国航摘取旅客话民航活动用户满意优质奖

    1月20日，由中国民用航空协会用户工作委员会举办的2005年度“旅客话民航”活动在北京揭晓。中国国际航空公司荣获年旅客运输量1500万人次以上组“用户满意优质奖”。据了解，此奖为航空公司类的最高奖项。

　　 国航副总裁杨丽华女士说，2005年公司顺利实现无安全责任事故、无运输服务等级事故、无重大投诉、经济效益创历史新高、旅客运输量达2768.9万人次的好成绩，与国航始终秉承“爱心服务世界”的服务理念，深入推进让旅客“放心、顺心、舒心、动心”的“四心服务”工程密不可分。

　　 2005年，国航的服务工作注重在改善服务品质上下功夫。以国内干线、国际航线、常旅客服务、大客户服务和中转服务上为重点，陆续推出具有核心竞争力的服务产品。投资6.8亿元对747飞机“两舱”座椅进行改造，在国际航班头等舱推出中华传统美食，推出了VIP摆渡车、国内白金卡贵宾休息室、新“两舱”旅客专用行李提取区和“两舱”休息室中式早餐等服务，赢得了高端旅客的交口称赞。组建北京地面服务中转服务中心，开发中转旅客信息系统，制定中转服务流程，启用中转服务电话。在中转服务区增设高舱位柜台，提供乘机登记服务，近机位中转进港引导率达到100%。积极协调机场和各联检单位，保证了国际联程虚拟航班服务的顺利开展，实现国际转国际行李的“尾对尾”装卸，行李转机效率大提高。

　　 注重在服务基础管理上下功夫。国航重点解决航班延误、机舱设备故障、衣物破损、人身意外伤害、餐食等方面的疏漏与失误，并完善备降、超售、降舱等服务流程。完善公司内服务标准和标准实施程序文件。建立旅客满意度调查分析系统，使质量管理、基础管理贯穿于公司的每项作业活动中，确保服务品质和产品的一致性。

　　 注重在生产运行服务作业上下功夫。国航要求员工在服务过程中必须把旅客满意放在首位，先后制定了操作标准，建立协调机制，采取综合管理的手段，使每一位员工明确和理解公司的服务战略和各自的岗位要求，熟悉程序，掌握标准，提升职业精神和专业能力。国航各服务部门都制定了明确的培训计划，重点加强对航站站长、乘务长、组长的素质培养，在团结协作、创新能力、服务技巧和特殊问题处置等方面重点研讨，重点解决关键环节、关键流程的问题，在细微上下功夫，在细微上体现公司的服务文化。

　　 注重在客户关系管理上下功夫。坚持以人为本，突出对客人的理解和尊重。国航各系统结合各自业务，广泛收集顾客信息，了解客户需求和关注焦点，采取定期走访重要客户、直销客户、主要代理人、相关供应商等措施，改善管理水平，确保服务质量。同时各部门充分重视客户的投诉和抱怨，及时解决，快速处理，使客户服务的专业能力不断提高。2005年，国航空中服务满意率为90%，地面、销售服务满意率为85%。

　　 杨丽华副总裁表示，国航之所以能够摘得服务桂冠，得益于管理工作上的精细和到位，建立健全了制度，注重工序间的衔接，实行了行之有效的服务举措；得益于拥有一支专业服务素质较高和敬业精神强的空地服务队伍；得益于广大旅客对国航的关心和厚爱，没有旅客积极参与和监督，就没有国航今天的荣誉。

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