案例研究:亚洲最大商用车客户呼叫中心

    |     2015年7月12日   |   会员信息   |     评论已关闭   |    945

||2004-08-23










  在忙碌而井然有序的福田欧曼客户呼叫中心,记者亲身感受到服务对商用车尤其是重卡司机的重要性。长久以来,商用车使用环境恶劣、用户过度使用等问题引起的卡车的故障、野外抛锚的问题始终备受关注。而在汽车厂商看来,过硬的产品品质和专业、方便、快捷的服务以及密集的网络的服务体系才是客户的最终保障,正因为如此,厂商在服务竞争上纷纷加大力度。那么中国商用车市场服务水准究竟如何呢?带着这样的问题,记者走进了亚洲最大的商用车客户呼叫中心――福田欧曼呼叫中心。


  记者了解到,福田汽车呼叫中心系统工程于今年3月4日顺利竣工,现已正式投入使用。通过呼叫中心与维修网络服务配合,福田欧曼将向重卡司机开展产品咨询、用户定期回访、市场调查、服务站报修、用户投诉、业务协调、客户关怀等信息化、流程化“亲情服务”业务。身处在这个亚洲最大的客户呼叫中心里,记者最深刻的感觉就是福田欧曼服务体系的高信息化和快速流程化。


  福田欧曼呼叫中心就像一部机器,每个环节紧密配合全速运转。记者看到,福田欧曼呼叫中心设有6组接线员,并且分工明确以流水作业式的进行配合。其中前3组为日常故障处理小组。当用户拨打呼叫电话010-80722999之后,通过显示的拨入号码或者询问车主姓名,接线员面前的电脑中就可实时显示出用户的详细资料,保证了以最快的速度提供最专业的咨询服务。在记者的观察中,发现通常的常规故障通过这3组服务人员即可得到圆满解决。记者就亲眼见到一位服务人员帮助一位客户解决更换保险杠的问题,从接听到最终确认服务站位置,只用了几分钟的时间。


  当用户遇到意外故障时,前三组接线员就会将故障处理转交给第4组服务人员,由这一组接线员详细询问用户意外故障后,马上联系最近服务站进行救援服务。在工作现场,记者有机会亲身体验了这样的救援服务。一辆福田欧曼重卡在郊区出现故障,司机发现冷车起动后行驶30-35km后发动机故障灯亮,加速无力,发生间歇性熄火。了解情况之后,第4组服务人员迅速联系了最近的服务站,发出救援服务指令。随后,由第5组接手,他们负责随时跟客户联系,并了解服务进展程度。很快,现场维修人员将故障分析反馈给呼叫中心的服务工程师,在技术人员汇同技师一起分析之后,最终认为是发动机机械部分发生故障,造成分电器信号不良。最终帮助司机更换了一台发电机后,故障消除。整个服务过程井井有条快速专业,给记者留下了深刻的印象。


  工作人员向记者介绍,为实现拨打呼叫电话即可在任何地方获得服务援救的“亲情服务”,福田欧曼在今年投入价值达4亿元的储备配件,将原有的268家服务点增至360家,初步完成了覆盖全国的紧急救援网的组建工作。服务人员进一步介绍说,为提升福田服务站服务水平和服务态度,确保服务站向用户提供优质服务,在呼叫中心的6个接线组中,还专门设立了信息回访组,对服务效果及时向用户回访核实,加大公司对服务体系的监管力度。


  经过亲身体验,记者强烈的感到,在顾客服务及时化、信息化和互动化方面,福田欧曼的客户呼叫中心系统已经达到国际领先水平,同时,这也标志着国内商用车服务水准提升到一个新的高度,而在完成这样的跨越的过程中,福田欧曼自然功不可没。


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