开源CRM软件能撬动中国市场吗？

作者：肖东军 | 来源：客户世界 | 2006-01-12 08:50:03 　　自1999年CRM概念引入中国、2000年发布第一批国产CRM软件开始，中国的企业一直是在购买商业版的CRM软件。2005年中国CRM市场由导入期进入了发展期初期，开源CRM软件也象无声的春雨那样悄悄潜入，例如SugarCRM酥糖客户关系管理系统、vTigerCRM威虎客户关系管理系统等。

　　什么是开源软件？英文是open source software，字面意思是公开源代码的软件。与此相对应的商业版软件，通常会采取一些技术手段防止他人直接获得软件的源代码。开源软件通常允许免费使用（一般只要求使用者认可开发者的知识产权即可）。而普通的免费软件，例如某些商业软件的免费试用版程序，是不公开源代码的。

　　对无信息技术能力的小型用户来说，开源CRM软件最主要的意义是免费，因为即使开放了源代码他们也看不懂。但对于具备一定信息技术能力的企业或IT从业人士来说，开源则具有重大意义。使用开源CRM软件的企业只需要聘请一名初级水准的程序员，即可对开源CRM软件进行相当程度的个性化修改；中级水准的程序员即可对开源CRM软件增加一些新的功能模块、做一些软件系统之间的集成；其他类型的管理软件开发商也可以将开源功能为己所用，快速扩展出CRM方面的模块。

　　开源CRM软件可免费获得，这将促使一批对CRM有潜在需求、但对信息化投资持犹豫态度的企业不再徘徊，快速开始尝试企业信息化。开源CRM软件的开源特性，使其获得了很大的可塑性、灵活性，这将促使一批曾经使用、或正在使用某些灵活性不够的商业版CRM软件的企业更换软件系统，寻求更能满足本企业个性化需求的CRM软件。开源的附带特性是最广泛的开放性，它允许一切有兴趣的企业、组织和个人以灵活、自主的方式参与到这个事业中去，贡献自己的价值，并可从中获得合理的回报。例如朗润客户关系管理学院完成了对SugarCRM v4.0的汉化工作，并通过为企业用户提供与SugarCRM有关的一对一服务获取服务费。

　　在1999~2005年期间，中国CRM市场的特征之一是媒介、厂商和服务商主导推进CRM的普及。随着2005年开源CRM软件的到来，下一阶段的市场特征将转向多个市场主体共同推动，其中CRM用户企业自主实践的影响力将迅速扩大。换句话说，我们期待2006年成为中国开源CRM元年。

　　开源CRM软件虽然具有先天的优势。但要真正在中国市场产生实际效果，还面临一些挑战。

　　第一个挑战：软件是否易用、可用。我们欣喜地看到，SugarCRM是一款真正实现操作"傻瓜化"的软件，略有计算机常识的人几乎不用培训就可以自主进行日常操作。2005年12月，朗润客户关系管理学院就SugarCRM的易用性向数十位企业白领人士进行了调查，要求被调查者从1分（很容易）~5分（很难）中选择一个分值来评价该软件的易用性。被调查者给出平均分是2.12分，最接近2分（容易）。此外，SugarCRM提供一个配置管理工具，不用编辑代码，即可在图形界面上实现全面的动态域字段管理，具有极高的灵活性。这样的开源CRM软件，将会让用户企业把"综合拥有成本"降到最低。如果仅仅是软件免费，用户企业要在后续的培训、实施和维护中要投入大量人力和时间，甚至影响业务，那将被企业拒绝。

　　第二个挑战：是否有稳定的开源组织不断推动软件的品质提升。在这方面我最为看好来自美国的SugarCRM。该公司成立时间虽不足两年，员工也只有50多人，但它成功吸引了约3000名志愿者参与程序的开发与测试，在不到两年时间里完成了七次大的版本升级，发展出了十多种语言的版本，全球累计下载突破了50万次。该公司2005年第四季度最新一期融资额就超过1800万美元，表明了新老投资人一致看好其发展前景。另外在SugarCRM早期版本基础上衍生出来的vTigerCRM也保持着相当的活力。

　　第三个挑战：是否有一个活跃的社区、一批热心于推广开源CRM软件活跃分子来为企业提供配套服务。企业使用开源CRM软件的过程中，还是会需要一定的技术服务。一部分技术服务可以通过论坛获得，另一部分可通过向社区成员购买有偿服务获得。由于有数量广泛的参与者，通常这些服务的收费远低于商业版软件的服务费用。目前朗润客户关系管理学院已经分别推出"酥糖咖啡馆"、"威虎小子"等论坛。C3CRM在推广开源CRM软件方面也表现活跃。朗润客户关系管理学院还将面向全国的网管、站长和计算机爱好者推出一个认证合作计划，发动大家向各自身边的开源CRM软件使用者提供服务。

　　展望未来，开源CRM软件最有资格担当撬动中国市场、普及CRM应用的重任。开源CRM软件将首先改变国内低端CRM市场的格局，并为中端以上应用奠定更广泛的市场基础。

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