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“客户体验管理”度在哪里？

作者：袁静 | 来源：客户世界 | 2005-12-05 23:32:37

越来越多的企业高层关注于客户体验管理，希望借此提升客户满意度，满意度与体验度就好像相交的X轴与Y轴一样互相影响着，试想一下，企业只要对其中的一项指标进行管理、与控制，那么相对的就能控制及影响到另一项指标，客户体验各不同，存在着很大程度的个性化指标，然而作为企业却可以通过一些引导方法来影响到客户体验的基础值，这也就是今天我要同大家所交流的：关于“客户体验”——度的制定。

如果贵企业希望更好将客户体验进行管理，那么首要作的就是制定客户满意度的指标即——客户体验的基础值！细心的朋友在生活中一定不难发现，我们的周遭充满着关于满意度的指标，例如：公交车的前门的车杆上，会有一处标有一米线的红色标识，它明确地告诉您，您的孩子如果足一米的话就要买票了，即便他的年龄还很小，NBA名将姚明小时候就遇到过这样的尴尬，虽然他的父母在多年后面对媒体提及此事时，心有不甘，但也未流露出对制度的不满，而是自豪地抱怨一下自己孩子的身高；世界著名的快餐业巨头麦当劳在员工准则中有一项关于客户排队点餐时限的规定，其中规定了底限等待时长，并将此规定公布于众，使广大客户可以自主地进行客户体验地管理，如果您的等待时间过长，您可以进行投诉，如果您的等待时间还未到达底限，那么作为客户需要您静心排队等待；无独有偶，肯德基的一次性饮料杯上都会有一个刻度值，用以标明饮料是否足够；诸如此类的指标还有许多，如“建议您在此日期前饮用效果更佳”等等，这些指标首先不是凭空想象的，它们需要大量的实践工作与客户体验的收集。

细心观察了生活之后，不妨把这些方法用于自身的企业身上，通过一定的换位思考与实践工作，设定一个客户体验的基础值，这里有一个流程可供参考（附图一）

首先，要进行的是客户体验的收集工作，这项工作是大量而充满个性化的。所以在制定量表的时候一定不能过于笼统，尽量用一些客户较为熟悉的字眼，如A款食品的您感觉辣的程度是：□太辣了！□辣！□有些辣 □还可以 □刚刚好
当然，企业也可请专业的调查公司进行初期的收集工作；其次要进行的是：换位客户体验的收集工作，企业可邀请或由内部不同部门的员工担当客户，对新产品或服务项目进行一下体验收集工作（当然还需要行业中类似信息的收集），这样收集出来的信息会比较深入，但也会有一定的主观性，所以要进行下一步骤就是对比工作，有了较为客观的客户体验值后，自然要与企业所能达到的服务或质量水平值进行再次对比，较之结果进行制订或完善最终的客户体验值，并加以分层，如：基础值、平均值、满意值等。有了数值才能方便企业的相关部门进行管理、考核，当然客户体验值并非是恒定的，它会受到内外部环境变化以及市场环境的变化而有所改变，所以当我们制订出客户体验值后，还需要经过一段很长的时间进行规范与完善，力求及时地进行客户体验的管理工作。
总之，客户体验不容小视！关注客户体验值的制订与管理直接影响到客户满意度指标的高低，同时它也是提高满意度最有利的一条捷径！
——对意见领袖要讲的话：
企业与客户之间在某种程度上有些敌我的味道，但谁也不能保证自己永远是绝对方，所以在服务、产品中多加入一点换位思考、一些客户体验值不仅会提高客户满意度更会减少不必要的投诉，对企业最大的诱惑当然是随之提升的客户忠诚度及利润的增长！
本文刊载于《客户世界》2005年5月刊。

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