小渠道的大世界

——直复营销发展三年后的猛然回首

2002年

我随袁道唯博士在国内巡回讲学。这位在中国呼叫中心领域传道授业解惑的先行者，当年的关于呼叫中心应当作为一个营销渠道发展与管理的远见卓识，仿佛早已写下这些年我亲眼所见的中国呼叫中心直复营销发展的一切，道出了一个小渠道的大世界。

我印象最深刻的是每当袁博士提到呼叫中心的另一个主要应用是Outbound call（电话呼出）时，说到关于呼叫中心的电话营销/直复营销在国内的应用与发展前景时，客户的反映基本会是：
“电话营销恐怕不太适合中国国情”；
“主动给客户打电话，国内用户一定会很反感”；
“我们的呼叫中心只要专注于把服务做好就行了，主动呼出未来几年内我们都不会涉及”
……

当一个新的时代即将来临的时候，能预见的为先知，先知不可多得。
同年，第一家合资寿险公司在深圳设立呼叫中心，开展电话营销工作。

2003年

某国内运营商斥资数百万，在全国范围内开展直复营销渠道建设管理咨询，开始谱写一个小渠道的大篇章。我记忆犹新的是，我们咨询团队进入的第一天，客户迫不及待的问我们的问题是：
“电话呼出的数据从那里来，是你们咨询公司带给我们吗？”
“直复营销是否会对传统销售渠道产生冲击？”
“呼叫中心如何送货和付款的环节如何实现？”
短短两个星期的试呼出，电话营销成功率超出国际标杆一个百分点！
当新的篇章已经奏响的时候，懂得欣赏的为智者，智者不可多得。

2004年

全国范围的电信运营商无一例外的开始了电话营销之路，从省到市到县……
部分通信产品电话营销销售份额占到全渠道40％以上……
又一家合资寿险公司在国内开展电话营销工作……
电话营销信用卡且行且停……

2005年

三年的实践，人们已经不再把曾经问过的问题当成问题，积累下来的方法和认识已经成为常识。

更多的企业加入到这个潮流，带着比以往更多的困惑与渴望。
“美国不是禁止电话营销了吗，中国会不会封杀？”
“电话营销产生的客户投诉怎么办？”
“电话营销需要什么样的系统支持？”
……

没有力量可以抵挡时代的大潮，我们都是潮中的水滴，无论在潮头还是不在。

香港电信运营商的无营业厅运营，东南亚寿险公司的100％直复营销，美国银行信用卡最初全部采用直邮方式……别人几十年的路，对我们也许只是几年，直复营销这个小渠道，能看清其中大世界的已不能再像当年那样称为先知，但不断在其中实践、直面高速发展过程中出现的问题，及时调整心态，寻求与消费者长期发展的舞者，这舞蹈又是多么的美妙。

本文刊载于《客户世界》杂志2005年12月刊;作者为昆明博道咨询公司合伙人资深咨询顾问。

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