苏宁承诺：一个电话解决一切

作者：蒋维祥 | 0 | 2005-10-08 17:31:08

　　苏宁在全国95个城市拥有200多个大型连锁店，经营空调、冰洗、彩电、音响、小家电、电脑、通讯和数码8个品类，近千个品牌，20多万个品种，今年上半年就销售了178亿元。如此庞大的企业如何保证售后服务？苏宁售后服务管理中心副总监殷霞说，内部程序再复杂，对消费者来说永远简单：一个电话解决一切！

　　目前，苏宁在各个城市的客服电话不一样，南京的客服电话是85616666，只要拨通这个电话号码，无论你家的家电产品是否在苏宁购买，也无论是否在“三包”期内，苏宁都负责帮你解决一切问题。殷霞透露说，他们已经与有关电信部门联系，最迟明年下半年，苏宁在全国的所有售后服务将统一使用同一个号码，届时只要拨通这个号码，无论你在哪个地区，当地的苏宁将及时帮你解决一切问题。

　　如此便捷的服务，来自于苏宁售后服务的高科技平台。1996年，苏宁建立了客户信息数据库系统；1999年，苏宁投资3000万元实施了ERP系统，并在2000年苏宁连锁经营时成功上线，组建了全国商业企业中首例集中式计算机管理网络系统。现在通过ERP系统全国联网，可以适时了解全国不同区域的服务作业量动态，实现资源快速调配。不仅如此，苏宁电器还率先在中国电器流通行业建立了以呼叫中心为技术平台、为消费者提供全方位电话服务的客服中心。客服中心运用电脑、电话集成技术，将售前、售中、售后所有来自客户的电话、传真、电子信息全部接入呼叫中心，用户的任何需求通过服务热线都可以得到专业的受理。

　　殷霞认为，打造一流的服务品牌，关键要把服务当作一个产业，舍得投资，增加服务的科技含量。“一个电话解决一切”说起来简单，消费者操作起来也很简单，但是背后是一个强大的支持系统和苏宁7万员工的满腔热忱。

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