东航“95108”跻身“中国最佳呼叫中心”

作者：李晶 | 0 | 2005-11-30 16:13:11

11月9日，历时10个月的“中国客户关怀标杆企业”评选活动结果揭晓，东航“95108”呼叫中心从全国407家参评企业中脱颖而出，荣获2005年度“中国最佳呼叫中心”称号。

“中国客户关怀标杆企业”是今年3月由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）联合信息产业部呼叫中心标准指导委员会（MIICCOS）及清华大学中国企业研究中心共同推出的一项评选活动，旨在通过对国内相关企业运作情况的研究和评测，整体检视国内各行业、各企业在客户关怀及管理领域的能力及水准。

此次评选共有6家单位获得2005年度“中国最佳呼叫中心”称号，其余的5家分别是：e龙旅行网客户关怀部、北京市人民政府便民电话中心、交通银行总行客户服务中心、方正科技集团客户服务中心和福田汽车呼叫中心。评选重点着眼于企业与现有用户沟通互动过程中的组织战略，服务就绪与服务实施及由此带来的客户体验、客户满意度和忠诚度的专业评价测评。专家评审认为，东航呼叫中心技术实施起点较高，功能及业务系统开发完善，运营管理流程详尽有效，综合服务水准达到了较高水平。

东航“95108”呼叫中心自2004年3月开始试运营。作为东航与客户非面对面服务的桥梁，“95108”致力于为客户提供良好的沟通体验，构建统一高效的服务平台。目前呼叫中心共拥有坐席数88个，客户服务代表170位左右，日均电话接听量10000个以上。客服代表每天24小时向客户提供问询、订座、常旅客会员、东方假期、电子客票等服务，受理旅客的建议及意见。今年5月，“95108”推出了韩语专线服务，这也是继英语、日语之后，“95108”向外籍旅客提供的第三种语言服务，成为国内同业中唯一一家提供四个语种服务的呼叫中心。

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