接电话获金奖的女工们

四川工人日报讯：在中国人民财产保险成都市公司的１３楼上，有一个全国保险系统闻名的车辆保险９５５１８专线电话服务部，这里有３８名专线电话员，全部是女工，平均年龄只有２５岁。她们日夜工作奋战在这个特殊的岗位上，创造了非凡的业绩。她们平均每天要受理１０００多个电话，成为人保成都公司向社会服务的第一窗口，继夺得全国“创名优工程”一等奖后，今年４月又荣获全国“９５５１８百城服务竞赛”金奖。

　　女工们上岗前进行了严格的培训，对《保险法》、车险新条款、新费率等保险知识熟记硬背，进行普通话、电脑系统操作、查勘定损区域划分等培训，做到“一口清”。她们分工合作，每天２４小时为客户服务。由于有过硬的本领，她们受理报案非常快，能够在电话振铃８秒钟内受理电话，平均在３分钟内受理完毕客户报案电话。她们为创造一流的服务质量，群策群力想出妙计，特绘制一张巨大的地图，将成都市查勘定损区域划分地图和客户服务中心城东、城西、城北、城南等细细标明在图上，为快速受理客户报案提供快捷方法。

　　女工们不仅技术过硬，快速敏捷，而且服务态度好。有一次，一位浙江客户开着奔驰车到四川旅游，车在成都市发生事故，９５５１８专线接到报案后及时安排了代查勘、代定损。在定损过程中，公司定损员核定保险杠修复，而客户坚决要求更换。客户因此再次拔打９５５１８专线电话。客户满口脏话，蛮不讲理，而接电话女工则耐心和蔼地向客户解释。在受理了该投诉后，女工立即与查勘定损部联系，查勘定损部经理亲自对客户的车辆进行审核，在审核无异议的情况下，当面向客户做耐心细致的解释，后来客户表示，他十分佩服９５５１８专线电话女工的优质服务。

　　在这支青一色的女工队伍里，有一个好的带头人，她就是９５５１８专线服务部经理张莉。她以优质服务获得成都市优质服务标兵称号。张莉告诉记者说，要搞好优质服务，重要的一条就是心里要有客户，要从客户的角度多思考问题。在她的带领下，３８名女工团结一心，共同努力，短短几年共受理２１万个报案，１８万多个咨询电话，１２４个投诉，预约投保７１件。正如四川省长途汽车运输公司王兴国处长说：“作为客户，在长期的业务交往中，感到人保财险公司的服务质量是一流的，尤其是９５５１８专线电话开通后，不论大事小事，一个电话解决问题，我们感到很满意。”

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