行业应用：燃气公司实施CRM全攻略

　　近年来我国燃气服务行业迅猛崛起，“西气东输”工程、城市网管建设、民营企业的介入、外资企业的渗透、国内外金融机构的参与，都大大加速了燃气输配行业的发展。
      从繁华的城市到偏远的乡镇，燃气家居用户、工商企业用户的数量大增，燃气公司面临着服务业务量日益增长的压力。

　　燃气行业体制的多元化促进了行业的发展，同时也加剧了市场的竞争。这种竞争明显表现为资金与“圈地”的争夺，但从长远分析，实质上是客户服务的竞争。
许多城市燃气公司清楚地认识到这一点，将工作重心进一步转向提升客户服务水平、保持老客户、开拓新市场， 实施CRM策略，规划建设以客户关系管理为中心的信息管理系统。
由于近年来CRM概念火爆，因此许多厂家、集成商都把自己的方案装进了客户关系管理的包装，也给燃气公司实施CRM带来了不少误区。

　　城市燃气公司实施CRM，可以按照国际惯例，划分为操作型、协同型、分析型三类。

1. 操作型的CRM

　　实施操作型的CRM，就是在完整的客户信息资源平台上构建流畅的核心业务流程，提供可靠、平稳、快速的客户服务支撑体系。在拥有十多亿人口，600多城市的中国，各燃气公司的服务客户群动辄几十万，多则上百万。如何在各业务环节中收集和管理好客户信息，是实施CRM的关键。
　　良好的操作型CRM，可以支持对不同客户类型，提供不同的产品和服务。燃气客户信息，除了要实现客户基本信息的管理外，更重要的是提供动态的业务相关信息的管理，如燃气用户的用气或送气地址管理、计量器具灶具管理、以往的用户历史、服务历史管理等。世界第一的CRM大家Siebel在她的E energy 方案中还充分提现了house holder 的理念，即建立起家庭成员之间的关联。有了house holder的对应处理，当一家的母亲和孩子分别要求燃气公司进行灶具维修时，系统就不会重复派工。
建立了良好的客户信息基础，操作型的CRM会完成所有与客户相关的业务处理任务。包含客户的开关户处理、这对管道气和瓶装气的售气和收费管理、报修服务管理等核心业务环节。
良好的操作型CRM系统可以支持一个用户对应多个用气地址和灶具，记录了每一笔表、灶变更和维修过程。系统支持动态抄表收费管理，杜绝了遗漏收费的现象，同时对那些用气异常的客户进行自动提示。客户在进行维修申请时，系统会自动判断故障类型，提示维修耗材，根据维修工人的技能和位置进行智能派工。从而带给客户便捷周到的服务。

2. 协同型的CRM

　　在实施协同型CRM系统时，燃气公司需关注多渠道的信息交互能力，多开通呼叫中心和互联网服务。
　　呼叫中心是基于电话和计算机集成技术的新型服务手段，是燃气公司处理业务的一个重要环节，必然成为燃气公司的重要业务部门。因此呼叫中心的建立必然会颠覆传统的燃气企业业务流程。
　　呼叫中心作为燃气公司的统一服务窗口，可以提供廉价便捷高效的业务处理。包含综合咨询、瓶装气购气、开户、维修、管道气报装、点火、投诉等多方面的服务，而这些服务又将驱动其他各部门的正常运作和协作，保证对客户服务的通畅性和有效性。作为与客户交互的一个窗口，呼叫中心将展现给客户丰富、多样化的服务，以标准规范的方式满足不同层次、不同地域客户的需求，为客户提供一个统一的服务平台。
现代呼叫中心系统已经不仅仅限于传统的电话接入，而融入短信、传真、网页互动等时尚色彩。

3. 分析型的CRM

　　完成了对客户的资料、销售数据进行对多方面的采集后，燃气公司可以实施分析型的CRM系统。分析型的CRM的核心技术是数据仓库和挖掘技术。就是提供手段和模型把分散在企业内外的关于客户的数据集成起来，向企业及其员工提供了关于客户的总体的、统一的看法。使得企业能够及时了解客户的喜好、消费方式、消费异动等多方面信息，以保证企业对客户提供更为有效、质量更高的服务，并可进一步根据客户情况的不同对客户采取适当的营销策略，提高客户的忠诚度和满意度，以创造、吸引和服务更多的客户。
　　实施了分析型的CRM会提高燃气公司的决策的速度和质量，系统将对高层领导提供丰富的报表查询和分析工具，使得领导能够及时了解企业的产供销情况，掌握企业的物流、资金流和信息流，并在充分掌握企业信息的基础上进行科学的决策，保证企业以一种健康、高效的方式发展。
　　在城市燃气信息化进程刚刚开始的今天，全面深入地研究燃气CRM客户管理管理的IT厂商聊聊无几，城市燃气公司实施CRM的道路仍然漫长。

银证软件供稿

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