案例研究:Big Planet每月节省$78000

    |     2015年7月12日   |   会员信息   |     评论已关闭   |    833

||2004-08-26


  ”RightNow eService Center不仅提供给我们网站的基本解决方案并替我们节省了大量成本,而且提供的多种服务模式远远超出我们的想象。”


– 客户服务副总裁


关于Big Planet

  Big Planet于1984年创建于美国,在中国大陆(如新中国)、香港、台湾均有分公司。正如Big Planet在其网站中所说:全球大规模变革正在为新的竞争者打开市场,并为有识志士创造了机会。Big Planet希望能够关注几个快速增长的市场:互联网,电子商务,无线及电信,以及能源科技。

动态知识库是关键
  Big Planet有100多位电话客户服务代表,由于每天处理的电话和电子邮件数量巨大,呼叫中心成本一直居高不下。Big Planet希望找到一个有效的解决方案来减少成本。在客户服务代表处理的电话和邮件中,重复问题占据了大部分。在仔细考察了其他在线解决方案之后,由于其成本低、简单操作、免费升级等优势,Big Planet最终选择了RightNow Service?。在短时间内,Big Planet成功地建立了一个可搜索的、动态知识库。客户从此可以即时搜索解答。

  在进入公司网站之后,客户可以有多种方式联系Big Planet:电子邮件,电话,或在线实时交谈。Big Planet在线项目经理注意到公司希望为客户提供尽可能多的沟通渠道。”实际上,我们使用电子邮件和在线实时交谈将客户引导到FAQ,”他解释到。”有意思的是,客户在知道他们能够自行查找解答之后,在线实时交流的数量就开始下降。”

经验

  Big Planet是知识库管理的经典案例。其员工需要有效利用知识库,并将相关内容发布给客户。通常,企业发布知识库内容是单向的。但是Big Planet采用的是一种双向模式。”一线工人是最了解情况的,”在线主管说道,”他们也最有机会将这些知识进行传递。我们同时也希望从客户提出的问题中挖掘客户的想法,所以客户本身也影响知识库的建设。原来,我们总是猜想客户需要了解什么,然后制作相应的解答。现在,我们提供的内容都是客户最希望知道的。”

快速持续的投资回报

  在实施RightNow之后,Big Planet的服务成本立刻大幅下降。在只有10-15%的电话流量进入呼叫中心后,Big Planet节省的成本大约为每月$78,000!

挑战



  • 降低服务成本

  • 提供多沟通渠道

  • 以双向模式管理和发布知识库内容
投资回报


  • 每月节省的成本超过$78,000

  • 越来越多的客户使用在线自助服务

  • 提供多种服务方式








RightNow公司供稿

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