威思系统：优化呼叫中心劳动力资源

　　近日，威思系统公司(Witness Systems)在上海推出了呼叫中心行业第一套端到端排班劳动力资源绩效优化解决方案，为那些力求有效管理员工并充分利用在与客户交互过程中获得有价值信息的企业开辟了新的天地。

自动排班增效益

　　威思公司首席解决方案咨询顾问Bill Durr从事呼叫中心行业超过25年。在他看来，市场一直在寻求一种能解决关键管理挑战的周密性呼叫中心解决方案，“这一套新的整合解决方案是在威思公司今年早些时候收购Blue Pumpkin Software公司之后合并各自的原有系统开发而成的。”

　　国内企业在呼叫中心排班劳动力资源优化这个环节上还没有经验，许多管理员都是依照自己的经验手写排班、分析及管理，虽然有参考性，但无法对数据进行再分析，效率极低。“中国劳动力成本较低，因此一旦工作人员增多，手工排班的错误率和繁琐度也就加大了。”上海宝东信息技术有限公司高级行政总监丁宝照针对国内呼叫中心的现状表示，“在这样的情况下，优化排班劳动力资源成为众多呼叫中心高效服务必须面对的问题。”

　　威思公司这一套排班劳动力资源优化解决方案包括了四个功能领域的组合：质量监控/呼叫中心录音、劳动力资源管理、绩效管理和电子学习，方案注重于功能之间的深度集成，如创建一个自己预定义的排班劳动力资源优化记分卡，可自动填写劳动力资源管理统计数据、质量分数和 CTI 信息。通过深入分析和研究记分卡中记录的交互信息，使用户可以检查客户联络并掌握有关客服表现和潜在需改善方面的高层次或详细情况。根据电子学习申请推动排班的改变，允许客服代表从其排班劳动力资源优化桌面进入培训。

　　“对于一个呼叫中心来说，录音不仅可以在员工与客户的对话中考量员工表现，也可以通过对话来评定公司的某些策略是否科学及有效；绩效管理可以让员工沟通问题，互相了解以改进应答技巧；电子培训在录音分析了解员工欠缺地方之后有针对性地进行培训。” Bill Durr 逐一分析了各个模块的效用，整个方案已经形成一个闭环效应，把员工、客户、企业策略都考虑进去，促成良性循环。

深入本地化工作

　　威思公司在亚太地区约有300多名员工，5年前在中国上海已经设立办事处，并且不断进行着本地化工作。

　　这套排班劳动力资源绩效优化解决方案重新定义了质量监控与劳动力资源管理，同时威思公司也正在向单一图形用户界面 (GUI)、单一客服代表数据库、单一系统管理和单一安全模式发展。该系统软件问世时是英文版本，来到中国必须适应本地化环境，所以已经转化为汉化的界面，采用中文版本。Bill Durr表示这只是威思来到中国本地化工作的开始，接下来威思还会针对中国企业呼叫中心进一步打造量身的解决方案。“先注重金融行业，比如银行、证券、保险等，这些企业也是在这方面要求最高的。下一步再逐渐向电信行业延伸，然后是政府和其他企业。” Bill Durr详细描述了威思在中国的行业发展路线。目前在渠道建设上，威思公司有着三类伙伴合作关系。一是为AVAYA、思科、北电等生产OEM产品；二是与IBM、HP等全球性集成商合作，将方案捆绑在项目实施中；三是招募本地集成商，比如优创科技、杭州信雅达、方正奥德等。

　　这个市场刚刚起步，但是发展潜力巨大。“不同的呼叫中心有着不同的应用方法，也有不同的解决方案。” Bill Durr表示，无论是企业还是公共服务领域或者其他机构的呼叫中心都有着自己的特色，而威思将在每个领域深耕细作。同时他还展望呼叫中心信息化的未来，“不光是呼叫中心，以后我们还要将解决方案深入到后台，把行政、财务、物流等部门与前台呼叫中心连接起来。”

　　威思公司首席解决方案咨询顾问Ｂｉｌｌ Ｄｕｒｒ对呼叫中心信息化的未来非常乐观。

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