保险：服务将拉开距离

如果今年有什么能为保险公司业务增长拉开距离，那就是服务的质量；如果有什么能保证保险公司生意兴旺，市场份额增大，营销业务量呈阳线走势，那还是服务的质量。 “市场发展到一定时候，产品开发潜力微乎其微，客户服务的含金量就值得公司挖掘了”。这是友邦保险上海分公司保户服务部经理杨军的“理论”，这一 “理论”有众多的赞成者。如果我们把几家寿险公司的九九年工作计划拿来看一看：　

平保北分：对公司公共资源系列的各个管理部门提出了“服务意识、创新意识”的口号，全面提升服务品质，建立高品质的内勤服务体系。客户服务部重大举措有，成立区域客户服务中心；建立客户服务平台，如设立柜面服务中心；加强电话系统管理，改进电话咨询服务质量；针对客户做好附加值服务。　

新华人寿：强调服务意哀，创新求实，全面提高客户服务水平。公司将在社区服务深入下去，重点做好附加值服务，如推出流出体检车服务于郊区保户、开展现场核赔方便保户的方式。在服务方面，更强调公司的行为。　

太保北分：进一步建立建全富有特色的客户服务体系，如推出“客户手册”，在全司推广“TCS服务理念”。商业性人寿保险在我国发展的历史是会让注重长远发展的公司管理者顿悟服务的“含金量”的，尤其是九八年的市场种种迹象表明，当险种费率已然差不多，投资门路只有两三条，要想让保险公司与众不同，出类拨萃，只有服务的潜力是值得挖掘。但是仅仅有意识是不够的，把“理论”转化为现实，还需要很多方面来支持。　

记者采访友邦上海公司时了解到，它的保户服务部几乎占了一层楼(其它楼层都是好几个部门)，前厅的柜面宽畅而典雅，另有六间小会客室，专门提供保户上门咨询、投诉或购买保险。该部门是全公司最大的部门之一，50多名职员都是能过招聘挑选来的，学历水平在整个公司也属于较高的，全司9名获得美国寿险管理师证书的人员中有4名在这一部门。该部门经理杨军学医获出身，也算是国内最早考出寿险管理师的人，他把客户服务的对象看成三方面：客户、代理人、不同部门的同事。他说：“我对自己的管理标准是，要具务润滑剂、催化剂、战略家和心理咨询师的功能，使部门运转自如，提高每个人的工作绩效，节约运作成本，擅于体察员工的情绪并即时调整他们的状态，不能让不良情绪传给服务对象。”　

就友邦上海公司保户服务部来看，每天要处理大量的客户咨询、来访、买保单；要接待代理人所要求配合的工作，如更约变更、银行转帐、保单结款；要负责保全工作，如处理失效保单、处理保单借款。其800电话及另外咨询电话也每天接电话约1000个，专门负责信函回复的人每人每天要回复五、六百封信件。如果没有科学的管理手段及电脑支持，很难想象这个部门不会乱了套。事实是，这家公司两年前电脑部的专业人士就有20多人，去年搬入外滩大厦时，不惜投入重金采用了最先进的电脑设备系统。

记者采访时发现，有的保险公司的客户服务部成了公司的人员回收站，咨询电话成了“忙”音电话或“盲”音电话，保单售后服务统统由保险代理人承担，公司的服务行为不主动……如果是这样，即使有了服务意识，服务步伐也将是蹒跚、踌躇。　

一家中外合资的保险公司成立伊始提出的目标就是“我们要做服务最好的公司”。这家总经理认为，服务绝不能等同于推销，服务就是让客户获得最好的感受，服务的标准和方式如果把握不好，反而会影响客户的情绪。在我国保险业由粗放经营型向精耕细作型转变、由速度型向效益型转变，能适时提出服务创新的理念是一种领先，如果能把服务的口号落到实处，落到位，才能赢得客户，赢得“距离”的优势。　

今年，哪家公司能打出最漂亮的服务品牌?

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