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2008年02-03月合刊

低端服务管理也可以很人性化
自从十年前国内有了呼叫中心的概念后,我从理论到实践一直信奉所谓的人性化管理。反对把呼叫中心的管理等同于单纯生产线的管理,更反对那些军事化甚至狼性化的管理理念和实践。但这几年观察了大量的呼叫中心后,我发觉这种信仰在中国的许多呼叫中心并没有太多的认可。许多管理者表示,呼叫中心的员工学历较低,基础较差。不靠大量的规章制度和严密监督,配合以复杂的奖惩条例,管理是无法有效进行的。

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