2008年08月刊
SLA：如今机场也实行中国的服务行业由于服务人员多客户多，是有更好的条件实行量化指标管理与承诺的。呼叫中心之所以能够首先做到这一点，正是应为其高度集中的特性造成了来话处理能力的提高，从而使得规范化管理成为可能。目前像首都机场这样的服务机构，其日处理量也越来越处在国际前列，越来越多的SLA的制定也就成为顺理成章的事。
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