新一年的宏观展望与微观检视07年12月19日，中国移动第二届呼叫中心大会在深圳召开。本人应邀参加，并在大会上作了“新互联网时代的呼叫中心的挑战与发展”的演讲。
中国移动去年在长沙召开了首届呼叫中心大会，本次仅为第二届。当众多专家、高管的关注点还是在呼叫中心的运营能力时，笔者却在呼吁中国移动关注新互联网时代来临所带来的客户意志、互动方式、沟通渠道的种种变化趋势。
低端服务管理也可以很人性化自从十年前国内有了呼叫中心的概念后，我从理论到实践一直信奉所谓的人性化管理。反对把呼叫中心的管理等同于单纯生产线的管理，更反对那些军事化甚至狼性化的管理理念和实践。但这几年观察了大量的呼叫中心后，我发觉这种信仰在中国的许多呼叫中心并没有太多的认可。许多管理者表示，呼叫中心的员工学历较低，基础较差。不靠大量的规章制度和严密监督，配合以复杂的奖惩条例，管理是无法有效进行的。
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