占领客户

    企业开拓市场一般有两种方式：一种是占领市场，一种是占领客户，两种方式路径不同，结果也完全不同。实践证明：占领客户是真正的成功，企业开拓市场从占领市场到占领客户是经营方式的重大变革。

    今年上半年，我到日本考察访问时听到两个故事，颇令人深思。第一个故事是一家日本理发店，每次顾客来理发都建立数据库，凡到该店理过发的顾客20天以后均会接到一个通知，其内容是：您是什么时候来我店理发的，您的头发是什么类型，您喜欢的发型是什么类型，您用的洗发水是什么型号，您用的发乳和香水是什么品牌，我们都已经为您准备好了，您该来我店理发了。这个通知使每位顾客都感到很温馨，十分自然地会再到这个店去理发。第二个故事是一个加拿大的朋友，他在温哥华买了一辆二手的丰田汽车，有一次到丰田的维修店进行小修。过了一个月左右，他收到日本丰田公司发来的通知，告诉说：您是我们丰田的客户，曾经在温哥华修过车，现在您车上有个零部件将发生故障，希望尽快来修理，以免发生事故。原来丰田公司在维修时已经在这辆车上安装了软件，通过软件始终跟踪这辆车的运行，只要您的车不放弃运行就一直为您服务。这两个故事说明同一个道理：就是锁定客户也就等于赢得了市场。

　　“占领市场”是一种传统的经营方式，许多企业到处设立经营网点，大量投入硬件建设，四处招聘推销人员，这种开拓市场的方式是粗放型的，其与客户的关系是单纯的买卖关系，往往良莠不齐，过路客人多，以致货物虽卖出去了，但货款长期收不回来，造成庞大的应收账款，甚至上当受骗。同时由于网点战线太长，企业难以管理，容易处于失控状态，致使企业造成损失，这样的事早已屡见不鲜。

　　“占领客户”是一种全新的经营方式，通过锁定客户，促进可持续经营。企业的客户结构也符合“二八原理”，其中20％的客户为企业创造80％的效益。这20％的客户虽是关键的少数，但却是企业的“黄金客户”，必须为其精心服务。对“黄金客户”要从一般的买卖关系发展为利益共同体关系，通过深入了解其各种需求，跟踪定向服务，与客户一起发展，一起成长，努力培育企业的美誉度和顾客的忠诚度。这种“占领客户”的经营方式，抓住了根本，突出了重点，缩短了战线，建立了阵地，是集约型的开拓市场方式。我们只有全心全意为客户服务，才是实现持续经营的治本之策。

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