网友原创：试论呼叫中心的全面沟通

做为专业从事客户服务的外包呼叫中心，企业需要用属于自己的文化环境来创造企业文化。呼叫中心的文化环境可分为“感触文化”和“非感触文化”。员工能直接感受到的如：舒适优雅的工作环境，颇具竞争的福利待遇，良好设计的项目竞赛，专业技能的组织培训，气氛融融的生日Party，欢聚一堂的节日联欢等，这种让员工是看在眼里，甜在心里的文化氛围可归为“感触文化”。

要理解“非感触文化”，莫过于理解“沟通”一词。沟通是指通过思想的交流从而创造一种“非感触的文化环境”。在劳动密集型的呼叫中心，由于新进员工年龄层次不同；社会阅历不同；教育水平不同；行业经验不同等因素，员工与员工，员工与基层管理者之间的沟通存在着隔阂与差异性，于是不难想像我们的呼叫中心：当 94%的沟通属于CSR/TSR与客户时；当96%的沟通出自CRM系统报表与主管时；当98%的沟通源于相同年龄、相同倾好的员工之间时，那时我们已是100%的失去了沟通的文化，至少是忽略了沟通的交叉交流。

交叉交流是指中基层管理者（主管、领班等）与组/项目内不同类成员，主管与项目内不同类Team，Team与Team间的沟通。还好，我们的“感触文化”为实现交叉交流创造了良好的沟通氛围，但请问：“当氛围被创造与分享后，谁真正了解了我们的员工？”。

高层管理者（经理等）可以了解，他们有固定的E-mail、信箱、交流时间等和员工直接进行沟通。

中基层管理者（主管、领班等）好像很循规蹈矩，他们只懂得遵循上情下达，下情上达的沟通原则。当好的问题或建议被员工提出后，回馈往往变得杳无音讯，当员工没有得到回馈或鼓励时，沟通往往就此结束。我们可以试想，一个员工的问题或建议就算99%是无用的，但还有1%的希望为公司做出贡献。如果汇聚了100个人的智慧就会有100%的希望去创新。

事实上，员工在提出问题或建议的过程中释放了自我创造力，如果中基层管理者（主管、领班等）本身缺乏创新精神或嗤之以鼻，并宁愿把100%的思维留给公事公办的工作，而不愿“耽误”时间与员工交流或反馈，那无疑是对沟通文化的扼杀，在这种久而久之的沉默后，那些有创造力的员工会因得不到重视而离去，留下的团队会因缺乏创新精神而越发庸俗。

其实，我们在思考如何把对客户的“大众化服务”转型为“个性化服务”的同时，我们理应做到对员工的“个性化沟通”。“个性化沟通”是指管理者同员工交流的过程，目的是征集员工的意见、问题、思想信息等。那为什么我们能为实现“个性化服务”而不断收集客户信息，却忽视了对员工信息的收集，难道我们都了解吗？

当然没有。我们的一线新进员工是在统一招聘和培训后被分到各Team中的，此时，新员工对同事和工作环境感觉陌生，而他们今后的工作表现、人际关系、创新精神等大都是靠员工个人的秉性，进而“优秀”的团队更多是依赖所属员工的秉性高，而不是团队的创新与合作。这种所谓“优秀”的团队其实并不高效，他们把奖励与荣誉颁予了个人英雄主义，而忽视了对其“成为英雄”过程的传播与分享。

做为团队的管理者，实施“个性化沟通”的目的就是在于了解团队中每一名成员的意见、问题、思想信息的同时，告诉他们“该如何成为英雄”，这样形成的“英雄集体”最终才会从“优秀”走向卓越。

其实，做到“个性化沟通”的方法有很多：
⑴ 做为一名Leader，每次可与不同的人就餐，如时间允许，就餐时间要放慢用来与后来或它桌员工就餐。这样可以了解每位员工的思想，并与之成为朋友；
⑵ 做为团队的Leader, 可以经常利用短信、E-mail、电话等形式，问候或关心员工；
⑶ 做为团队的管理者，要适时适当的激发员工的工作欲望，如组织内训、读励志书、看成功学讲座等；
⑷ 每次的班前（后）会，（全体）给在工作中表现出色或进步的员工予掌声，以示鼓励；
⑸ 如果员工提出建议或问题，无论采纳或拒绝，都要及时进行反馈，否则容易打消员工的积极性；
⑹ 如条件允许，鼓励员工多阅读行业杂志或书籍，浏览相关网站或论坛；
⑺ 可以利用节假日，组织Team成员聚餐或参加一些活动；

如同一句名言“长久的习惯形成了文化”。同样，要创造全面沟通的文化环境更是一个循序渐进的过程，从个性化沟通——交叉交流——非感触文化——再到全面沟通的文化环境（文中相继提到），环环相扣，这样的企业最终才有战斗力………！

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