电话营销和销售帮助你获得更多利润

作者：张烜搏 | 来源：客户世界 | 2004-03-11 07:36:33 　　在我们深入探讨电话营销和销售到底是如何帮助企业获取更大利润之前，让我们先对电话营销和销售进行初步的了解。

　　谈到电话在销售中的作用，相信无论是销售人员，还是各级管理人员企业家都不会陌生，毕竟电话在销售中的作用还是被许多企业所认同的。相信在当今的商业社会，恐怕没有哪家公司和企业可以离开电话这样一种十分有效的工具。但如果我问你，在你们企业中有多少订单100％是靠电话完成的时候，相信大部分企业告诉我的答案会是：零。可见，到目前为止，大部分企业和销售人员都还是把电话作为销售中一个有力的工具在使用，而没有把它作为一种营销和销售模式进行实施。我们这里所探讨的电话营销和销售，是一种销售模式，是直销模式的一种，是一种可以为你带来更多利润的直销模式。

　　电话营销和销售的区别

　　电话营销和销售，简单来讲，就是通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程。

　　各位，可能你已经发现，我在这里用了两个词：营销和销售，这两个词的含义有什么不同呢？事实上，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，电话销售仅仅是广义上的电话营销中的一个职能。广义上的电话营销主要包括以下10大职能：
　　　　1. 建立和维护营销数据库
　　　　2. 获取各种信息
　　　　3. 寻找销售线索
　　　　4. 组织研讨会和会议
　　　　5. 直邮
　　　　6. 电话销售
　　　　7. 交叉销售
　　　　8. 扩大销售
　　　　9. 建立客户关系
　　　　10. 客户服务

　　　在我们所列举的10大职能中，前5种是营销职能，第6-9种是销售职能，第10种是服务职能，而事实上这三种职能其实构成了电话营销和销售的完整流程。由于服务本身与销售很难分离开，所以，在本书中，我们将服务职能也归纳为销售职能。

　　通过营销职能的实现，来帮助电话销售人员和直销人员顺利完成销售，同时，通过电话销售人员良好的客户服务、持续不断的与客户接触、进一步的交叉销售来增加客户的忠诚度，达到留住客户的目的。所以，电话营销和销售不仅可以开发新客户，同时对发展和维持老客户，降低客户流失率，也会起到很重要的作用。

　　典型的电话销售模式

　　通过对B公司的分析，希望各位能更进一步了解电话营销和销售的组织结构，为自己从事电话营销和销售作些参考。

　　B公司是一个跨国公司主要产品有个人电脑、商用电脑，包括台式机、笔记本、服务器、存储设备等，与其他计算机制造企业在销售上一个最大的不同点，B公司在于按需订购和直销，电话销售是其直销模式中的一个重要组成部分。为了更好地为中国客户服务，B公司在国内有一个客户服务中心（Call Center）。B公司在刚进入中国时，其销售组织架构如下所示（此图仅为简单示意图，目的是为了更好地说明电话销售是如何在B公司起作用的）。

　　如图所示，B公司的销售人员主要分为内部销售代表（也就是电话销售人员）和外部销售代表。内部销售代表主要在Call Center内工作，通过电话与客户沟通；外部销售代表则在外面与客户进行面对面的销售。
B公司的电脑产品有针对个人用户的，也有针对企业用户的，根据用户不同，从销售组织结构上分为家庭用户部和企业用户部。而对企业用户，又根据企业规模，分为重点客户部和大客户部（后来，B公司取消了重点客户部）。我们下面一一来分析各部门是如何销售的，尤其是电话销售人员。

　　家庭用户部

　　家庭用户部的电话销售人员100％通过电话完成销售。B公司通过互联网、广告等强有力的营销活动吸引个人用户打电话到Call Center中，由于个人电脑的选购相对比较简单（与企业采购相比），所以，只要电话销售人员在电话中表现出色，完全可以通过电话完成销售。所以，B公司针对个人用户，主要以电话的形式销售。

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