业界变化又一年 恭祝各位迈新步

《客户世界》2006年1-2月刊首语

新的一年又来到了我们面前。我们许多人正离“业界老前辈”的称号越来越近，尽管只有十年不到的“产业史”使得这一年轻产业的任何资深称号显得有点离谱，但产业年复一年的发展确实在造就人才，成就事业。

按照媒体的惯例，年末、年初通常是列举N件大事的时候。根据我们的观察，2005年在客户关怀相关领域的有标杆意义的事情有这么几件：

——中国第三产业在GDP比重的统计从32%修改为41%。这一修正数表明了服务产业对中国经济重要性日益加大；

——行业协会“中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会”（CNCCA）成立，主持“2005中国客户关怀标杆企业评选”，开始着手制定中国呼叫中心运营标准CCOS；

——阿里巴巴建成并开通号称目前国内企业最大的单址1500座席呼叫中心，其他企业更大的呼叫中心已被宣布建设中。超大型呼叫中心的管理成败将成为今后的行业关注；

——中国联通完成制定全企业客户服务中心人员认证标准。为行业内自主认证开了头局；

——中国电信，中国联通组织呼叫中心技能大赛。大型电信企业的呼叫中心管理继续领先其他行业；

——联想亚信一系列业绩、人事变动表明中国IT企业的服务转型至今没有成功案例。通过并购，协作发展多元化IT服务也没有找到出路；

——CTI论坛分拆，行业中介组织在做大做强之前继续出现多元化趋势；

——行业元老企业九五资讯由于纷争接近清盘。中国外包呼叫中心的常青品牌企业依然有待期望。

2006年，中国经济社会的发展将更加具有人本主义内涵。自然地，多层次的客户关怀也将是社会发展的基本要求。我们每一个从业人员都在贡献一个逐渐融入主流文明的中国社会。尽管这个社会依然矛盾重重，前面的道路一定不会顺风顺水，但进步的潮流涌动，时代的风帆张扬，希望就在脚下。

如果你是一个座席代表。祝你在新一年里对自己的职业有更多的自豪，有更好的技能，结交更多的客户朋友。另外，希望有机会出现在《客户世界》的封面人物行列中。

如果你是一个管理人员，祝你有更多的管理创新，靠人格力量而非权力建立员工威信，将你的团队带入全国主要大赛的入围中。同时经常接到猎头公司的电话。

如果你是一个独立咨询顾问，培训师，销售顾问，系统工程师，当然首先预祝更多的赚钱机会，更快地事业发展。同时，祝您在客户关怀领域打造专业航母，创造商业奇迹。

本文刊载于《客户世界》杂志2006年1-2月刊

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