COPC-2000注册协调员培训[2月20-24日北京]

来源：客户世界 | 2005-11-16 11:36:32

课程名称：COPC-2000®注册协调员培训
培训对象：呼叫中心负责人、运营支持经理、人力资源、质量监控、系统运维等人员

课程简介：
 COPC（Customer Operations Performance Center）绩效管理系统是一套以客户为核心的服务管理实践和培训，COPC-2000®注册协调员培训课程是呼叫中心人士开始了解COPC的必读课程；
 该课程通过对COPC-2000®标准的学习，使学员掌握世界级、高绩效的客服管理技巧；
 不仅讲解条款本身，还以全球600多个客户服务中心认证过程中得到经验教导学员“什么是客户服务？”，“什么是好的客户服务？”，以及“如何做到这些好的服务？”
 包含4个大类，即：领导与规划、流程、人事、绩效，共34个项目；
 周一至周五为期5天（最后一天开卷考试）；

授课形式：讲师讲课、小组讨论、大组案例分析、晚间作业（教材和授课均为中英文对照）

讲师介绍：COPC亚太区总裁陈慧仪女士 (Mrs. Elizabeth Prakasam)
 新加坡大学会计学位和商业管理学员MBA
 共计26年客户服务领域经验
 包括22年新加坡航空公司担任客户事务部副总裁
 2年担任新加坡电信客服副总裁、掌管1600人呼叫中心
 制定了新加坡呼叫中心从业资格国家认证系统
 维多利亚大学电信（呼叫中心）专业认证资格
 新加坡呼叫中心委员会副主席

培训费用：17,500元/人（已含培训教材、资料、午餐、课间茶点和水果等）

COPC-2000^®注册协调员培训日程安排

时间	主题
第一天	Ø 介绍-准备工作-展望-目标-日程安排-资料发放 Ø COPC综述 Ø 标准背后的概念 Ø 方向申明 Ø 战略和年度规划流程 Ø 经营战略与计划 Ø 评审绩效 Ø 管理系统的评审 Ø 定义职位 Ø 招聘与雇佣 Ø 培训与发展 Ø 确认技能与知识 Ø 员工绩效管理 Ø 薪酬与认可 Ø 工作环境 Ø “数据完整性（CUIKA）”——绩效指标需求 Ø 定义与客户相关的关键流程、关键的支持程序和关键提供商
第二天	Ø 服务与质量绩效 Ø 流程控制 Ø 流程改进 Ø 流程审核 Ø 表F CUIKA练习
第三天	Ø 实现结果以及如何完成绩效汇总表 Ø 客户满意度和不满意度 Ø 最终用户满意度和不满意度 Ø 关键供应商绩效 Ø 流程层次效率 Ø 员工流动性 Ø 员工满意度、缺勤和安全 Ø 资产效率 Ø 劣质的代价
第四天	Ø 预测、人员配备和工作时间安排 Ø 开发新的CSP最终用户服务能力 Ø 执行新的产品、服务、方案和客户 Ø 应急计划 Ø 数据安全 Ø 最终用户隐私 Ø 数据和信息的可获得性及更新
第五天	Ø 业务监控 Ø 复习答疑 Ø 考试