高工作质量提供了依据。要把用户投诉当作求之不得的礼物，设身处地地为用户着想，真诚地为其解决问题。”这是山东联通赵沛总经理对客服人员经常讲的一席话。

去年11月的一个傍晚，一位用户打电话到烟台1001，要求立即为其开机。经查，这位用户的手机已欠费八十余元，按规定不能开机。但从用户焦急的话语中，客服代表赵洁了解到他驾驶的吉普车坏在半山腰。由于情况特殊，赵洁特事特办，请示领导后，自己为用户作担保，立即开机。次日，这位用户亲自到当地营业厅补交了话费，并由衷地感谢联通公司在关键时刻帮了他的忙。

以创新实现企业发展

客服中心一改你问我答的被动服务模式，积极开发新业务，全面满足用户的不同需求。给用户送温馨——手机点歌，客服中心发现有位用户多次投诉同一问题，在做了大量解释工作之后仍不满意。为此，他们通过96131886为用户每周点播一首歌曲，在歌曲播放前录上问候语和祝福语，最终得到了这位用户的信任和理解。开展与用户面对面的交流活动，邀请客户参加由客服代表和工程维护人员组成的座谈会。推出“话费提醒小闹钟”业务，当用户预存话费小于10元时，以电话或短信的形式提醒机主交费。

山东联通制订了《1001营销直通车实施方案》，充分利用1001的客户信息资源拓宽营销渠道，为大客户部及客户经理进行业务直销提供有针对性的信息，将1001建成“营销直通车”的第一站和发展业务的前沿。凡是用户在拨打1001时有业务需求，客服人员将记录用户信息并填写《客户业务需求派工单》，直接反馈给大客户部。大客户部根据用户需求安排人员上门服务。据统计，全省1001提交业务单成交率达21％。1001客服中心还与互联网部、数据固定部合作推出了“联通轻骑兵”计划，用户只要打一个电话，就能预订IP电话卡、193长途电话卡、165上网卡、长途一卡通和缴费卡等，并可享受免费送卡的贴心服务。

在加强统一部署的同时，鼓励各市客服中心根据实际情况制订本地化的创新内容，并对上佳的项目在全省范围内推广。淄博1001客服代表主动介绍联通业务优势，开展客户挽留工作，最大程度保证了在网用户数量，提高了用户的忠诚度和信用度。青岛1001利用每个电话呼入的机会，主动向用户宣传、介绍新业务，全面提高了语音短信、如意邮箱、手机助理等新业务的应用率。据统计，2003年度青岛1001客服中心新业务推介量高达18647个，为企业创造了可观的经济效益。（陈东 王玉君 人民邮电报）

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