细节需要管理 “常识”需要培养

《客户世界》2005年12月刊首语

我在上期卷首语中指出电力卖卡收费的问题，但让我万万没有想到的是，北京的煤气，自来水都存在这种收费方式。不得不为一辈子居住在北京的现代城市人感到悲哀。越来越多的时候，服务质量的差距不能再归咎于基础设施不好，信息化程度不高等通常的理由。问题会更多地因为人们缺乏commonsense–常识性的知识和习惯性的文化。我由此想起在西方常见的另外一个小的习惯。

人们在日常生活中都少不了在各种表格，文档上签字：付信用卡，购物签单，成为各类会员等等。每次需要当面签字时，对方通常都会用彩色笔或签字笔在需要签名的左侧当着客户的面特意划出一个圆圈或打上一个叉叉，让签字者很容易知道在哪里落笔。如果是一些非当场填的表格，在签名处也会非常醒目的印出一个加黑X。在国内，我们常常面对一张张设计得不敢恭维的表格，上下左右到处找在哪里需要签自己的大名。在你觉得不好意思，思忖要不要问问正在考验你智慧的你对面的服务提供者时，你已经不自不觉地处于弱势地位了。

我注意到只有一个普遍性服务部门已经有了类似的职业习惯，不知应归功于那一位领导的英明。在首都，上海等机场办理登机手续时。登机牌上的登机口通常会被当面特意用笔圈出，同时被口头告知登机口号码。旅客离柜台时就不会担心下一步往哪里走。当然，中国人不乏聪明，深圳机场就将这种手工活“信息化”“自动化”了。登机牌上在登机口号码上多印出一个标准椭圆。就不再劳驾服务人员每天画圈圈。这类改革同样是因为没有理解一些细小职业习惯的多重内涵。员工有没有和客户直接沟通特定信息，客户有没有注意到那个圆圈的形成都被这一简化简掉了。当然，如果没有面对面服务，印刷上的一些有效排列才能作为选择，比如国家出入境登机卡上的签名处。

我们这个月的中国客户关怀大会又见新老朋友云集。我在大会上的发言有意识地从国家竞争能力的高度讨论服务产业的发展。我个人认为，许多问题上，我们从国策到基层实践都存在着许多误区。这些需要在发展的过程中逐渐厘清。客户世界承担者一部分这样的光荣使命。

新的一年即将到来，客户世界毫无疑问需要推出新的改革。各位读者可以在12月中旬之前给我们发来您的建议。我们希望大家看到一个新的《客户世界》。

本文刊载于《客户世界》杂志2005年12月刊

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