案例研究:中国惠普总部北京客户服务中心系统

    |     2015年7月12日   |   场景研究   |     评论已关闭   |    1220

客户世界||2004-09-01


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   获奖理由

  惠普呼叫中心系统是一个复杂的对外服务系统,建设这样一个大型的服务系统,其设计关键是要保证设备的稳定运行,能支持7×24小时的稳定运行。对于中国惠普总部北京客户服务中心来说,呼叫中心平台要求基于客户与服务的大规模大范围应用体系设计,能够满足企业复杂的业务需求,灵活的应用平台设计,可以满足各种不同职能组的不同业务的功能提供。同时,还要求系统进行各种关联应用系统的整合。华呼设计实施的这个系统,完全满足了诸多需求,堪称同类系统的典范。

呼叫中心系统结构图

  惠普公司非常重视呼叫中心系统的建设,对于系统每一部分的选用都要经过严格的选型和测试。在选用华呼产品过程中,HP的资深工程师对华呼产品的每一项功能、每一个性能指标都按标准进行严格测试。

  经过三个月的严格测试,华呼呼叫中心系统凭借其可靠的稳定性、强大的扩展性和开放性,最终得到HP的认可,使得中国惠普下定决心,采用华呼的产品对呼叫中心系统进行全面升级。惠普北京呼叫中心系统采用北电交换机,呼叫中心平台选用了能够支持多厂商交换机的华呼Cncall Cti Link中间件开发复杂的CTI应用系统,在语音系统上选用了华呼UC统一通信平台,架构其多媒体的语音通信流程。并配备了华呼CCM呼叫中心管理系统、人工座席服务系统等,为客户提供咨询、投诉、售前支持、售后服务、技术解答等全方位的服务。

  整合所有内部资源

  惠普呼叫中心系统包括以下几个部分:PBX(电话排队机)、CTI服务器、统一通信系统、录音系统、坐席员系统、班长席系统和数据库服务。

  其中,CTI服务器是整个Call Center的核心,它通过CTI Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来,充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息(如主叫号和被叫号等),同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理,包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。CTI服务器通过CTI Link中间件与PBX/ACD之间进行呼叫状态传递、呼叫控制、路由控制等,支持北电ACD、CDN等先进排队技术,同时还为客户端提供CTC API、TAPI、JTAPI等工业标准编程接口,还提供ActiveX自动化呼叫控制控件,简化客户端编程。

  IVR/IFR系统(交互式语音应答系统),实际上是一个“自动的业务代表”。通过IVR系统,顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息,从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息,先进的IVR系统甚至已具备了语音信箱、互联网、语音合成和语音识别的能力。IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。它也可与主计算机连接,使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。当与PBX和主机配置在一起时,来话首先接入PBX,然后转到IVR系统。作为ACD的前端,IVR可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息,这将有助于ACD系统准确无误地传送来话呼叫。同时用户也可以利用IVR自行完成诸如查对存款余额、定购产品、服务预约等多项程序化工作。

  业务代表座席由PC微机和数字话机组成,PC微机运行Windows系统,运行座席桌面软件系统。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、故障申告、投诉/建议受理、主动呼出等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能,并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位交互,大大提高业务代表的工作效率。

  班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外,还具有一些与班长席协助座席服务和管理相关的控制功能,如:呼叫话务员、应答话务员呼叫、应答紧急呼叫、监听话务员、勒令退出、恶意呼叫跟踪、控制夜服等功能。以及具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能,能监控话务员桌面当前状态,查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。而录音系统完成对坐席员进行全程录音,并且提供管理及检索功能。应用服务包括客户资料管理、呼叫信息管理、知识库管理以及其他应用系统等。

  全媒体接入是关键

  该系统支持语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、短信息等多种信息接入方式,同时也是通用的呼叫中心平台,可以与各种行业的业务软件相结合实现不同行业的呼叫中心系统。

  华呼UC统一通信平台是通用的通信开发平台, 提供功能强大而又迅速的开发技术来建立复杂的企业通信服务。这些技术包括CTI、SoftACD、IVR、传真、手机SMS、固定电话SMS、Paging、各类数据通信、电子邮件、VXML、HTML、ASR、TTS、 WAP、数据库接入、 语音证实和加密等。提供标准接口让我们方便地与企业CRMERPOA等应用系统连接。

  华呼UC统一通信平台提供方便的图形开发环境,无须学习硬API接口,把最好的技术,产品和工业标准集成到一个面向对象的语言环境中,提供给开发人员各种构件,创建应用程序的过程只是按流程图的方式把不同的构件块联在一起,没有用户数或端口数的限制,系统可以随应用相应扩容。

  方便简单管理

  在IVR子系统方面,支持与坐席系统电话与数据的同步互转;IVR系统可以把收集到的用户信息,如:主叫号码、身份证号码、呼叫类别等信息与电话同步转移到人工坐席,坐席员系统接听电话的同时就可以根据用户信息了解用户的身份、目的等,提供相应服务。坐席员也可以把电话及用户信息同步转移到IVR系统,IVR系统接听电话同时根据转移的信息运行相关的流程。

  华呼呼叫中心平台采用兼容性设计,支持多种厂家的排队机型号,支持多种厂家的语音板卡;主要兼容的厂家包括:Nortel排队机、Avaya排队机、Siemens排队机、Alcatel排队机、Intel/Dialogic和国内系列语音卡。

  人工座席软件运行在人工坐席台上,通过统一的呼叫处理接口与CTI通讯,可以接收PBX的CTI信息,并进行应答、三方通话、转移、放音、录音、传真等。还可以通过控制IVR资源进行语音合成放音或控制传真卡发送传真。

  另外,对于每一个联络中心来说,网络安全性是非常重要的环节。在该系统中, 所有的信息均指定可以访问的安全级别。所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连,不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后再将调制解调器接入系统。

项目由福建华呼技术有限公司实施。

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