大北欧携手CNCCA发起制定国内首个呼叫中心环境标准

"人本"思想引入管理　国内呼叫中心与国际接轨

来源：客户世界 | 2005-11-10 20:51:09 　　客户世界消息：在11月9日于北京举行的"2005中国客户关怀标杆企业评选颁奖典礼"期间，来自丹麦的国际专业通讯产品提供商大北欧通讯设备（中国）有限公司（GN Netcom）宣布与CNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）携手发起制定"中国呼叫中心运营现场环境标准"。该标准的出台将改变我国呼叫中心行业缺乏管理依据的现状，成为国家主管部门未来对行业进行规范管理的重要的依据之一。

　　这一标准将开创我国呼叫中心管理环境标准的先河。该标准的出台有助于进一步提升中国专业呼叫中心的运营管理水平，特别是员工的服务质量和客户满意指数，进而提高呼叫中心的总体运营效率。据悉，该标准制定已经获得信息产业部相关部门批准开始起草，并将邀请行业知名企业和研究机构参与共同制定及完善标准的内容，不久将在部分企业进行试运行。

　　CNCCA及大北欧将为此组织成立"中国呼叫中心运营现场环境标准"指导委员会，参考国际呼叫中心先进运营成果和相关标准制定符合中国市场的环境标准，并推行各个行业的成功案例，在全行业加强横向交流，互相学习和借鉴，分享专业呼叫中心先进的运营理念和卓有成效的运营成果。

　　大北欧执行董事兼亚太区副总裁朴士天（Steen Boge）表示："我们十分荣幸能够将欧洲先进的行业理念引入中国，以帮助中国的呼叫中心与国际接轨"。大北欧（GN Netcom）是目前全球最大的耳机制造商GN Great Nordic Group（大北集团）的一部分。在主攻商用耳机市场的GN Netcom的带动下，大北集团正以超过25%的年增长率迅速成长。

　　CNCCA常务副主任委员赵溪认为："能和全球耳机行业的领导者合作发起制定行业标准，我们感到非常高兴，这将大大促进行业的发展。未来的竞争是客户持续满意度的竞争。而'客户持续满意度'的基石是'员工持续满意度'。比如，呼叫中心环境噪音的高低直接反映出其管理水平的高低，同时也体现出对员工关怀的实质内容。我们发起制定环境标准，就是希望从一个新的高度提高国内呼叫中心的行业素质。"

　　"本次环境标准的制定，将引起整个行业对长期被忽视的座席人员工作环境的注意，比如，电话中突然发出的高分贝强音，以及噪音较大的环境里，不由自主地抬高嗓音等等导致的对听力和喉咙造成的长久累积的伤害。"大北欧的中国区经理张琳告诉记者，"本标准实际上是将呼叫中心管理提升到'以员工为本'的高度。目的是通过改善工作环境来提高运营效率。"据了解，呼叫中心的座席人员最易受损的身体部位为：视力、听力、嗓音和脊椎，其中听力、嗓音和脊椎的保护都与耳麦的选择和使用息息相关。

　　另悉，明年CNCCA将推荐国内呼叫中心成功案例参加于新加坡举行的亚太地区最佳呼叫中心评选。因此，本次新的行业标准的确立，将成为中国的呼叫中心行业发展与国际接轨的一个里程碑。

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