呼叫中心为航空业提升服务质量

东航为何搞“直销”

　　关注航空业的人士应该已经注意到，从2004年5月12日开始，东航首次在沪———京———沪航线上，推出了全新的“购票打包”服务，即以电话预留座位、机场出票并同时领取登机牌的一种打包服务方式。具体操作是，旅客在飞机起飞4小时前，拨打东航95108呼叫中心订座电话后，即可在虹桥、浦东以及首都国际机场的东航指定柜台，一次性办理付款、取票、领取登机牌（不久还将包括购票机场建设费）等为一体化的乘机服务。

　　有业内人士评价：东航推出这种全新的“购票打包”服务，意在通过呼叫中心所具备的店面式直销优势，以一对一的非接触客户沟通方式，达到有效拓展直销面的营销手段，它的好处是显而易见的：即方便了旅客，又为东航提供了更优质服务的向导，是扩大其赢利空间的重要手段。

　　呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”，是一种通过以电话为主、WEB、邮件、传真、短信等多媒体方式联络手段结合，能快速、准确地为客户服务并同时完成信息收集及处理的综合服务系统，至今已有30多年的发展历程。

　　客户是航空企业经营的重要对象，提高客户服务质量就成为各航空公司生存和发展的关键。因此，配备一个安全、高效、灵活、可靠的整合型的客户服务中心系统就成为一件迫在眉睫的事情。在这种大的环境背景下，由神州数码为东方航空“量身定制”的客户呼叫中心系统就具有非同寻常的意义，它对于加强东方航空客户服务质量、提高客户服务水平、扩展业务途径、维护公众形象、提高工作效率将发挥重要作用。

　　双方受益从售前咨询到售中支持再到售后服务，神州数码从保持技术领先性和保护客户投资的立足点出发，采用国际知名厂商美国Rockwell公司的产品和技术，实现了一系列强有力的系统功能，帮助东航建设了智能化、高稳定性与高接通率的具有多媒体联络渠道的客户呼叫中心，此外还提供多种灵活的实现方式。

　　而东航无疑是呼叫中心的最直接受益者，一方面，通过建立呼叫中心，扩大了服务范围和公司影响，减少了营业费用，另一方面，对稳固航空公司最重要的客源———商务旅客起着重要的辅助作用；站在旅客和货主的角度，东航的这种服务提供了更多的方便，能不受时间和空间的限制，享受航空公司提供的优质服务。对改善航空公司服务质量、创造和提升航空公司的品牌优势和客户满意度、优化航空公司的服务流程、开辟新的收入来源、提升信息化的水平。

科技日报

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