信产部客户信息服务员认证培训[2月17-19日]

主办单位：
信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会

培训地点：
凯康国际酒店（北京北三环安贞里）

培训对象：
从事电话客户服务、技术支持工作的一线服务人员及业务班长，计划进入客户服务行业从事客户服务工作的待岗人员以及具备一定电话服务基础的相关人员；

培训目的：
系统全面地掌握有关呼叫中心、客户服务以及座席员基本技能和常规操作的理论和实际技能。使在企业中工作的座席人员及服务人员能够真正认识到客户服务的重要性及如何到达客户的最大满意度。从而在实践和理论上达到国家规定的"客户信息服务员"职业标准。

培训师资：

赵溪先生：
信产部呼叫中心标准指导委员会(MIICCOS)常务副主席，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)常务副主任委员，客户世界机构创办人。长期从事国内呼叫中心领域的运营及咨询工作，是国内知名的咨询培训专家及行业标准化管理的倡导者。著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》等专著。

袁小美女士：
清华大学管理学硕士。曾先后担任用友软件集团人力资源部主管、国家重点实验室“中国企业研究中心”客户满意度调研主任、TOM集团呼叫中心总监、网讯科技呼叫中心业务高级咨询顾问等职，现任FESCO高级咨询顾问；

拥有丰富的客服中心人力资源管理、运营管理经验，精通呼叫中心人员的招聘、培训及运营管理体系的构建，对呼叫中心的运营管理具有深入的研究和丰富的实践管理经验。其主持的众多培训及顾问项目（如中国银行、IBM、福田汽车等）得到客户及学员高度认可。长期主持信息产业部客户信息服务人员技术认证培训的授课工作，通过大量的本行业实践获得了非常丰富的案例和项目经验。

著有《中国用户满意度研究》、《银行客户服务中心运营管理》等专著。获得“国际人力资源资格认证”证书。

裴晓丽女士：

多年来致力于呼叫中心的运营管理、服务营销、人员培训、项目管理的实践与研究；拥有丰富的呼叫中心运营管理与企业培训与咨询经验。主编过多本相关著作，并在呼叫中心专业媒体CTI论坛设立个人专栏。

曾先后任职于华南CAD培训中心、上海贝尔、中国企业网、网讯科技等公司，担任培训讲师、产品经理、培训部经理、运营总监等职；现任网讯科技顾问培训事业部总监。尤其擅长运营管理、服务营销、服务质量管理、绩效考核与激励机制的设计、培训体系的建立、人员职业生涯规划等领域。主持过几十家客户的呼叫中心培训和顾问项目，其所带领的项目团队受到客户的一致好评，服务的主要客户有中国银行、IBM蓝色快车、FESCO、福田汽车、湖北电力、上海电信、盛大网络、微软中国等几十家知名公司，涉及到金融、电信、电力、汽车、媒体等各个行业。

在许多刊物和专业杂志上发表《呼出项目成功的核心要素》，《呼叫中心培训体系的建设》，《呼叫中心的质量管理》，《电话销售前的准备》，《呼叫中心运营管理流程设计》，《电话服务案例剖析》，《如何排除客户的异议》，《服务营销产品推荐技巧》等多篇文章；参与编写《银行客户服务中心运营管理》一书。

认证考核：
学员完成全部课程后，将由信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会统一组织参加全国客户信息服务员“基础知识考试”。考核通过者，由“信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心”颁发权威的国家信息产业部《技术培训证书》。

培训费用：
    培训费（含午餐费用）：RMB880元       
    考试费（含证书工本费）：RMB250元
    教材费：培训教材使用职业技能培训指定教材《客户服务导论与呼叫中心实务》及配套讲义，RMB150元
    合计：RMB1,280元。

报名咨询热线：
任一琼 小姐   86-10-64241380-84   renyq@CCMworld.net

客户信息服务员职业认证培训课程安排

时 间	上午( 9:00-12:00 )	下午 ( 13:30-17:00 )
	1. 客服与呼叫中心基础知识	2. 全面的客户服务
第	Ø客户理论及客户互动渠道；	Ø服务的重要性；
一	Ø呼叫中心的概念及作用；	Ø服务意识分析；
天	Ø呼叫中心的技术发展及应用；	Ø树立良好的服务意识；
	Ø呼叫中心国内外的发展状况；	Ø如何分析客户需求；
	Ø呼叫中心的管理指标；	Ø客户满意度分析
	3. 呼出服务受理技巧和沟通礼仪	4. 呼入服务受理技巧
	Ø 呼出业务处理特点和作用；	Ø电话聆听和沟通技巧；
第	Ø电话中的商业机会管理；	Ø电话中的引导和提问技巧；
二	Ø客户开发和电话营销技巧；	Ø妥善处理客户问题的技巧；
天	Ø客户服务行业职业礼仪；	Ø机会挖掘和满意度提升；
	Ø电话沟通服务礼仪；	Ø客户服务艺术培养；
		Ø应付刁难的客户；
	5. 职业生涯规划	6. 认证考核
第	Ø职业生涯的管理流程；	考核内容：
三	Ø职业生涯的远景与规划；	Ø理论知识考核
天	Ø信息服务员职业生涯规划；	Ø服务实际操作考核
	Ø积极心态的培养	Ø研讨沙龙
	Ø压力处理的方法和训练

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