呼叫中心职业标准体系　

　　呼叫中心职业标准体系的建立，其目的在于规范和管理呼叫中心从业人员的基础培训和岗前教育，从整体层面提升运营呼叫中心的人员素质，透过基础操作人员培训架构的建立，全面支撑中国呼叫中心产业的持续稳定发展。

　　“呼叫中心职业标准体系”的内容涵盖呼叫中心运营机构中基础操作人员、服务管理人员、人员管理规范的内容；以及呼叫中心开发服务机构中CTI技术开发及维护人员等方面的内容。体系框架的建立和推进工作从基础操作人员的岗位资格培训认证工作开始，逐次展开。此前，国家劳动和社会保障部依照相应岗位的实际需要颁布了《国家职业标准――客户信息服务师》，为职业标准的全面启动提供了依据和保障。

　　呼叫中心职业标准体系的主办单位为信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心；为全面落实相关工作，国家信息产业部于2002年11月29日在北京正式成立“呼叫中心职业标准专家指导委员会”。
呼叫中心职业标准专家指导委员会　

　　第三方专业委员会的建立是基于呼叫中心产业规范化发展的需要。集合行业学者、专家、运营服务工作一线的资深管理人员以及行业管理机关的负责同志，成立专业的顾问指导队伍；有利于集中第三方资源，就产业发展当中涉及人员选拔、培训及发展等方面的工作充分交流意见并对产业长期规范化发展提供指导及标准。

专家指导委员会的职责和职能：

　　专家指导委员会由业内专家通过提名、资格审核、全体委员会表决通过的形式产生，由信息产业部“呼叫中心职业标准体系”颁发聘书，聘期两年。其常设机构与信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心合署办公，接受其领导及工作指导。

主要职责如下：

　　1、“呼叫中心职业标准”相关内容的细化和量化工作：根据"国家职业标准――呼叫中心客户服务座席员"的相关要求，对各层级具体指标进行细化和量化。

　　2、建立培训教材体系框架，组织编写并负责审核培训教材、考核鉴定指南及相关辅导材料。

　　3、制定各层级人员培训大纲及组织实施：根据市场变化及技术发展，适时制定或调整各层级人员培训标准。建立并审核培训教师队伍及场地，组织集中式的培训。

　　4、 配合制定各层级人员考核标准及组织实施：结合职业标准的量化指标，制定各层级人员考核标准及考核方式。通过组织制订并审核国家题库、组织职业考核考试，帮助呼叫中心运营企业的人员选聘工作及有志于呼叫工作的社会相关人员进入本行业工作。

　　5、进行经常性的调研工作，对行业发展中出现的问题和倾向写出调研报告及调整建议，供主管部门决策参考。

　　6、在全国范围内推广该项工作。授权设立培训机构及对培训机构的各项工作进行指导和考核。

　　7、承办信息产业部及劳动部交办的相关事宜。

人员组成及其常设机构：
专家指导委员会的组成如下：

主席：
宋俊德 北京邮电大学
委员：
赵 溪 常务副主席
段云峰 中国移动通信集团公司
李宝民 九五资讯产业有限公司
赵 玉 台湾政治大学
郭晨东 CTI论坛
曾智辉 中国惠普有限公司
杜丽华 北京广播学院
雷 扬 鸿联九五信息产业集团

已开展培训的项目

客户信息服务员（CSR/TSR）职业资格认证培训班
高级客户信息服务员(SENIOR CSR/TSR)职业资格认证培训班
助理客户信息服务师(SUPERVISOR)职业资格认证培训班
客户信息服务师(MANAGER) 职业资格认证培训班
呼叫中心技术维护工程师（CTI ENGINEER）职业资格认证培训班
客户关系管理师(CCO) 职业资格认证培训班

认证考核及颁证

　　考核指标：根据《国家职业标准――客户信息服务师》设定考核标准，通过书面考核及案例分析报告的形式对座席主管基本职业素养进行评定和考核。是目前国家唯一认定的呼叫中心座席主管职业准入标准系统。
考核内容：
　　基础知识综合测评
　　实务技能操作考核
信息查询
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联系人：刘刚 liugang@ccmw.net 13401028827

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