从“110”热线看政府公共服务的整合

    今年1月10日是我国第一个报警台——广州市公安局110热线建成20周年的日子。公安部指挥中心主任程人华日前在接受《中国青年报》记者采访时说，全国所有地级以上城市和95％以上县级公安机关都建立了报警服务台或开通了110报警电话。2004年，全国公安机关110接警总量超过1.1亿次，平均每秒接警3.5次。20年来，110已成为政府部门管理社会的有效平台。

毫无疑问，以110为代表的公共服务热线在向广大公众提供便捷警务服务、维护社会秩序方面，成就不凡，有目共睹。但与此同时也应该承认，关于110服务中的一些问题和矛盾也客观存在：一方面，无效报警乃至恶意骚扰性质的电话相当普遍，一些地方，110无效和骚扰报警占总量的7成，严重影响了110的正常工作秩序；另一方面，公众多有诸如“110接警不及时，处置不快，电话打不进”之类的抱怨，希望110服务质量能进一步提高。

如何化解政府公共服务热线发展过程中的矛盾？除了规范人们的报警行为、坚决打击骚扰恶意报警电话之外，笔者以为，更重要的在于，要跳出单纯警务服务的圈子，要站在建构政府为公众提供全方位公共服务的大平台上，来理解和看待110服务的意义，并由此去寻找全面提高这种公共服务品质的有效途径。

近年来，公安部门在改进110服务方面采取了不少措施，如积极推行110、119、122的“三台合一”为110，利用现代通讯网络技术提高出警效率等，这些都很重要。但从根本上讲，这些仍是囿于公安部门内部的改进，而没有从政府公共服务整合的高度来提升公共服务的效率。而这种效率的提升不是警方能单独完成的，必须依靠政府各相关部门的合力与联动。

要知道，公众向110求助，看似是在求助警方，实则是在求助整个政府。分析警方认为的“无效报警”，其中，哪些是纯粹的“无效”？哪些是对警方来说“无效”，但对其它政府部门来说则是应当给予帮助的“有效”求助？比如，打到110的医疗服务求助、水电气等市政服务求助等。

除了110外，时下由政府一些职能部门建立的公共求助热线不少，如医疗的120、999，工商的12315等——不少地方，凡属重要的公共部门，基本都设置了服务热线。但这些以部门为限、各自为政式的服务设计，其服务效率并不高，很难实现真正的便捷有效，有时还可能耽误了公众的求助需求。

    为此，我认为，政府应该向公众提供协调、统一的公共热线服务。比如，今后群众无论遇到什么紧急情况求救时，能否只要拨打一个电话就可以得到帮助？果能如此，我想，不仅会大大满足公众的公共服务需要，还能通过优化政府服务资源的配置，促进政府职能转变，减少警方在110接警中产生诸如“警力有限、资源有限”之类力不从心的苦恼。

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