案例研究:郑州烟草分公司呼叫中心工程

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||2004-09-02

案例研究:郑州烟草分公司呼叫中心工程


上海贝尔阿尔卡特业务通信系统有限公司实施


| | 2004-09-02


案例研究:郑州烟草分公司呼叫中心工程










   获奖理由


  随着IP网络技术的不断发展,联络中心解决方案也在不断改进。新一代的联络中心具有:经营保护、可升级的框架结构和IP联络中心三大特点。阿尔卡特公司承建郑州烟草分公司呼叫中心工程案例就是正式成功应用了新的IP网络技术,从而在很大程度上提升了原来呼叫中心的性能。


  在中国,烟草销售一直是由国家控制专卖的,竞争压力相对较小。但是,随着中国加入WTO,市场竞争日益加剧,烟草企业迫切需要积极开拓市场、挖掘内部潜力,提高客户的满意度和忠诚度,提高工作效率,降低运作成本,所有这些都要依靠建立一个性能良好、稳定的智能呼叫中心平台系统来保证完成。


  郑州烟草分公司自2003年9月就开始在一个所属单位进行了呼叫中心的建设。系统主要实现订单采集、收集信息的作用,经过近两个月的运行,效果很好,呼叫中心为公司带来了较大的利益,如效率提高、管理改进、销售上升等等。在此基础上,建设全区的呼叫中心势在必行。


  联络中心面临挑战


  联络中心(Contact Center)是一个公司CRM策略的核心,为最终用户提供与公司联络的通道。越来越多的客户通过对公司联络中心的了解来形成对这个公司的印象。当客户与一个公司取得联络时(通过任何媒体),他们希望得到快速回复、第一时间反馈、个性化的服务,及在即时支持和自助服务之间的任意选择。


  具备成功的、战略的联络中心的公司有能力满足这些最终用户的基本需求。客户关系的建立不是一蹴而就的,而是一个CRM进展过程,可分为下面四个阶段:


  起始阶段。这个阶段旨在通过语音电话分流为客户提供快速回复。


  话务员的有效操作阶段。除了为客户提供高水平的服务,这个阶段还使公司能够利用CTI提高呼叫中心的效率,确保进一步实现首次呼叫即可解决问题。


  全方位客户服务阶段。这一阶段的特征是对客户的高度细分和实现与客户高度的多媒体互动。这使公司对用不同的通信方法和公司联络的不同客户始终有全面的了解。最终,公司可以为客户提供个性化的服务。


  操作优化阶段。这最后一个阶段使企业能够更好地运用呼叫中心,使人力和IT资源都最优化。例如IP联络中心、自助服务功能的提供、劳力资源管理或质量监控功能等。


  联络中心除了提供一般任务外(销售、信息、支持或生产),还应完全根据最终客户的需要,提供端对端服务,而不论企业的成熟度如何。


  总有适合的一款


  没有哪个联络中心的主要特性和客户利益是相同的,因为每个现有的或新的客户有不同的“呼叫中心成熟度”。联络中心不是一个“单阶段过程”。


  联络中心将重点放在为每个阶段提供最合适的CC解决方案,针对各种情况分阶段不断进化。为了适应广泛的商业合作伙伴,最新的联络中心产品可支持不同的进化阶段。例如,阿尔卡特公司的联络中心体系包括以下三种解决方案:第一种方案是OmniTouch Office呼叫中心解决方案,为中小企业客户提供解决方案,用于10或20个话务员。第二种是OmniTouch联络中心解决方案,遵循专注语音、易于配置、易于操作的原则,并提供好的呼叫分配范例,建立先进的统一监控桌面,具有可升级性(规模、多站式、IVR、分布扩展等)。最后一种OmniGenesys解决方案则覆盖客户的所有联络中心阶段,从语音呼叫分流到多媒体路由服务和“操作优化”(劳动力最优化和语音门户)服务。全部基于可升级的框架结构。


  郑州烟草分公司下辖6县1区(上街)一个市区直属局,商户规模各不相同,其中直属局管辖12000个商户,6个县管辖的商户平均每县大约在3000户。关于上街区管辖300户;全区的广域网建设情况,分公司和直属局通过10M VPN连接,分公司和县公司通过2M帧中继连接。


  基于此,本次项目中将依托郑州烟草分公司的数据通信网络,在郑州烟草分公司建设一个基于电话交换机平台、采用计算机电话集成技术的呼叫中心系统,并将通过交换机的远端模块和远端座席解决方案来将呼叫中心系统进行延伸,以覆盖所辖的6县1区和一个直属局,在这些地点设置电话访销中心,分别为所属区域内的卷烟商户提供服务。


  此项目采用公开招标的方式,经过对方案的多次评比和仔细研究,郑州市烟草局最终选择了阿尔卡特OmniPCX Enterprise 分布式IP呼叫中心解决方案。


  阿尔卡特OmniPCX Enterprise语音通信平台采用分布式的语音体系架构,完全融合IP技术,并可集成传统的TDM语音。提供开放的标准和灵活的扩展能力,并提供99.999%的高可靠性。


  解决方案是在郑州市局放置OmniPCX Enterpris通信服务器,提供双机热备机制,放置1台WM1媒体网关连接IVR系统和中继,同时提供VoIP接口连接数据网络。在直属局和所辖的6个县分别放置一台R3媒体网关,媒体网关连接当地的中继和座席话机,并提供VoIP接口连接数据网络。在上街区直接放置IP电话作为座席话机。总的数量达到96个座席。同时考虑对远程媒体网关的信令备份,在郑州局配置了两台信令备份媒体网关,用作所有远程IP媒体网关的信令备份。 另外采用了Omni CCD高级呼叫路由和分配软件,对所有的话务量进行策略的平均分配,并利用其提供的高级语音服务,为客户提供各种语音欢迎、自报工号等个性化的语音服务。同时采用了Omni CCS呼叫中心管理软件,不仅可以实时监控整个呼叫中心的工作情况,并可以定制统计报表进行呼叫分析。


  提供端到端品质


  与以往的方案相比,新一代联络中心解决方案具有:经营保护、可升级的框架结构和IP联络中心三个特点。


  首先,就经营保护而言,快速的配置使得能用较短时间获利;可靠的解决方案和可预测的收入,使风险实现可控;100%的可靠性确保不漏接一个电话,避免损失每一个订单机会。


  这些经营保护都取决于“端对端解决方案”的提供方法,包括基础设施和应用程序。显而易见,新一代的OmniTouch联络中心符合这一点,CC应用程序是内嵌于OmniTouch呼叫服务器的。经营保护是OmniGenesys的一个标志特点,它所具备的先进的RSI联接可以支持智能路由和共享硬件资源,又不影响系统的可靠性。


  要理解可升级的框架结构,可以通过一个例子说明,例如,OmniGenesys解决方案的用户可以从基于CCD的环境升级为一个外部多媒体路由器解决方案。这样,有了一定的追加投资,不需要任何业务中断,他们就可以进行升级,易满足联络中心新的成熟阶段的需要。


  “端对端解决方案”实现了基于IP呼叫中心和先进联络中心解决方案的协调。IP联络中心的显著优点是:企业资源最优化、劳动力虚拟化以及方便升级。用户可以“按自己的步调”引进IP系统,用于企业经营有益之处(如远程话务员、远程CC分支)。无论是IP还是TDM仍具备原有优点:同样的高级CC电话功能;同样的OmniGenesys CTI 服务器。


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